RFM segmentace zákazníků – nakupovat zákazníky, nebo si je udržet
Zákazníci a retence je nástroj kohortové analýzy retence, který ukazuje, zda obchod zákazníky získává, nebo si je udržuje – kohortovou retenci měsíc po měsíci, každého zákazníka zařazeného do segmentu podle recence, frekvence a útraty a kolik příjmů stojí na největších utrácejících.
Kohorta je výpověď o čase
Zákazníci poprvé získaní v určitém měsíci, sledovaní podle podílu těch, kteří znovu objednali v každém následujícím měsíci. Kohorty mladší 90 dnů se zobrazí, ale jsou vyloučeny z průměru – ještě neměly čas nic prokázat.
- ✓Analýza kohortové retence – u zákazníků poprvé získaných v určitém měsíci podíl těch, kteří znovu objednali v každém následujícím měsíci; jeden sloupec = měsíc po získání.
- ✓90denní minimum pro průměr – kohorty mladší 90 dnů se zobrazí, ale jsou vyloučeny z průměru; ještě neměly čas se vrátit.
- ✓RFM segmentace zákazníků – každý zákazník je podle recence, frekvence a útraty zařazen do kategorie Nový, Ohrožený, Hibernující, Loajální nebo Ztracený.
- ✓Podíly segmentů jsou celoživotní, nikoli výběrové – podíly se vztahují ke všem kdy získaným zákazníkům, nikoli k danému časovému rozmezí, protože segment vypovídá o současném stavu člověka.
- ✓Tržby segmentů, nejen počet hlav – stejných pět segmentů vyjádřených v tržbách v EUR, aby malý, ale hodnotný segment nezanikl vedle velkého levného.
- ✓Malý podíl, velké tržby: chraňte ho – segment s malým počtem zákazníků, ale neúměrně vysokými tržbami stojí za obranu; opačný případ obvykle vyžaduje reaktivaci nebo levnější péči, nikoli stejnou pozornost.
- ✓Čtěte tvar, ne úroveň – prudký raný pokles křivky retence ukazuje na práci s onboardingem nebo druhým nákupem; místo, kde se zralá křivka zplošťuje, je přirozený práh loajality obchodu.
- ✓Srovnávejte srovnatelné – posuzujte kohorty ve stejném měsíci od získání, nikdy rané měsíce mladé kohorty proti celé historii starší kohorty.
- ✓Nejlepší zákazníci – nejvíce utrácející kupující podle pseudonymu, tržeb a marže vedle sebe, seřazení.
Každý měsíc získávání, sledovaný podle délky trvání
Kohortová retence se čte doprava, nikoli dolů: vyberte řádek (měsíc, kdy byli zákazníci poprvé získaní) a čtěte doprava, abyste viděli podíl těch, kteří stále objednávají o měsíc později, o dva měsíce později atd. Buňky jsou stínované podle toho, jak velká část kohorty se vrátila, s plnou opacitou při 100 % – buňka, která ještě nebyla pozorována nebo pro ni neexistují data, zůstane prázdná s pomlčkou namísto falešné nuly. Samostatná karta Mature Cohort Retention uvádí přesná data pozorování a pravidlo dospělosti, na kterém je průměr založen, a při příliš slabé podpoře se přepne na poznámku o nedostatku dat.
Nejlepší zákazníci: jak velká část obchodu je pár lidí
Nejvíce utrácející kupující podle pseudonymu, vyjádřeni tržbami a marží vedle sebe v EUR. Dohromady představují nejlepší zákazníci 28,8 % všech příjmů – číslo, které stojí za to znát, než začnete předpokládat, že růst potřebuje jen více návštěvnosti. Identita je ve výchozím nastavení pseudonymní klíč, nebo skutečné jméno/e-mail tam, kde to nastavení soukromí a importu obchodu umožňuje; report zachází s pojmenovanou, anonymizovanou a nedostupnou identitou přímočaře, aniž by hádal. Kliknutím na zákazníka se otevře jeho vlastní stránka s celoživotními údaji.
Poznejte, zda zákazníky získáváte, nebo si je udržujete
Kohortová retence podle měsíců, zákazníci segmentovaní podle recence, frekvence a útraty a kolik příjmů stojí na vašich největších kupujících.
Jste připraveni zjistit, kdo se skutečně vrací?
Free check · 7-day trial · no credit card