Ovplyvňuje AI vyhľadávanie udržanie zákazníkov? Naši zákazníci teraz porovnávajú cez ChatGPT

Marcus, toto sme podrobne študovali. AI rozhodne mení dynamiku udržania.

Dáta:

Sledovali sme správanie zákazníkov → AI dotazy → výsledný odliv:

Postreh:

Špecifickosť AI dotazu predpovedá pravdepodobnosť odchodu. “Mám prejsť” je signál s vysokým zámerom.

Čo to znamená:

AI znižuje náklady na prechod tým, že poskytuje okamžité konkurenčné informácie. Prekážky, ktoré predtým chránili udržanie, zmizli.

Pohľad z oblasti konkurenčnej inteligencie na udržanie:

Čo monitorujeme:

Používame Am I Cited na sledovanie toho, čo AI odpovedá pri otázkach o odchode od nás:

Postreh:

AI odpovede nie sú statické. Menia sa podľa:

• Toho, čo publikujeme o sebe
• Toho, čo publikujú konkurenti
• Čo hovoria recenzie
• O čom sa diskutuje

Stratégia ovplyvňovania:

1. Tvorba porovnávacieho obsahu, ktorý máme pod kontrolou (vyvážený, ale zdôrazňujúci naše silné stránky)
2. Riešiť známe sťažnosti v našom obsahu
3. Podporovať pozitívne recenzie
4. Monitorovať negatívne trendy

Môžeme ovplyvniť, čo AI hovorí, aj keď to nemôžeme úplne kontrolovať.

Pohľad zákazníckeho úspechu na AI-ovplyvnený odliv:

Ľudský faktor stále zaváži:

Aj keď AI odporučí prechod, zákazníci so silným vzťahom k CSM odchádzajú menej.

Naše dáta:

Čo to ukazuje:

AI poskytuje informácie, ale vzťahy budujú dôveru. Zákazníci dôverujú názoru svojho CSM rovnako ako AI.

Náš prístup:

1. CSM proaktívne diskutujú konkurenčnú situáciu
2. “Vieme, že možno skúmate alternatívy, tu je dôvod, prečo sme pre vás najlepšia voľba”
3. Pravidelné hodnotenia prínosu s dôrazom na ROI
4. Byť úprimní v tom, v čom konkurencia exceluje (buduje dôveru)

Cieľom nie je skrývať sa pred konkurenciou. Cieľom je, aby bol ľudský vzťah silnejší než odporúčanie AI.

Obsahová stratégia pre udržanie viditeľnosti v AI:

Tvorba obsahu, ktorý chráni udržanie:

1. Porovnávací obsah – “[My] vs [konkurent]: Ktorý je pre vás vhodný?”

   • Kontrola nad narratívom
   • Byť férový, ale zdôrazniť silné stránky
   • Priznať legitímne dôvody na výber konkurencie (buduje dôveru)

2. Obsah o výzvach migrácie – “Na čo myslieť pred prechodom od [nás]”

   • Úprimne o nákladoch na prechod
   • Zvýrazniť, čo môžu stratiť
   • Nie strašenie, len fakty

3. Príbehy úspechu – “Prečo [typ zákazníka] zostáva s [nami]”

   • Dlhodobé zákaznícke referencie
   • Konkrétna dosiahnutá hodnota
   • Dôvody, prečo zvažovali odchod, ale zostali

Cieľ:

Keď AI zosumarizuje informácie o odchode od vás, zahrnie aj obsah, ktorý zákazníka zadrží, nielen propagáciu konkurencie.

Pohľad produktového marketingu na udržanie a AI:

Prepojenie pozicioningu a udržania:

Ak AI presne vie, prečo ste najlepší pre konkrétny use case, pravdepodobnejšie odradí zákazníkov v tomto segmente od prechodu.

Príklad:

Zákazník sa pýta: “Mám prejsť od [nás] ku [konkurentovi]?”

