Onze supportcontent krijgt nul AI-vermeldingen - wat doen we verkeerd?

Ik heb honderden supportsites geaudit op AI-zichtbaarheid. Dit kom ik meestal tegen:

Waarom supportcontent vaak faalt bij AI:

Het oplossingskader:

1. Maak content extraheerbaar Elke sectie moet op zichzelf staan. Als AI één alinea oppakt, moet deze volledig begrijpelijk zijn.

2. Begin met het antwoord Werk niet toe naar het antwoord. Zet het meteen vooraan, daarna uitleggen.

3. Gebruik expliciet Q&A-formaat Echte vragen als kopjes, volledige antwoorden eronder.

4. Voeg TL;DR-secties toe 50-100 woorden samenvatting boven elk artikel.

Je 500 artikelen zijn niet waardeloos – ze moeten worden herstructureerd, niet herschreven.

Structuurpatronen die werken voor AI:

Het “Antwoord Eerst”-sjabloon:

[Duidelijke vraag als H2]

[1-2 zinnen direct antwoord]

[Uitgebreide uitleg]

[Stapsgewijs indien van toepassing]

[Gerelateerde FAQ's]

Voorbeeldtransformatie:

Voor: “Bij het werken met ons systeem kun je situaties tegenkomen waarin gegevens geëxporteerd moeten worden. Er zijn verschillende manieren om dit te doen, afhankelijk van je behoeften. Laten we de opties bekijken die beschikbaar zijn voor gebruikers met verschillende abonnementen…”

Na: “Hoe exporteer ik mijn gegevens?

Exporteer gegevens via Instellingen > Gegevens > Exporteren. Selecteer CSV- of JSON-formaat en klik op Downloaden.

Stapsgewijs:

1. Ga naar Instellingen (tandwielpictogram)
2. Klik op Gegevens in het linkermenu
3. Selecteer Exporteren
4. Kies formaat: CSV of JSON
5. Klik op Downloaden

Let op: Enterprise-gebruikers hebben extra exportmogelijkheden zoals API-toegang en geplande exports.”

Het verschil:

• Vraag is expliciet
• Antwoord komt eerst
• Stappen zijn genummerd
• Variaties worden benoemd

Technische implementatie voor supportcontent:

Schema-markup voor supportartikelen:

{
  "@type": "HowTo",
  "name": "Hoe exporteer je gegevens",
  "step": [
    {
      "@type": "HowToStep",
      "name": "Open Instellingen",
      "text": "Klik op het tandwielpictogram rechtsboven"
    }
  ]
}

Voor FAQ-secties:

{
  "@type": "FAQPage",
  "mainEntity": [
    {
      "@type": "Question",
      "name": "Hoe exporteer ik gegevens?",
      "acceptedAnswer": {
        "@type": "Answer",
        "text": "Exporteer gegevens via Instellingen > Gegevens > Exporteren..."
      }
    }
  ]
}

Verberg geen content:

AI-crawlers kunnen mogelijk niet renderen:

• JavaScript-inhoud
• Tabpanelen
• Accordions
• Modale pop-ups

Houd kritische informatie in de hoofd-HTML-flow.

robots.txt-check:

Zorg dat AI-crawlers niet worden geblokkeerd:

• GPTBot
• PerplexityBot
• ClaudeBot
• Google-Extended

Prioriteringskader voor 500+ artikelen:

Tier 1: Hoogste prioriteit optimalisatie (50 artikelen)

Tier 2: Middelgrote prioriteit (100 artikelen)

• Belangrijkste productfuncties
• Integratiegidsen
• Setup/onboarding-inhoud

Tier 3: Lage prioriteit (rest)

• Randgevallen
• Verouderde functies
• Zelden gestelde vragen

Hoe ik jouw 500 zou aanpakken:

Week 1-2: Identificeren en prioriteren

• Analyse van topartikelen trekken
• Koppelen aan veelgestelde supportvragen
• Huidige AI-zichtbaarheid testen

Week 3-6: Tier 1 optimaliseren

• Top 50 artikelen herstructureren
• Schema-markup toevoegen
• FAQ-secties maken

Week 7-10: Tier 2 optimalisatie

• Lessen uit Tier 1 toepassen
• Focus op waardevolle functies

Meetpunt:

Voor elk geoptimaliseerd artikel:

• Test in ChatGPT/Perplexity vóór optimalisatie
• Test opnieuw 4-6 weken daarna
• Documenteer verbetering in vermelding

Veelgemaakte fouten in supportcontent voor AI:

Fout 1: Alleen PDF-documentatie

PDF’s missen:

• Gestructureerde kopjes
• Semantische opmaak
• Schema-ondersteuning
• Gemakkelijke crawling

Oplossing: HTML-versies van essentiële documenten.

