Retenção de clientes e segmentação RFM

Retenção das coortes de clientes por mês

Clientes adquiridos pela primeira vez em um mês, acompanhados pela proporção que volta a comprar em cada mês seguinte. Coortes com menos de 90 dias aparecem, mas ficam de fora da média — ainda não tiveram tempo para provar nada.

• Análise de retenção por coorte — dos clientes adquiridos pela primeira vez em um mês, a proporção que comprou novamente em cada mês seguinte, uma coluna por mês após a aquisição.
• Mínimo de 90 dias na média — coortes com menos de 90 dias são exibidas, mas excluídas da média; ainda não tiveram tempo para retornar.
• Segmentação RFM de clientes — cada cliente classificado por recência, frequência e valor gasto como Novo, Em risco, Hibernando, Fiel ou Perdido.
• Participações dos segmentos são vitalícias, não limitadas ao período — as participações são de todos os clientes já adquiridos, não do período, porque um segmento é uma declaração sobre alguém agora.
• Receita por segmento, não apenas contagem — os mesmos cinco segmentos representados por receita em EUR, para que um segmento pequeno mas valioso não desapareça ao lado de um grande e barato.
• Pouca participação, muita receita: proteja-a — um segmento com poucos clientes, mas receita desproporcional, vale a pena defender; o inverso geralmente precisa de reativação ou tratamento mais barato, não da mesma atenção.
• Leia a forma, não o nível — uma queda inicial acentuada na curva de retenção aponta para trabalho de integração ou segunda compra; onde a curva madura se estabiliza é o limite natural de fidelidade da loja.
• Compare coisas semelhantes — julgue coortes na mesma posição de mês desde a aquisição, nunca os primeiros meses de uma coorte jovem contra o histórico completo de uma coorte mais antiga.
• Principais clientes — os compradores que mais gastam, por pseudônimo, receita e contribuição lado a lado, ranqueados.