L'IA a généré de fausses informations sur notre entreprise - comment nous préparons-nous aux crises liées à la recherche IA ?

C’est de plus en plus courant. Laissez-moi décomposer le paysage des crises IA :

La crise IA diffère de la RP traditionnelle :

Le problème des 67,4 milliards de dollars :

Les pertes mondiales liées aux hallucinations IA en 2024 ont atteint 67,4 milliards de dollars. Votre situation n’est pas rare - elle devient de plus en plus courante.

Analyse des vecteurs de crise :

Actions immédiates pour votre cas :

1. Documentez l’hallucination (capture d’écran, formulation exacte)
2. Interrogez toutes les grandes plateformes IA avec des questions similaires
3. Identifiez l’ampleur de la fausse information
4. Commencez à construire l’autorité de la source (détails ci-dessous)

Infrastructure de détection pour les crises IA :

Ce qu’il faut surveiller :

Plateformes à surveiller :

1. ChatGPT (plusieurs versions)
2. Perplexity (web temps réel)
3. Google AI Overviews
4. Claude
5. Bing Copilot

Mise en place de la surveillance :

Manuel (gratuit) :

• Créer une liste de requêtes test
• Vérifications manuelles hebdomadaires
• Documenter dans un tableur
• Comparer les évolutions dans le temps

Automatisé (recommandé) :

Des outils comme Am I Cited peuvent :

• Surveiller en continu toutes les plateformes
• Alerter sur les nouvelles mentions
• Signaler la désinformation potentielle
• Suivre les changements dans le temps

Déclencheurs d’alerte :

Mettre en place des alertes pour :

• Tout sentiment négatif
• Allégations fausses spécifiques (procès, fuites, etc.)
• Apparition de nouvelles informations
• Changements dans la façon dont la marque est décrite

Cadre du plan de réponse à la crise :

Phase 1 : Détection (Heure 0-24)

• Vérifier l’information erronée
• Documenter sur toutes les plateformes
• Évaluer la gravité et la propagation
• Avertir la direction
• Activer l’équipe de crise

Phase 2 : Évaluation (Jour 1-3)

Phase 3 : Réponse (Jour 1-Semaine 2)

1. Immédiat :

   • Déclaration d’attente préparée
   • FAQ interne pour employés/ventes
   • Service client briefé

2. Court terme :

   • Création de contenu faisant autorité
   • Communiqué de presse si nécessaire
   • Mise en place du balisage schema

3. Moyen terme :

   • Construction de validation externe
   • Renforcement de l’autorité de la source
   • Surveillance continue

Phase 4 : Rétablissement (Semaine 2+)

• Suivre l’évolution des réponses IA
• Ajuster la stratégie selon les résultats
• Documenter les leçons retenues
• Mettre à jour le plan de crise

Préparation du porte-parole pour les crises IA :

Points de communication clés :

Quand les médias questionnent sur la désinformation IA :

“Nous avons identifié des informations inexactes apparaissant dans certaines réponses générées par l’IA. Pour être clair : [déclaration factuelle]. Nous travaillons à rendre nos sources plus visibles pour les systèmes IA, mais nous voulons que nos clients sachent : [réfutation directe de la fausse allégation].”

À ne PAS dire :

• “ChatGPT a menti sur nous” (rejet de responsabilité)
• “L’IA n’est pas fiable” (ne règle pas le problème)
• “Nous poursuivons OpenAI” (sauf si c’est le cas)

Modèle de communication client :

“Vous avez peut-être rencontré des informations inexactes sur [Entreprise] dans les résultats IA. Nous souhaitons clarifier : [déclaration factuelle]. Les systèmes IA peuvent parfois générer des erreurs, c’est pourquoi nous encourageons la vérification des informations importantes via nos sources officielles comme [votre site/canaux officiels].”

Points de communication équipe commerciale :

Quand un prospect évoque une inquiétude liée à l’IA :

1. Reconnaître ce qu’il a entendu
2. Fournir la correction factuelle avec preuves
3. Proposer de partager des certifications/documents
4. Ne pas minimiser son inquiétude

“J’ai déjà entendu cela - en réalité, ce n’est pas exact. Voici notre certification SOC 2 et notre page publique de sécurité. Je peux vous expliquer notre historique réel.”