Fout 2: Video zonder tekst

AI kan geen video’s bekijken. Zorg voor:

• Volledige transcripties
• Tekstsamenvattingen
• Stapsgewijze tekstalternatieven

Fout 3: Afbeeldingen zonder beschrijving

“Zie screenshot hieronder” is nutteloos voor AI.

Voeg toe: “Het menu Instellingen staat rechtsboven. Klik op het tandwielpictogram voor Account-, Beveiligings- en Exportopties.”

Fout 4: Intern jargon

Slecht: “Navigeer naar de CRM-module en configureer het webhook-endpoint.”

Goed: “Ga naar het onderdeel Klantbeheer (CRM) en stel de automatische notificatie-URL (webhook) in die gegevens naar je andere systemen stuurt.”

Fout 5: Kennis bij de gebruiker veronderstellen

Ga er niet van uit dat gebruikers weten waar iets is. Wees expliciet over locaties en paden.

Echte resultaten van optimalisatie van supportcontent:

Onze voor/na data:

Wat het meeste verschil maakte:

1. TL;DR-secties toevoegen – 15 minuten per artikel, grootste impact
2. Overzetten naar FAQ-formaat – Voor troubleshoot-artikelen
3. Schema-markup – HowTo- en FAQ-schema
4. Accordions verwijderen – Alles in de hoofdtekst plaatsen

Onverwacht voordeel:

Klanten zeiden: “ChatGPT vertelde me over jullie functie.” Hierdoor ontdekten ze functies die ze anders niet hadden gevonden.

Ons proces:

• 1 technisch schrijver, 20 uur/week
• 60-dagen sprint op top 50 artikelen
• Maandelijkse onderhoud voor nieuwe content

Am I Cited hielp ons bijhouden welke artikelen werden opgepikt en welke nog werk nodig hadden.

Schrijfrichtlijnen voor AI-vriendelijke supportcontent:

Taalregels:

1. Korte zinnen – Minder dan 25 woorden
2. Actieve stem – “Klik op Opslaan” niet “Opslaan moet worden aangeklikt”
3. Jargon bij eerste gebruik uitleggen – “API (Application Programming Interface)”
4. Specifieke locaties – “rechtsboven” niet “bovenaan”

Structuurregels:

1. Eén onderwerp per sectie – Meng geen functies
2. Genummerde stappen – Voor elk proces
3. Opsommingen – Voor opties/functies
4. Tabellen – Voor vergelijkingen

Test op volledigheid van het antwoord:

Vraag jezelf: “Als dit de ENIGE alinea is die iemand leest, hebben ze dan een volledig antwoord?”

Zo niet, voeg meer context toe.

Voorbeeldtest:

“Schakel tweefactorauthenticatie in bij je accountinstellingen.”

Onvolledig. Beter:

“Schakel tweefactorauthenticatie in via Instellingen > Beveiliging > Tweefactorauth. Klik op Inschakelen en volg de instructies om je authenticator-app te koppelen. Je ontvangt een verificatiecode om de setup te bevestigen.”

Dit is precies wat ik nodig had. Mijn actieplan:

Week 1: Audit & Prioriteren

• Top 50 artikelen op verkeer selecteren
• Koppelen aan veelgestelde supportvragen
• Huidige AI-zichtbaarheid testen
• Artikelen met verborgen/accordion-inhoud identificeren

Week 2-4: Tier 1 Herstructureren

• TL;DR toevoegen aan top 25 artikelen
• Omzetten naar vraag-antwoordformaat
• Contextafhankelijke taal verwijderen
• Gedetailleerde afbeeldingsbeschrijvingen toevoegen

Week 5-6: Technische Implementatie

• FAQ- en HowTo-schema toevoegen
• robots.txt voor AI-crawlers controleren
• Belangrijke accordions omzetten naar zichtbare inhoud
• HTML-versies maken van PDF-gidsen

Week 7-8: Start Tier 2

• Sjabloon toepassen op volgende 50 artikelen
• Team trainen in nieuwe schrijfrichtlijnen

Metrics:

• AI-vermeldingen voor baseline
• Wekelijks bijhouden met Am I Cited
• Doel: 20%+ vermelding in 90 dagen

Belangrijke principes:

• Antwoord eerst, uitleg daarna
• Elke alinea staat op zichzelf
• Geen veronderstelde context
• Expliciete locaties en acties

Bedankt allemaal – dit verandert volledig hoe ik naar supportcontent kijk.