Wir haben eine umfangreiche Support-Dokumentation – über 500 Artikel, die jeden Aspekt unseres Produkts abdecken. Perfekt für Kunden, die sie über unsere Website finden.
Das Problem:
Was wir haben:
Fragen:
Wir haben jahrelang in diesen Content investiert. Jetzt soll er auch für KI funktionieren.
Ich habe Hunderte Support-Seiten auf KI-Sichtbarkeit geprüft. Das finde ich typischerweise:
Warum Support-Content oft bei KI scheitert:
| Problem | Warum es zählt |
|---|---|
| Lange Absätze | KI kann keine klaren Abschnitte extrahieren |
| Kontextabhängige Antworten | Ergeben isoliert keinen Sinn |
| Versteckt in Tabs/Akkordeons | KI rendert dynamische Inhalte ggf. nicht |
| Keine klare Frage-Antwort-Struktur | KI erkennt keine Q&A-Paare |
| Fachjargon ohne Erklärung | KI bevorzugt zugängliche Sprache |
Die Lösungsstrategie:
1. Inhalte extrahierbar machen Jeder Abschnitt sollte für sich stehen. Wenn KI einen Absatz herausnimmt, muss er vollständig verständlich sein.
2. Mit der Antwort beginnen Nicht auf die Antwort hinarbeiten. Direkt zu Beginn nennen, dann erklären.
3. Explizites Q&A-Format Echte Fragen als Überschrift, vollständige Antwort darunter.
4. TL;DR-Bereiche einfügen 50–100 Wörter Zusammenfassung am Anfang jedes Artikels.
**Ihre 500 Artikel sind nicht wertlos – sie brauchen Umstrukturierung, kein komplettes Neuschreiben.
So beheben Sie Kontextabhängigkeit im großen Stil:
Find-and-fix-Ansatz:
Suchen Sie in Ihrer Doku nach diesen Formulierungen:
Austausch-Strategie:
Schlecht: „Wie oben erwähnt, klicken Sie auf Speichern.“ Gut: „Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oben rechts im Einstellungsmenü.“
Schlecht: „Diese Funktion benötigt den Premium-Plan.“ Gut: „Die Funktion Erweiterte Analysen benötigt den Premium-Plan.“
Profi-Tipp:
Jeder Absatz sollte enthalten:
So wird jeder Abschnitt eigenständig für KI-Extraktion.
Vorgehen im großen Stil:
Nicht alle 500 Artikel überarbeiten. Priorisieren Sie:
Strukturmuster, die für KI funktionieren:
Das „Antwort zuerst“-Template:
[Klare Frage als H2]
[1–2 Sätze direkte Antwort]
[Detaillierte Erklärung]
[Schritt-für-Schritt-Anleitung falls nötig]
[Verwandte FAQs]
Beispiel-Transformation:
Vorher: „Wenn Sie mit unserem System arbeiten, kann es vorkommen, dass Daten exportiert werden müssen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies je nach Bedarf zu tun. Schauen wir uns die Optionen für Nutzer verschiedener Pläne an…“
Nachher: „Wie exportiere ich meine Daten?
Exportieren Sie Daten über Einstellungen > Daten > Exportieren. Wählen Sie das Format CSV oder JSON und klicken Sie auf Download.
Schritt für Schritt:
Hinweis: Unternehmenskunden haben zusätzliche Exportfunktionen, einschließlich API-Zugang und geplante Exporte.“
Der Unterschied:
Technische Umsetzung für Support-Content:
Schema-Markup für Support-Artikel:
{
"@type": "HowTo",
"name": "Daten exportieren",
"step": [
{
"@type": "HowToStep",
"name": "Einstellungen öffnen",
"text": "Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol oben rechts"
}
]
}
Für FAQ-Bereiche:
{
"@type": "FAQPage",
"mainEntity": [
{
"@type": "Question",
"name": "Wie exportiere ich Daten?",
"acceptedAnswer": {
"@type": "Answer",
"text": "Exportieren Sie Daten über Einstellungen > Daten > Exportieren..."
