Spør kunder AI om produkter ETTER de har kjøpt? Post-kjøp AI-søk er en blindsone

Du har identifisert en stor blindsone. Dette er reelt og økende.

Forskningen:

47 % av forbrukerne bruker nå AI-verktøy som ChatGPT for å undersøke kjøp. Men dette snakkes det mindre om:

Post-kjøp AI-spørringer inkluderer:

Hvorfor dette betyr noe:

43 % av kjøpsbeslutninger påvirkes av AI-anbefalinger.

Den påvirkningen stopper ikke ved kjøp. Kunder fortsetter å konsultere AI om sine valg.

Risiko for kundebinding:

Hvis AI konsekvent foreslår alternativer eller presenterer produktet ditt negativt etter kjøp, kjemper du mot usynlig frafall.

Kobler post-kjøp AI til lojalitetsmålinger.

Dette fant vi:

Fulgte korrelasjonen mellom AI-sentiment om merkevaren og frafallsrate.

Mønsteret:

Når AI-respons om merkevaren var:

• Positiv → 12 % lavere frafall
• Nøytral → Normal frafallsrate
• Negativ/sammenligningsfokusert → 18 % høyere frafall

Mekanismen:

Kunder spør AI etter kjøp:

• “Tok jeg det riktige valget?”
• AI løfter frem konkurrentfordeler
• Kjøpers anger slår inn
• Kunder begynner å utforske alternativer
• Frafallet øker

Hva endret vårt fokus:

Nå ser vi på AI-fortelling som et lojalitetsverktøy, ikke bare et verktøy for å tiltrekke nye kunder.

Prioriteringer for post-kjøp-innhold:

1. Suksesshistorier og referanser
2. Brukerveiledninger og beste praksis
3. Dokumentasjon på avkastning
4. Sammenligningsinnhold (hvorfor vi er bedre)
5. FAQ som adresserer vanlige bekymringer

Målet:

Når kunder spør AI om kjøpet sitt, bør AI styrke beslutningen deres – ikke svekke den.

Kundesupport-vinkel på post-kjøp AI.

Støtteskiftet:

Kunder spør i økende grad AI før de kontakter oss:

• “Hvorfor fungerer ikke [funksjon]?”
• “Hvordan fikser jeg [problem]?”
• “[Merkevare] feilsøking [problem]”

Problemet:

Hvis AI ikke finner vårt supportinnhold, så:

• Gir den generelle råd
• Siterer tredjepartskilder (ofte feil)
• Frustrerer kundene
• Skaper negativt inntrykk

Hva vi forbedret:

1. Strukturert supportinnhold:

   • Klart problem/løsning-format
   • Optimalisert for AI-uttrekk
   • Dekker vanlige problemstillinger

2. FAQ-sider:

   • Spørsmål som overskrift
   • Direkte svar følger
   • FAQ-skjema implementert

3. Feilsøkingsguider:

   • Steg-for-steg-format
   • Vanlige scenarier dekket
   • Oppdateres regelmessig

Resultatet:

AI siterer nå vårt supportinnhold. Kunder får riktige svar. Supporthenvendelser ned 23 %.

Synlighet på support etter kjøp = lojalitet.

Produktmarkedsføringens perspektiv på post-kjøp AI.

Problemet med fortellingskontroll:

Vi bruker millioner på budskap før kjøp. Men etter kjøp?

Kunder konsulterer AI. AI samler informasjon fra:

• Vårt innhold
• Konkurrenters innhold
• Omtaler
• Tredjeparts sammenligninger
• Forum

Hvis vi ikke styrer dette aktivt:

AI kan fortelle kundene våre:

• “Konkurrent X har bedre funksjoner for ditt behov”
• “Mange brukere rapporterer problemer med [funksjon]”
• “Vurder å bytte til [alternativ] hvis…”

Innholdsstrategi etter kjøp:

Målet:

Styre fortellingen AI presenterer til eksisterende kunder.

Frafallsanalyse med AI-faktor.

Nytt frafallsindikator:

Vi har lagt til “AI-eksponert sentiment” i vår modell for frafallsprediksjon.