Ak AI vie: “[My] sú špeciálne vyvinutí pre [use case], zatiaľ čo [konkurent] je univerzálnejší”

AI môže odpovedať: “Ak to používate na [use case], [my] sú pravdepodobne lepšia voľba. [Konkurent] je lepší, ak potrebujete [iný use case].”

Stratégia:

Vo všetkom obsahu posilňujte svoju špecifickú hodnotu. Musí byť úplne jasné, PRE KOHO ste najlepší.

Keď AI chápe vaše špecifiká, menej pravdepodobne odporučí prechod zákazníkom, ktorí do nich zapadajú.

Taktiky prevencie odlivu v AI ére:

Proaktívne zásahy:

1. Onboarding – Nastaviť očakávania ohľadom vašej špecifickej hodnoty
2. Štvrťročné prehľady – Posilňovať hodnotu, riešiť obavy ešte pred AI vyhľadávaním
3. Adopcia funkcií – Hlboké využívanie produktu znižuje motiváciu prejsť
4. Budovanie komunity – Prepojenia sťažujú odchod
5. Poznatky z exit rozhovorov – Zistiť, čo hovorí AI a reagovať na to

Reaktívne zásahy:

Pri zistení porovnávacieho správania:

1. Okamžité oslovenie (do 24 hodín)
2. Prehľad ROI
3. Exkluzívne ponuky na obnovenie
4. Zapojenie vedenia pri najvýznamnejších účtoch

Hlavná myšlienka:

AI uľahčuje výskum, ale nerozhoduje. Ľudské vzťahy a preukázaná hodnota stále vyhrávajú.

Prediktívna analytika pre AI-ovplyvnený odliv:

Budovanie modelu predikcie odlivu vrátane AI signálov:

Faktory korelujúce s AI-porovnávacím správaním:

• Návštevy porovnávacích stránok
• Zobrazenie cenníka (najmä pred obnovou)
• Návštevy help článkov pre export/migráciu dát
• Pokles frekvencie prihlásení
• Podpora dotazov na funkcie konkurencie
• Dopyty na účtovníctvo ohľadom podmienok zmluvy

Výkon modelu:

Pridaním týchto signálov sa presnosť predikcie odlivu zvýšila o 18 %.

Včasný varovný systém:

Účty skórujeme denne. Účty s vysokým rizikom automaticky upozornia CSM tím.

Zásah prichádza ešte pred tým, ako sa zákazník definitívne rozhodne.

Tento thread mi poskytol komplexnú stratégiu udržania pre AI dobu. Kľúčové poznatky:

Realita:

• AI robí konkurenčný výskum bez prekážok
• Zákazníci dostanú odpovede “mám prejsť” okamžite
• Špecifické dotazy na prechod predpovedajú vysoký odliv (47 %)
• Ale ľudské vzťahy stále zavážia (12 % odliv pri zapojenom CSM)

Viacvrstvová obrana:

Obsahová vrstva:

• Tvorba porovnávacieho obsahu pod našou kontrolou
• Proaktívne riešiť obavy z prechodu
• Posilňovať špecifickú hodnotovú ponuku

Vzťahová vrstva:

• Silnejšie zapojenie CSM
• Proaktívne hodnotenia hodnoty
• Úprimné konkurenčné diskusie

Analytická vrstva:

• Monitorovať AI narratív o nás
• Predikcia ohrozených účtov
• Zasahovať pred rozhodnutím zákazníka

Meranie:

• Sledovať zmienky AI o porovnaniach
• Monitorovať konkurenčný sentiment
• Pridať AI signály do modelu odlivu

Akčný plán:

1. Začať monitorovať, čo AI hovorí o nás vs. konkurencii
2. Vytvoriť porovnávací obsah pre top 3 konkurentov
3. Pridať porovnávacie správanie do modelu predikcie odlivu
4. Vyškoliť CSM na proaktívne konkurenčné rozhovory
5. Vybudovať workflow pre skorý zásah

30 % zníženie odlivu pri zásahu je presvedčivé. Stojí to za investíciu.

Ďakujem všetkým za strategické aj taktické postrehy.