Kundenbindung und RFM-Segmentierung

Monatliche Kohortenbindung

Kunden, die in einem Monat erstmals gewonnen wurden, verfolgt nach dem Anteil, der in jedem Folgemonat erneut bestellt. Kohorten, die jünger als 90 Tage sind, werden zwar angezeigt, aber aus dem Durchschnitt ausgeschlossen – sie hatten noch nicht genug Zeit, um etwas zu beweisen.

• Kohortenbindungsanalyse – von Kunden, die in einem Monat erstmals gewonnen wurden, der Anteil, der in jedem Folgemonat erneut bestellt hat, eine Spalte pro Monat nach Akquisition.
• 90-Tage-Mindestgrenze für den Durchschnitt – Kohorten unter 90 Tagen werden angezeigt, aber vom Durchschnitt ausgeschlossen; sie hatten noch keine Zeit zurückzukehren.
• RFM-Kundensegmentierung – jeder Kunde nach Aktualität, Häufigkeit und Ausgaben eingeteilt in Neu, Gefährdet, Ruhend, Treu oder Verloren.
• Segmentanteile gelten lebenslang, nicht zeitfensterbezogen – die Anteile beziehen sich auf alle jemals gewonnenen Kunden, nicht auf den Zeitraum, denn ein Segment ist eine Aussage über jemanden im Jetzt.
• Segmentumsatz, nicht nur Kopfzahl – dieselben fünf Segmente, dargestellt nach Umsatz in EUR, damit ein kleines, aber wertvolles Segment nicht neben einem großen, günstigen verschwindet.
• Kleiner Anteil, großer Umsatz: schützen – ein Segment mit wenigen Kunden, aber überproportionalem Umsatz, ist es wert, verteidigt zu werden; das Gegenteil braucht meist Reaktivierung oder günstigere Behandlung, nicht die gleiche Aufmerksamkeit.
• Die Form lesen, nicht das Niveau – ein steiler früher Abfall der Bindungslinie weist auf Nachbesserungsbedarf bei der Einführung oder beim Zweitkauf hin; wo die reife Kurve abflacht, liegt die natürliche Loyalitätsschwelle des Shops.
• Gleiches mit Gleichem vergleichen – beurteilen Sie Kohorten an derselben Position Monate nach Akquisition, niemals die frühen Monate einer jungen Kohorte gegen die gesamte Historie einer älteren Kohorte.
• Top-Kunden – die Kunden mit den höchsten Ausgaben, nach Pseudonym, Umsatz und Deckungsbeitrag nebeneinander, gereiht.