Prévention proactive des crises :

Construisez la forteresse avant d’en avoir besoin :

1. Contenu ‘À propos’ faisant autorité

   • Historique détaillé de l’entreprise
   • Direction avec des références vérifiables
   • Déclarations claires sur les sujets sensibles
   • FAQ traitant les préoccupations potentielles

2. Documentation de validation externe

   • Certifications de sécurité bien visibles
   • Communiqués de presse pour les réussites
   • Histoires de succès clients
   • Reconnaissance/récompenses du secteur

3. Référentiel de surveillance

   • Audits mensuels de la marque sur l’IA
   • Documenter la perception IA actuelle
   • Suivre les évolutions dans le temps

4. Matériel de crise préparé

   • Déclarations d’attente rédigées
   • Porte-parole identifié et formé
   • Plan de réponse documenté
   • Revue juridique complétée

Angle spécifique sécurité :

Si vous êtes dans la tech/SaaS, créez une page sécurité dédiée :

• Certifications SOC 2, ISO
• Présentation des pratiques de sécurité
• Historique d’incidents (ou mention claire “aucun incident”)
• Programme de bug bounty (le cas échéant)
• Contact pour les questions de sécurité

Faites-en la source faisant autorité sur votre posture de sécurité.

Le paysage réglementaire (point de vigilance) :

Régulations émergentes :

• L’AI Act européen inclut des dispositions sur la désinformation générée par l’IA
• La FTC surveille les allégations de tromperie via l’IA
• Des régulations IA au niveau des États émergent

Pourquoi cela compte pour la préparation à la crise :

Les futures régulations pourraient :

• Imposer aux plateformes IA de corriger les désinformations connues
• Créer des mécanismes formels de contestation
• Exiger la transparence sur les sources IA
• Permettre des recours légaux pour préjudices

Situation actuelle :

Il n’existe pas de voie juridique claire pour “forcer l’IA à cesser de mentir sur vous”. Mais cela évolue.

Implication pratique :

Documentez tout dès maintenant :

• Captures d’écran des fausses informations
• Dates de découverte
• Impact sur l’activité (contrats perdus, etc.)
• Efforts de correction entrepris

Cette documentation pourra servir pour :

• Futures actions en justice
• Plaintes réglementaires
• Déclarations d’assurance

Pour l’instant :

Concentrez-vous sur l’autorité de la source (efficace aujourd’hui) tout en gardant la documentation pour d’éventuelles options futures.

Ce fil a été d’une aide précieuse. Voici notre plan d’action :

Immédiat (cette semaine) :

1. Documenter la fausse information sur toutes les plateformes
2. Interroger ChatGPT, Perplexity, Google IA, Claude avec des requêtes sur la marque
3. Informer la direction et le service juridique
4. Préparer les éléments de langage pour le service client

Court terme (2 prochaines semaines) :

1. Création de contenu :

   • Mettre à jour la page À propos avec l’historique détaillé de l’entreprise
   • Créer une page sécurité/confiance avec certifications
   • Ajouter une FAQ sur les éventuelles préoccupations
   • Déclaration explicite : “Aucune violation de données ni contentieux associé”

2. Implémentation du schema :

   • Schéma d’organisation avec signaux de confiance
   • Schéma FAQPage pour les questions sécurité
   • Schéma Person pour la direction

3. Validation externe :

   • Communiqué de presse sur la récente certification sécurité
   • Collecte de témoignages clients
   • Mise en avant de la reconnaissance dans le secteur

En continu :

1. Mise en place de la surveillance :

   • Requêtes hebdomadaires sur les plateformes IA
   • Am I Cited pour la surveillance automatisée
   • Système d’alerte pour les mentions de la marque

2. Préparation à la crise :

   • Formation du porte-parole
   • Modèles de réponses
   • Procédures d’escalade

Indicateurs :

• Suivre les changements de réponse IA hebdomadairement
• Documenter le délai de correction
• Mesurer le volume de demandes clients sur le sujet

Point clé :

Nous ne pouvons pas “corriger” l’IA directement. Nous pouvons devenir la source la plus faisant autorité sur notre entreprise, facilitant ainsi un IA précis.

Merci à tous - c’est exactement le cadre dont nous avions besoin.