Segmentarea clienților și prioritățile de contactare
Segmente este un software de segmentare a clienților bazat pe RFM — acesta derivă pe cine să contactați, în ce ordine și când din modul în care se comportă fiecare segment în intervalul pe care îl analizați, raportat la perioada anterioară — nu pe baza unor numere fixe de zile împrumutate din altă parte.
Momentul contactării clienților pe segmente
Campionii, În risc, Loialii, În hibernare, Noii și Pierduții sunt determinați pe baza intervalului median propriu al acestui magazin între comenzi, nu pe baza unei convenții. Categoria unui client folosește întregul său istoric de comenzi, nu doar intervalul curent, așa că un campion nu este retrogradat pentru o perioadă liniștită de treizeci de zile. Regula pe care un client o îndeplinește prima este cea pe care o primește, iar planul de campanie pe segment clasează fiecare dintre acestea în funcție de cât ar putea valora atingerea acelui segment.
- Plan de campanie — segmente clasate după venitul per client, actualizat cu proporția celor care mai comandă vreodată, fiecare cu propriul interval mediu între comenzi.
- Reguli de segment, din datele proprii ale magazinului — construite pe baza intervalului median propriu de 9 zile al acestui magazin între comenzi: Campioni (3+ comenzi, ultima în ultimele 9 zile), În risc (9–18 zile de la ultima), Loiali (2 comenzi, ultima în ultimele 9 zile), În hibernare (18–36 zile de la ultima), Noi (1 comandă, în ultimele 9 zile), Pierduți (36+ zile).
- 21 de moduri de a segmenta aceiași clienți — valoare și marjă, ciclu de viață și sincronizare, achiziție și grupări comportamentale, de la dimensiunea coșului și lărgimea categoriei până la obiceiurile de reducere și preferința de curier.
- Clasate după pe cine puteți contacta efectiv — ordinea priorității este valoarea așteptată ajustată cu proporția segmentului care are o adresă de e-mail reală și demascată în evidență, astfel încât un segment pe care nimeni nu-l poate contacta prin e-mail să nu depășească unul care este contactabil.
- Încrucișați două axe — alegeți un al doilea mod de a segmenta aceiași clienți; celulele sunt colorate în funcție de venitul relativ la cea mai mare valoare prezentă, și nimic nu rulează până când alegeți a doua axă.
- Cine s-a mutat între segmente — categoria dintr-o dată față de cea de azi, rândurile unde erau și coloanele unde sunt acum, diagonala reprezintă toți cei care au rămas pe loc.
- Propriile dvs. segmente — scrieți o regulă pentru segmentarea pe care niciuna dintre axe nu o oferă, de exemplu plata ramburs, peste 500 EUR, fără comandă în 60 de zile.
- Clienții înșiși — fiecare client dintr-un segment, cea mai nouă identitate din ultima sa comandă, exportabil în CSV.
Planuri de acțiune pentru segmentele de clienți
Clienții loiali cu o rată de repetare de 100% primesc o ofertă de vânzare încrucișată; clienții În risc, care încă mai repetă la 2.8%, primesc un impuls înainte ca intervalul să devină un obicei. Noii și cei În hibernare nu au încă dovezi de repetare, așa că valoarea lor așteptată este zero până când o demonstrează într-un fel sau altul — acesta este un zero real, nu o cifră lipsă, iar cumpărătorii unici nu primesc un interval inventat pentru a-l umple. Citiți intervalul mediu împreună cu numărul de cumpărători recurenți: un interval măsurat de la doi cumpărători este un semnal mai slab decât aceeași cifră măsurată de la douăzeci, chiar dacă tabelul arată aceeași valoare în ambele cazuri.
Reguli personalizate pentru segmentele de clienți
RFM, tabelele încrucișate și matricea de migrare acoperă majoritatea întrebărilor, dar nu pe toate — «plata ramburs, a cheltuit peste 500 EUR, nu a comandat în 60 de zile» este o campanie reală care nu are o axă proprie. Propriile Dvs. Segmente este o regulă pe care o scrieți o dată; Clienții Înșiși listează fiecare membru al oricărui segment, cea mai nouă identitate din ultima lor comandă, exportabil în CSV.
Matricea schimbării segmentelor de clienți
În tabelul încrucișat, o celulă mai închisă arată unde se află masa veniturilor acestui magazin, nu performanța față de un etalon — celulele goale înseamnă doar că nimeni nu a făcut acea combinație. În matricea de migrare, aceeași regulă se aplică: culoarea înseamnă doar mișcare. Înainte de a numi o schimbare comportamentală, verificați avertismentul privind deplasarea graniței — intervalul median propriu al acestui magazin s-a mutat de la 90 la 9 zile în intervalul respectiv, așa că o parte din fluxul de mai jos reprezintă această modificare a riglei, nu schimbarea clienților.
- Umbra tabelului încrucișat este relativă — mai închis înseamnă mai mult din venitul acestui magazin, nu un scor față de un etalon extern.
- Culoarea migrării înseamnă doar mișcare — inspectați direcția, rândul noilor achiziții și contribuția din spate înainte de a interpreta o tendință.
- O graniță se poate deplasa sub voi — dacă regula segmentului s-a schimbat între cele două date comparate, cardul o spune, iar o parte din mișcarea aparentă este aceasta, nu comportamentul clienților.
- Cozi lungi se îndoaie în «Altele» — economii reale, dar nu o listă perforabilă de nume.
intervalul median propriu al acestui magazin între comenzi
Fiecare regulă de segment din Planul de Campanie — Campioni, În risc, Loiali, În hibernare, Noi, Pierduți — este construită pe acest număr, nu pe o convenție fixă împrumutată din altă parte.
Vezi ReaprovizionareaPrioritizează clienții după segment
Segmente clasate după valoarea așteptată, tabulate încrucișat pe orice două axe, urmărite pe măsură ce clienții se mută între categorii și exportabile în CSV.
Pregătit să știți pe cine să contactați și când?
Verificare gratuită · Perioadă de încercare de 7 zile · card de credit necesar