Segmentacja klientów i priorytety kontaktu
Segmenty to oprogramowanie do segmentacji klientów oparte na RFM — określa, kogo kontaktować, w jakiej kolejności i kiedy, na podstawie rzeczywistego zachowania każdego segmentu w analizowanym oknie, w porównaniu z poprzednim okresem — a nie na podstawie stałych liczby dni zaczerpniętych skądinąd.
Indywidualny czas kontaktu z klientem
Liderzy, Zagrożeni, Lojalni, Hibernujący, Nowi i Utraceni są wyznaczani na podstawie mediany przerwy między zamówieniami tego sklepu, a nie konwencji. Kubełek klienta uwzględnia całą historię jego zamówień, nie tylko to okno, więc lider nie zostaje zdegradowany za cichy miesiąc. Którą regułę klient spełni jako pierwszą, tę otrzymuje, a plan kampanii według segmentu rankinguje każdy z nich według tego, ile może być wart jego kontakt.
- Plan kampanii — segmenty uszeregowane według przychodu na klienta, zdyskontowane udziałem tych, którzy kiedykolwiek zamówią ponownie, każdy z własną średnią przerwą między zamówieniami.
- Reguły segmentów z danych sklepu — zbudowane na medianie 9-dniowej przerwy między zamówieniami tego sklepu: Liderzy (3+ zamówienia, ostatnie w ciągu 9 dni), Zagrożeni (9–18 dni od ostatniego), Lojalni (2 zamówienia, ostatnie w ciągu 9 dni), Hibernujący (18–36 dni od ostatniego), Nowi (1 zamówienie, w ciągu 9 dni), Utraceni (36+ dni).
- 21 sposobów na pocięcie tych samych klientów — wartość i marża, cykl życia i czas, grupowania według pozyskania i zachowania, od wielkości koszyka i szerokości kategorii po nawyki rabatowe i preferencje przewoźnika.
- Uszeregowane według faktycznego zasięgu — kolejność priorytetów to oczekiwana wartość skorygowana o udział segmentu posiadającego prawdziwy, niezmaskowany adres e-mail, więc segment, do którego nikt nie może wysłać maila, nie wyprzedza segmentu osiągalnego.
- Krzyżowanie dwóch osi — wybierz drugi sposób pocięcia tych samych klientów; komórki są cieniowane według przychodu względem najwyższej występującej komórki, a nic nie działa, dopóki nie wybierzesz drugiej osi.
- Kto przeniósł się między segmentami — kubełek z jednej daty względem dzisiejszego, wiersze gdzie byli, kolumny gdzie są teraz, przekątna to wszyscy, którzy pozostali na miejscu.
- Własne segmenty — napisz regułę dla przekroju, którego żadna z osi nie obejmuje, np. zapłacono gotówką przy odbiorze, powyżej 500 EUR, brak zamówienia od 60 dni.
- Sami klienci — każdy klient w segmencie, najnowsza tożsamość z jego ostatniego zamówienia, do wyeksportowania jako CSV.
Plany działań dla segmentów klientów
Lojalni klienci ze 100% wskaźnikiem powtórzeń otrzymują cross-sell; Zagrożeni, wciąż powtarzający na poziomie 2,8%, dostają przypomnienie, zanim przerwa stanie się nawykiem. Nowi i Hibernujący nie mają jeszcze dowodów powtórzeń, więc ich oczekiwana wartość wynosi zero, dopóki nie udowodnią jej w jedną lub drugą stronę — to prawdziwe zero, a nie brakująca liczba, a jednorazowi kupujący nie dostają wymyślonej przerwy, by ją wypełnić. Czytaj średnią przerwę obok liczby powtarzających kupujących: przerwa zmierzona od dwóch kupujących to słabszy sygnał niż ta sama liczba zmierzona od dwudziestu, mimo że tabela pokazuje tę samą wartość w obu przypadkach.
Niestandardowe reguły segmentacji klientów
RFM, tabele krzyżowe i macierz migracji pokrywają większość pytań, ale nie wszystkie — „zapłacono gotówką przy odbiorze, wydano ponad 500 EUR, brak zamówienia od 60 dni" to realna kampania bez własnej osi. Własne segmenty to reguła napisana raz; Sami klienci to lista każdego członka dowolnego segmentu, najnowsza tożsamość z ostatniego zamówienia, do wyeksportowania jako CSV.
Macierz zmian segmentów klientów
W tabeli krzyżowej ciemniejsza komórka pokazuje, gdzie znajduje się masa przychodów tego sklepu, a nie wyniki względem benchmarku — puste komórki oznaczają po prostu, że nikt nie utworzył takiej kombinacji. W macierzy migracji obowiązuje ta sama zasada: kolor oznacza wyłącznie ruch. Zanim nazwiesz zmianę behawioralną, sprawdź ostrzeżenie o przesunięciu granicy — mediana przerwy tego sklepu przesunęła się z 90 do 9 dni w analizowanym oknie, więc część poniższego przepływu to przesunięcie tej miary, a nie zmiana zachowania klientów.
- Cieniowanie tabeli krzyżowej jest względne — ciemniejszy oznacza więcej przychodu tego sklepu, a nie ocenę względem zewnętrznego benchmarku.
- Kolor w migracji oznacza wyłącznie ruch — sprawdź kierunek, wiersz nowo pozyskanych i wkład za nim, zanim odczytasz z tego trend.
- Granica może przesunąć ci się pod nogami — jeśli sama reguła segmentu zmieniła się między porównywanymi datami, karta informuje o tym, a część widocznego ruchu wynika z tego, a nie z zachowania klientów.
- Długie ogony zwijają się do „Inne" — realna ekonomia, ale nie lista nazwisk do drążenia.
mediana przerwy między zamówieniami tego sklepu
Każda reguła segmentu w Planie kampanii — Liderzy, Zagrożeni, Lojalni, Hibernujący, Nowi, Utraceni — jest zbudowana na tej liczbie, a nie na stałej konwencji zaczerpniętej skądinąd.
Zobacz uzupełnianiePriorytetyzacja klientów według segmentu
Segmenty uszeregowane według oczekiwanej wartości, zestawione krzyżowo według dowolnych dwóch osi, śledzone w miarę przemieszczania się klientów między kubełkami i eksportowalne do CSV.
Gotowy, by wiedzieć, kogo kontaktować i kiedy?
Bezpłatne sprawdzenie · 7-dniowy okres próbny · wymagana karta kredytowa