Utrzymanie klientów i segmentacja RFM

Miesięczne utrzymanie kohort klientów

Klienci pozyskani w danym miesiącu, śledzeni pod kątem odsetka, który ponownie składa zamówienie w każdym kolejnym miesiącu. Kohorty młodsze niż 90 dni są widoczne, ale nie wliczają się do średniej — nie miały jeszcze czasu niczego udowodnić.

• Analiza retencji kohortowej — odsetek klientów pozyskanych w danym miesiącu, którzy ponownie złożyli zamówienie w każdym kolejnym miesiącu, jedna kolumna na miesiąc po pozyskaniu.
• Próg 90 dni dla średniej — kohorty młodsze niż 90 dni są pokazywane, ale wykluczone ze średniej; nie miały jeszcze czasu, by wrócić.
• Segmentacja RFM klientów — każdy klient przypisany według świeżości, częstotliwości i wydatków do segmentu: Nowi, Zagrożeni, Uśpieni, Lojalni lub Utraceni.
• Udziały segmentów są życiowe, nie okienne — udziały odnoszą się do wszystkich kiedykolwiek pozyskanych klientów, nie do zakresu dat, ponieważ segment to stwierdzenie o kimś w danym momencie.
• Przychód z segmentu, nie tylko liczba klientów — te same pięć segmentów przedstawionych według przychodu w EUR, aby mały, ale wartościowy segment nie ginął obok dużego, taniego.
• Mały udział, duży przychód: chroń go — segment z niewieloma klientami, ale nieproporcjonalnie wysokim przychodem, jest wart obrony; odwrotna sytuacja zwykle wymaga reaktywacji lub tańszego traktowania, nie tej samej uwagi.
• Czytaj kształt, nie poziom — gwałtowny wczesny spadek krzywej retencji wskazuje na pracę w obszarze onboardingu lub drugiego zakupu; tam, gdzie dojrzała krzywa się wypłaszcza, znajduje się naturalny próg lojalności sklepu.
• Porównuj podobne z podobnymi — oceniaj kohorty na tym samym miesiącu od pozyskania, nigdy wczesnych miesięcy młodej kohorty z pełną historią starszej.
• Najlepsi klienci — najwięcej wydający kupujący według pseudonimu, przychodu i marży obok siebie, rankingowo.