Slik måler vi det:

1. Spør AI-plattformer med post-kjøp-spørsmål
2. Analyser sentiment i svarene
3. Følg hyppighet av konkurrentomtale
4. Skårer overordnet AI-fortelling om merkevaren vår

Korrelasjonsfunn:

Når AI-fortellingen er negativ:

• Tid til frafall: 34 % kortere
• Sjanse for å beholde kunde: 21 % lavere
• Sannsynlighet for utvidelse: 45 % lavere

Den prediktive effekten:

AI-sentiment er nå vår tredje sterkeste frafallsindikator, etter:

1. Nedgang i produktbruk
2. Sentiment i supporthenvendelser

Dette gjør vi:

• Flagger kontoer hvor AI-fortellingen er spesielt negativ
• Proaktiv oppfølging for å styrke verdi
• Adresserer bekymringer AI kan ha løftet frem
• Tilbyr innhold som motvirker AIs fortelling

Innsikten:

AI påvirker kunder vi trodde var fornøyde. Overvåk og responder.

Kundefeedback bekrefter atferden.

Hva kundene fortalte oss:

Fra exit-intervjuer og undersøkelser:

“Jeg spurte ChatGPT om det fantes bedre alternativer, og den nevnte flere konkurrenter jeg ikke hadde vurdert.”

“Etter kjøpet ville jeg forsikre meg om at jeg fikk den beste avtalen. AI viste meg noen alternativer som så interessante ut.”

“Jeg hadde problemer med en funksjon. Spurte AI om hjelp, men fikk feil informasjon fra en tilfeldig blogg.”

Mønsteret:

1. Kunden kjøper
2. Usikkerhet etter kjøp
3. Spør AI for validering
4. AI-respons påvirker oppfatning
5. Lojalitet påvirkes

Muligheten:

Hvis AI styrker beslutningen deres, øker lojaliteten.

Kundecitat: “Jeg spurte ChatGPT om jeg tok rett valg og den bekreftet egentlig alt – sa vi er markedsleder. Fikk meg til å føle meg bra med kjøpet.”

Det er det vi ønsker.

Sikre at AI forteller riktig historie om merkevaren vår etter kjøp.

Bygger en post-kjøp AI-strategi.

Rammeverket:

1. Revider nåsituasjonen:

• Hva sier AI når den får post-kjøp-spørsmål?
• Test: “[Merkevare] verdt det?”, “[Merkevare] vs alternativer”, “[Merkevare] problemer”
• Dokumenter nåværende AI-fortelling

2. Identifiser hull:

• Hvor henter AI informasjon?
• Hvilke kilder siteres?
• Hva mangler i innholdet ditt?

3. Lag støttende innhold:

• Post-kjøp FAQ
• Suksesshistorier og casestudier
• Brukerveiledninger og beste praksis
• Sammenligningsinnhold (hvorfor du er bedre)

4. Overvåk løpende:

• Følg AI-omtale med Am I Cited
• Følg med på endringer i fortellingen
• Svar på nye bekymringer

5. Koble til lojalitet:

• Koble AI-fortelling til frafallsdata
• Flagge risikokontoer
• Proaktiv oppfølging

Måltallet:

Post-kjøp AI-sentimentskår – følg månedlig, korreler med kundelojalitet.

Dette endrer helt hvordan jeg tenker om kundelojalitet.

Mine erkjennelser:

1. Nytt kontaktpunkt – AI er nå et post-kjøp kontaktpunkt vi ikke kontrollerte
2. Usynlig påvirkning – Kunder konsulterer AI uten at vi vet det
3. Lojalitetsverktøy – AI-fortelling påvirker lojalitet
4. Blindsone – De fleste selskaper overvåker ikke dette

Min handlingsplan:

Uke 1:

• Revider hva AI sier om merkevaren vår etter kjøp
• Dokumenter konkurrentomtaler og sentiment
• Sett opp Am I Cited-overvåkning

Uke 2:

• Identifiser innholdshull
• Lag FAQ-innhold for etter kjøp
• Optimaliser suksesshistorier for AI

Måned 1:

• Følg med på endringer i AI-fortellingen
• Koble til lojalitetsdata
• Bygg inn i frafallsprediksjon

Løpende:

• Overvåk AI-sentiment om merkevaren
• Proaktive innholdsoppdateringer
• Knytt sammen kundeopplevelse og innholdsteam

Innsikten:

Post-kjøp AI-søk er lojalitetens blindsone. Vi har kjempet mot frafall uten å se denne påvirkningen.

Tid for å gjøre noe med det.

Takk alle sammen!