Koho kontaktovat a v jakém pořadí
Segmenty jsou software pro segmentaci zákazníků postavený na RFM — odvozuje koho kontaktovat, v jakém pořadí a kdy z toho, jak se každý segment skutečně chová v aktuálním okně oproti předchozímu období — nikoli z pevných denních intervalů převzatých odjinud.
Každý segment si nastavuje vlastní hodiny
Šampioni, Ohrožení, Loajální, Hibernující, Noví a Ztracení jsou odvozeni z vlastního mediánu odstupu mezi objednávkami tohoto obchodu, nikoli z konvence. Kategorie zákazníka využívá celou jeho historii objednávek, nejen aktuální okno, takže šampion není degradován za tichých třicet dní. Zákazník dostane to pravidlo, které splní jako první, a plán kampaní podle segmentů řadí každý z nich podle toho, čeho by dosažení daného segmentu mohlo být hodnotné.
- ✓Plán kampaní — segmenty seřazené podle tržeb na zákazníka, diskontované podílem těch, kteří někdy znovu objednají, každý s vlastním průměrným odstupem mezi objednávkami.
- ✓Pravidla segmentů z vlastních dat obchodu — postavená na mediánu 9denního odstupu tohoto obchodu: Šampioni (3+ objednávky, poslední do 9 dnů), Ohrožení (9–18 dnů od poslední), Loajální (2 objednávky, poslední do 9 dnů), Hibernující (18–36 dnů od poslední), Noví (1 objednávka, do 9 dnů), Ztracení (36+ dnů).
- ✓21 způsobů, jak rozdělit stejné zákazníky — hodnota a marže, životní cyklus a načasování, akvizice a behaviorální skupiny, od velikosti nákupního košíku a šířky kategorií po slevové návyky a preferenci dopravce.
- ✓Seřazeno podle toho, koho skutečně můžete oslovit — pořadí priority je očekávaná hodnota upravená o podíl segmentu se skutečným, nemaskovaným e-mailem v evidenci, takže segment, kterému nikdo nemůže poslat e-mail, nepředčí ten, který je dosažitelný.
- ✓Zkřížit dvě osy — vyberte druhý způsob, jak rozdělit stejné zákazníky; buňky jsou stínované podle tržeb relativně k nejvyšší přítomné buňce a nic se nespustí, dokud nezvolíte druhou osu.
- ✓Kdo se přesunul mezi segmenty — kategorie z jednoho data oproti dnešku, řádky kde byli a sloupce kde jsou nyní, diagonála jsou všichni, kteří zůstali na místě.
- ✓Vlastní segmenty — napište pravidlo pro dělení, které žádná z os nenabízí, například platba na dobírku, nad 500 EUR, bez objednávky 60 dní.
- ✓Samotní zákazníci — každý zákazník v segmentu, nejnovější identita z jeho poslední objednávky, exportovatelné jako CSV.
Čtyři segmenty, čtyři různé strategie
Loajální zákazníci se 100% mírou opakování dostanou cross-sell; Ohrožení zákazníci, stále opakující na 2,8 %, dostanou připomenutí, než se z odstupu stane zvyk. Noví a Hibernující zatím nenesou žádný důkaz o opakování, takže jejich očekávaná hodnota je na nule, dokud neprokáží opak — to je skutečná nula, nikoli chybějící číslo, a jednorázoví kupující nedostanou vymyšlený odstup, který by ji vyplnil. Čtěte průměrný odstup vedle počtu opakujících kupujících: odstup měřený ze dvou kupujících je slabší signál než stejné číslo měřené z dvaceti, i když tabulka ukazuje v obou případech stejný údaj.
Napište pravidlo, které osy nenabízejí
RFM, kontingenční tabulky a matice migrace pokrývají většinu otázek, ale ne všechny — „zaplaceno na dobírku, utraceno přes 500 EUR, neobjednáno 60 dní“ je skutečná kampaň bez vlastní osy. Vlastní segmenty jsou pravidlo, které napíšete jednou; Samotní zákazníci vypisují každého člena libovolného segmentu, nejnovější identitu z jeho poslední objednávky, exportovatelné jako CSV.
Barva znamená pohyb, nikoli verdikt
V kontingenční tabulce tmavší buňka ukazuje, kde leží masa tržeb tohoto obchodu, nikoli výkonnost oproti benchmarku — prázdné buňky prostě znamenají, že nikdo tuto kombinaci nevytvořil. V matici migrace platí stejné pravidlo: barva znamená pouze pohyb. Než nazvete posun behaviorálním, zkontrolujte varování o posunu hranice — vlastní medián odstupu tohoto obchodu se v okně posunul z 90 na 9 dnů, takže část níže uvedeného toku je způsobena pohybem tohoto pravítka, nikoli změnou zákazníků.
- ✓Stínování kontingenční tabulky je relativní — tmavší znamená více tržeb tohoto obchodu, nikoli skóre proti externímu benchmarku.
- ✓Barva migrace znamená pouze pohyb — prozkoumejte směr, řádek nové akvizice a příspěvek za ním, než do něj začtete trend.
- ✓Hranice se může pod vámi posunout — pokud se samotné pravidlo segmentu změnilo mezi dvěma porovnávanými daty, karta to uvádí a část zdánlivého pohybu je tím, nikoli chováním zákazníků.
- ✓Dlouhé chvosty se slučují do "Ostatní" — reálná ekonomika, ale ne prohledávatelný seznam jmen.
Vědět, koho kontaktovat, v jakém pořadí
Segmenty seřazené podle očekávané hodnoty, kontingenčně zpracované podle libovolných dvou os, sledované při pohybu zákazníků mezi kategoriemi a exportovatelné do CSV.
Jste připraveni vědět, koho kontaktovat a kdy?
Free check · 7-day trial · no credit card