}
}
]
}
Keine Inhalte verstecken:
KI-Crawler rendern möglicherweise nicht:
Wichtige Informationen gehören in den normalen HTML-Flow.
robots.txt prüfen:
Stellen Sie sicher, dass KI-Crawler nicht blockiert werden:
Priorisierungs-Framework für 500+ Artikel:
Stufe 1: Hochprioritäre Optimierung (50 Artikel)
| Kriterium | Warum |
|---|---|
| Höchster Traffic | Wird bereits häufig genutzt |
| Meistgesuchte Anfragen | Es gibt Nachfrage |
| Häufige Support-Tickets | Echte Nutzerfragen |
| Wettbewerbsthemen | Wo KI-Sichtbarkeit zählt |
Stufe 2: Mittlere Priorität (100 Artikel)
Stufe 3: Geringe Priorität (Rest)
Mein Vorgehen bei Ihren 500 Artikeln:
Woche 1–2: Identifizieren & Priorisieren
Woche 3–6: Stufe 1 optimieren
Woche 7–10: Stufe 2 optimieren
Messgröße:
Für jeden optimierten Artikel:
Typische Fehler bei Support-Content für KI:
Fehler 1: Nur PDF-Dokumentation
PDFs haben:
Lösung: HTML-Versionen der wichtigsten Dokumente.
Fehler 2: Video ohne Text
KI kann keine Videos ansehen. Es braucht:
Fehler 3: Bilder ohne Beschreibung
„Siehe Screenshot unten“ ist für KI nutzlos.
Ergänzen: „Das Menü Einstellungen befindet sich oben rechts. Klicken Sie auf das Zahnrad, um Konto-, Sicherheits- und Exportoptionen zu sehen.“
Fehler 4: Interner Jargon
Schlecht: „Navigieren Sie zum CRM-Modul und konfigurieren Sie den Webhook-Endpunkt.“
Gut: „Gehen Sie zum Bereich Kundenverwaltung (CRM) und richten Sie die automatische Benachrichtigungs-URL (Webhook) ein, die Daten an Ihre anderen Systeme sendet.“
Fehler 5: Nutzerwissen voraussetzen
Gehen Sie nicht davon aus, dass Nutzer wissen, wo etwas ist. Orte und Wege immer explizit angeben.
Echte Ergebnisse durch Support-Content-Optimierung:
Unsere Vorher/Nachher-Daten:
| Kennzahl | Vorher | Nach 60 Tagen |
|---|---|---|
| Von KI zitierte Artikel | 3/200 | 47/200 |
| KI-Zitierquote | 1,5% | 23,5% |
| Support-Tickets mit KI-Bezug | 12/Monat | 89/Monat |
Was am meisten Wirkung hatte:
Unerwarteter Nutzen:
Kunden sagten plötzlich: „ChatGPT hat mir Ihr Feature empfohlen.“ So entdeckten sie Funktionen, die sie sonst nicht gefunden hätten.
Unser Prozess:
Am I Cited half uns, zu verfolgen, welche Artikel aufgegriffen wurden und welche noch nicht.
Schreibregeln für KI-freundlichen Support-Content:
Sprachregeln:
Strukturregeln:
Test auf Antwortvollständigkeit:
Fragen Sie sich: „Wenn jemand nur diesen Absatz liest, hat er dann eine vollständige Antwort?“
Falls nein, mehr Kontext ergänzen.
Beispiel-Test:
„Zwei-Faktor-Authentifizierung in den Kontoeinstellungen aktivieren.“
Unvollständig. Besser:
„Aktivieren Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung über Einstellungen > Sicherheit > Zwei-Faktor-Auth. Klicken Sie auf Aktivieren und folgen Sie den Anweisungen, um Ihre Authenticator-App zu verbinden. Sie erhalten einen Bestätigungscode zur Einrichtung.“
Genau das habe ich gebraucht. Mein Aktionsplan:
Woche 1: Audit & Priorisierung
Woche 2–4: Stufe 1 Umstrukturierung
Woche 5–6: Technische Umsetzung
Woche 7–8: Stufe 2 starten
Metriken:
Leitprinzipien:
Danke an alle – das ändert meine Sicht auf Support-Content grundlegend.
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