Koho kontaktovať a v akom poradí
Segmenty sú softvér na segmentáciu zákazníkov postavený na RFM — odvodzuje, koho kontaktovať, v akom poradí a kedy, na základe toho, ako sa každý segment skutočne správa v sledovanom okne v porovnaní s predchádzajúcim obdobím — nie z pevných denných intervalov požičaných odniekiaľ inde.
Každý segment si nastavuje vlastné tempo
Šampióni, Ohrození, Verní, Hibernujúci, Noví a Stratení sú odvodené z vlastného stredného odstupu medzi objednávkami tohto obchodu, nie z konvencie. Kategória zákazníka využíva celú jeho históriu objednávok, nielen toto okno, takže šampión nie je degradovaný za tichých tridsať dní. Zákazník dostane to pravidlo, ktoré splní ako prvé, a plán kampane podľa segmentu zoradí každý z nich podľa toho, čo by mohlo stáť za oslovenie.
- ✓Plán kampane — segmenty zoradené podľa tržieb na zákazníka, diskontované podielom tých, ktorí ešte niekedy objednajú, každý s vlastným priemerným odstupom medzi objednávkami.
- ✓Pravidlá segmentov z vlastných údajov obchodu — postavené na strednom 9-dňovom odstupe medzi objednávkami tohto obchodu: Šampióni (3+ objednávky, posledná do 9 dní), Ohrození (9–18 dní od poslednej), Verní (2 objednávky, posledná do 9 dní), Hibernujúci (18–36 dní od poslednej), Noví (1 objednávka, do 9 dní), Stratení (36+ dní).
- ✓21 spôsobov, ako rozdeliť tých istých zákazníkov — hodnota a marža, životný cyklus a načasovanie, akvizícia a zoskupenia podľa správania, od veľkosti nákupného košíka a šírky kategórií až po zvyky pri zľavách a preferenciu dopravcu.
- ✓Zoradené podľa toho, koho skutočne môžete osloviť — poradie priority je očakávaná hodnota upravená podielom segmentu so skutočným, nezamaskovaným e-mailom v databáze, takže segment, ktorému nikto nemôže poslať e-mail, nepredbehne ten, ktorý je dosiahnuteľný.
- ✓Skombinujte dve osi — vyberte druhý spôsob rozdelenia tých istých zákazníkov; bunky sú farebne odlíšené podľa tržieb vzhľadom na najvyššiu prítomnú bunku a nič sa nespustí, kým nevyberiete druhú os.
- ✓Kto sa presunul medzi segmentmi — kategória k určitému dátumu oproti dnešnej, riadky kde boli a stĺpce kde sú teraz, diagonála sú všetci, ktorí zostali na mieste.
- ✓Vlastné segmenty — napíšte pravidlo pre rozdelenie, ktoré žiadna z osí nevytvára, napríklad platba na dobierku, nad 500 EUR, žiadna objednávka za 60 dní.
- ✓Samotní zákazníci — každý zákazník v segmente, najnovšia identita z jeho poslednej objednávky, exportovateľné ako CSV.
Štyri segmenty, štyri rôzne stratégie
Verní zákazníci so 100% mierou opakovaných nákupov dostanú cross-sell; Ohrození zákazníci, ktorí stále opakujú na úrovni 2,8 %, dostanú jemné popchnutie skôr, než sa medzera stane zvykom. Noví a Hibernujúci zatiaľ nenesú žiadny dôkaz o opakovaní, takže ich očakávaná hodnota je na nule, kým to nedokážu jedným alebo druhým smerom — to je skutočná nula, nie chýbajúce číslo, a jednorazoví kupujúci nedostanú vymyslenú medzeru, ktorá by ju vyplnila. Čítajte priemernú medzeru vedľa počtu opakujúcich kupujúcich: medzera nameraná od dvoch kupujúcich je slabší signál ako rovnaké číslo namerané od dvadsiatich, aj keď tabuľka ukazuje v oboch prípadoch rovnaký údaj.
Napíšte pravidlo, ktoré osi nevytvárajú
RFM, krížové tabuľky a matica migrácie pokrývajú väčšinu otázok, ale nie všetky — „platba na dobierku, utratené nad 500 EUR, neobjednal za 60 dní“ je skutočná kampaň bez vlastnej osi. Vlastné segmenty sú pravidlo, ktoré napíšete raz; Samotní zákazníci zobrazujú každého člena ľubovoľného segmentu, najnovšiu identitu z jeho poslednej objednávky, exportovateľné ako CSV.
Farba znamená pohyb, nie verdikt
V krížovej tabuľke tmavšia bunka ukazuje, kde leží masa tržieb tohto obchodu, nie výkonnosť oproti benchmarku — prázdne bunky jednoducho znamenajú, že nikto nevytvoril túto kombináciu. V matici migrácie platí rovnaké pravidlo: farba znamená iba pohyb. Skôr než nazvete posun behaviorálnym, skontrolujte varovanie o posune hranice — vlastný stredný odstup tohto obchodu sa počas okna posunul z 90 na 9 dní, takže časť nižšie uvedeného toku je pohybom tohto pravítka, nie zmenou zákazníkov.
- ✓Farebné odlíšenie krížovej tabuľky je relatívne — tmavšie znamená viac tržieb tohto obchodu, nie skóre oproti externému benchmarku.
- ✓Farba migrácie znamená iba pohyb — skontrolujte smer, riadok nových akvizícií a príspevok za ním, skôr než do toho začítate trend.
- ✓Hranica sa vám môže posunúť pod rukami — ak sa samotné pravidlo segmentu zmenilo medzi dvoma porovnávanými dátumami, karta to uvádza a časť zdanlivého pohybu je tým, nie správaním zákazníkov.
- ✓Dlhé chvosty sa spájajú do "Ostatné" — reálna ekonómia, ale nie preklikateľný zoznam mien.
Vedzte, koho kontaktovať, v akom poradí
Segmenty zoradené podľa očakávanej hodnoty, krížovo tabuľkované podľa ľubovoľných dvoch osí, sledované pri pohybe zákazníkov medzi kategóriami a exportovateľné do CSV.
Ste pripravení vedieť, koho kontaktovať a kedy?
Free check · 7-day trial · no credit card