Vores supportindhold får nul AI-henvisninger – hvad gør vi forkert?

Jeg har gennemgået hundredvis af supportsites for AI-synlighed. Her er hvad jeg typisk finder:

Hvorfor supportindhold ofte fejler med AI:

Løsningsrammen:

1. Gør indhold udtrækkeligt Hver sektion skal kunne stå alene. Hvis AI tager et afsnit, skal det give fuld mening.

2. Start med svaret Byg ikke op til svaret. Skriv det først, forklar bagefter.

3. Brug eksplicit Q&A-format Reelle spørgsmål som overskrifter, komplette svar nedenunder.

4. Tilføj TL;DR-sektioner 50-100 ords resume øverst i hver artikel.

Dine 500 artikler er ikke værdiløse – de skal omstruktureres, ikke omskrives.

Strukturelle mønstre, der virker for AI:

“Svar først”-skabelonen:

[Tydeligt spørgsmål som H2]

[1-2 sætningers direkte svar]

[Detaljeret forklaring]

[Trin-for-trin hvis relevant]

[Relaterede FAQs]

Eksempel på transformation:

Før: “Når du arbejder med vores system, kan du opleve situationer, hvor data skal eksporteres. Der er flere måder at gøre dette på, afhængigt af dine behov. Lad os se på de muligheder, der er tilgængelige for brugere på forskellige abonnementer…”

Efter: “Hvordan eksporterer jeg mine data?

Eksporter data ved at gå til Indstillinger > Data > Eksport. Vælg CSV- eller JSON-format og klik på Download.

Trin-for-trin:

1. Gå til Indstillinger (tandhjulsikon)
2. Klik på Data i venstremenuen
3. Vælg Eksport
4. Vælg format: CSV eller JSON
5. Klik på Download

Bemærk: Enterprise-brugere har yderligere eksportmuligheder inklusive API-adgang og planlagte eksporteringer.”

Forskellen:

• Spørgsmålet er eksplicit
• Svaret kommer først
• Trinene er nummererede
• Variationer er noteret

Teknisk implementering for supportindhold:

Schema markup for supportartikler:

{
  "@type": "HowTo",
  "name": "Sådan eksporterer du data",
  "step": [
    {
      "@type": "HowToStep",
      "name": "Åbn indstillinger",
      "text": "Klik på tandhjulsikonet øverst til højre"
    }
  ]
}

For FAQ-sektioner:

{
  "@type": "FAQPage",
  "mainEntity": [
    {
      "@type": "Question",
      "name": "Hvordan eksporterer jeg data?",
      "acceptedAnswer": {
        "@type": "Answer",
        "text": "Eksporter data ved at gå til Indstillinger > Data > Eksport..."
      }
    }
  ]
}

Skjul ikke indhold:

AI-crawlere gengiver muligvis ikke:

• JavaScript-indlæst indhold
• Fanepaneler
• Accordions
• Modal-popups

Hold kritisk information i den primære HTML-strøm.

robots.txt-tjek:

Sørg for, at AI-crawlere ikke blokeres:

• GPTBot
• PerplexityBot
• ClaudeBot
• Google-Extended

Prioriteringsramme for 500+ artikler:

Tier 1: Høj prioritet optimering (50 artikler)

Tier 2: Mellemprioritet (100 artikler)

• Produktets kernefunktioner
• Integrationsvejledninger
• Opsætnings-/onboarding-indhold

Tier 3: Lav prioritet (resten)

• Særtilfælde
• Legacy-funktioner
• Sjældent stillede spørgsmål

Sådan ville jeg gribe dine 500 an:

Uge 1-2: Identificer og prioriter

• Træk analyse på topartikler
• Kortlæg til typiske supportforespørgsler
• Test nuværende AI-synlighed

Uge 3-6: Optimer Tier 1

• Omstrukturer de 50 vigtigste artikler
• Tilføj schema markup
• Opret FAQ-sektioner

Uge 7-10: Tier 2-optimering

• Anvend erfaringer fra Tier 1
• Fokuser på værdifulde funktioner

Måleparameter:

For hver optimeret artikel:

• Test i ChatGPT/Perplexity før
• Test igen 4-6 uger efter
• Dokumentér forbedringer i citationer

Almindelige fejl i supportindhold for AI:

Fejl 1: Kun dokumentation i PDF

PDF’er mangler:

• Strukturerede overskrifter
• Semantisk markup
• Schema-support
• Nem crawling

Løsning: HTML-versioner af kritiske dokumenter.

Fejl 2: Video uden tekst

AI kan ikke se videoer. Skal have:

• Fuld udskrift
• Tekstresume
• Trin-for-trin tekstalternativer

Fejl 3: Billeder uden beskrivelser

“Se screenshot nedenfor” er ubrugeligt for AI.

Inkluder: “Indstillingsmenuen er øverst til højre. Klik på tandhjulsikonet for at se Konto, Sikkerhed og Eksport-muligheder.”

Fejl 4: Internt fagsprog

Dårligt: “Naviger til CRM-modulet og konfigurer webhook-endpointet.”

Godt: “Gå til sektionen Kundeadministration (CRM) og opsæt den automatiske notifikations-URL (webhook), der sender data til dine andre systemer.”

Fejl 5: Antager brugerens viden

Antag ikke, at brugerne ved, hvor tingene er. Vær eksplicit om placeringer og stier.

Reelle resultater fra optimering af supportindhold:

Vores før-/efter-data:

Hvad gjorde størst forskel:

1. Tilføjelse af TL;DR-sektioner – 15 minutter pr. artikel, størst effekt
2. Konvertering til FAQ-format – For fejlfindingartikler
3. Schema markup – HowTo og FAQ schema
4. Fjernelse af accordions – Læg alt indhold i hovedflowet

Uventet fordel:

Kunder begyndte at sige “ChatGPT fortalte mig om din funktion.” Det førte til, at de opdagede funktioner, de ellers ikke ville have fundet.

Vores proces:

• 1 teknisk skribent, 20 timer/uge
• 60-dages sprint på top 50 artikler
• Månedlig vedligeholdelse af nyt indhold

Am I Cited hjalp os med at spore, hvilke artikler der blev samlet op, og hvilke der stadig manglede.

Skriveretningslinjer for AI-venligt supportindhold:

Sprogregler:

1. Korte sætninger – Under 25 ord
2. Aktiv stemme – “Klik på Gem” ikke “Gem skal klikkes på”
3. Definér fagsprog ved første brug – “API (Application Programming Interface)”
4. Specifikke placeringer – “øverst til højre” ikke “øverst”

Strukturelle regler:

1. Ét emne pr. sektion – Bland ikke funktioner
2. Nummererede trin – For enhver proces
3. Punktopstillinger – For muligheder/funktioner
4. Tabeller – Til sammenligning

Test for svarfuldstændighed:

Spørg dig selv: “Hvis dette afsnit var det ENESTE, nogen læste, ville de så have et komplet svar?”

Hvis ikke, tilføj mere kontekst.

Eksempeltest:

“Aktivér to-faktor-godkendelse i dine kontoindstillinger.”

Ufuldstændigt. Bedre:

“Aktivér to-faktor-godkendelse ved at gå til Indstillinger > Sikkerhed > To-faktor-godkendelse. Klik på Aktiver og følg vejledningen for at forbinde din autentificeringsapp. Du modtager en bekræftelseskode for at bekræfte opsætningen.”

Dette er præcis, hvad jeg havde brug for. Her er min handlingsplan:

Uge 1: Audit & Prioritering

• Træk top 50 artikler efter trafik
• Krydstjek med almindelige supportforespørgsler
• Test nuværende baseline for AI-synlighed
• Identificer artikler med skjult/accordion-indhold

Uge 2-4: Tier 1 Omstrukturering

• Tilføj TL;DR til top 25 artikler
• Konverter til spørgsmål-svar-format
• Fjern kontekstafhængigt sprog
• Tilføj detaljerede billedbeskrivelser

Uge 5-6: Teknisk implementering

• Tilføj FAQ- og HowTo-schema
• Tjek robots.txt for AI-crawlere
• Konverter kritiske accordions til synligt indhold
• Lav HTML-versioner af PDF-guider

Uge 7-8: Tier 2 start

• Anvend skabelon på de næste 50 artikler
• Træn teamet i nye skriveretningslinjer

Målepunkter:

• Baseline AI-citationer før start
• Følg ugentligt med via Am I Cited
• Mål: 20%+ citationsrate på 90 dage

Nøgleprincipper:

• Svar først, forklar bagefter
• Hvert afsnit står alene
• Ingen antaget kontekst
• Tydelige placeringer og handlinger

Tak til alle – det ændrer fuldstændig mit syn på supportindhold.