Segmentácia zákazníkov a priority kontaktovania
Segmenty sú softvér na segmentáciu zákazníkov postavený na RFM — odvodzuje, koho kontaktovať, v akom poradí a kedy z toho, ako sa každý segment skutočne správa v okne, ktoré práve čítate, v porovnaní s predchádzajúcim obdobím — nie z pevných denných intervalov prevzatých odinakiaľ.
Načasovanie zákazníkov podľa segmentu
Šampióni, Ohrození, Loajálni, Hibernujúci, Noví a Stratení sú odvodené z vlastného mediánového intervalu medzi objednávkami tohto obchodu, nie z konvencie. Kategória zákazníka využíva celú históriu jeho objednávok, nielen toto okno, takže šampión nie je degradovaný za tichých tridsať dní. Ktoré pravidlo zákazník splní ako prvé, to dostane, a plán kampaní podľa segmentov zoradí každý z nich podľa toho, čo by mohlo stáť za oslovenie.
- Plán kampaní — segmenty zoradené podľa tržby na zákazníka, diskontované podielom zákazníkov, ktorí ešte niekedy objednajú, každý so svojím vlastným priemerným intervalom medzi objednávkami.
- Pravidlá segmentov z vlastných údajov obchodu — postavené na mediánovom 9-dňovom intervale tohto obchodu: Šampióni (3+ objednávky, posledná do 9 dní), Ohrození (9 – 18 dní od poslednej), Loajálni (2 objednávky, posledná do 9 dní), Hibernujúci (18 – 36 dní od poslednej), Noví (1 objednávka do 9 dní), Stratení (36+ dní).
- 21 spôsobov, ako rozdeliť tých istých zákazníkov — hodnota a marža, životný cyklus a načasovanie, akvizícia a behaviorálne zoskupenia, od veľkosti nákupného košíka a šírky kategórií až po zľavové návyky a preferenciu dopravcu.
- Zoradené podľa toho, koho skutočne môžete osloviť — priorita je očakávaná hodnota upravená podielom segmentu so skutočným, nezamaskovaným e-mailom v evidencii, takže segment, ktorý nikto nemôže e-mailom kontaktovať, nepredbehne ten, ktorý je dosiahnuteľný.
- Skrížte dve osi — vyberte druhý spôsob, ako rozdeliť tých istých zákazníkov; bunky sú tieňované podľa tržby voči najvyššej prítomnej bunke a nič sa nespustí, kým nevyberiete druhú os.
- Kto sa presunul medzi segmentmi — kategória z jedného dátumu oproti dnešnej, riadky sú kde boli a stĺpce kde sú teraz, diagonála sú všetci, ktorí zostali na mieste.
- Vlastné segmenty — napíšte pravidlo pre rez, ktorý žiadna z osí netvorí, napríklad zaplatil na dobierku, nad 500 EUR, bez objednávky 60 dní.
- Samotní zákazníci — každý zákazník v segmente, najnovšia identita z jeho poslednej objednávky, exportovateľné ako CSV.
Akčné plány zákazníckych segmentov
Loajálni zákazníci so 100 % mierou opakovaných nákupov dostanú krížový predaj; Ohrození zákazníci, ktorí stále opakujú na 2,8 %, dostanú jemné postrčenie, kým sa interval nestane zvykom. Noví a Hibernujúci zatiaľ nenesú žiadne dôkazy o opakovanom nákupe, takže ich očakávaná hodnota je na nule, kým to nedokážu jedným či druhým smerom — to je skutočná nula, nie chýbajúce číslo, a jednorazoví kupujúci nedostanú vymyslený interval, ktorý by ho vyplnil. Čítajte priemerný interval vedľa počtu opakovaných kupujúcich: interval nameraný z dvoch kupujúcich je slabší signál ako rovnaké číslo namerané z dvadsiatich, aj keď tabuľka ukazuje v oboch prípadoch rovnaký údaj.
Vlastné pravidlá segmentácie zákazníkov
RFM, krížové tabuľky a matica migrácie pokrývajú väčšinu otázok, ale nie všetky — „zaplatil na dobierku, minul viac ako 500 EUR, neobjednal 60 dní" je skutočná kampaň bez vlastnej osi. Vlastné segmenty sú pravidlo, ktoré napíšete raz; Samotní zákazníci vypisujú každého člena ľubovoľného segmentu, najnovšiu identitu z jeho poslednej objednávky, exportovateľné ako CSV.
Matica pohybu zákazníckych segmentov
V krížovej tabuľke tmavšia bunka ukazuje, kde leží masa tržieb tohto obchodu, nie výkonnosť oproti benchmarku — prázdne bunky jednoducho znamenajú, že nikto nesplnil túto kombináciu. V matici migrácie platí rovnaké pravidlo: farba znamená len pohyb. Skôr než nazvete posun behaviorálnym, skontrolujte varovanie o posune hranice — vlastný mediánový interval tohto obchodu sa posunul z 90 na 9 dní počas okna, takže časť toku nižšie je pohyb tohto pravítka, nie zmena zákazníkov.
- Tieňovanie krížovej tabuľky je relatívne — tmavšie znamená viac tržieb tohto obchodu, nie skóre voči externému benchmarku.
- Farba migrácie znamená len pohyb — preskúmajte smer, riadok nových akvizícií a príspevok za ním, skôr než do toho začítate trend.
- Hranica sa vám môže posunúť pod rukami — ak sa samotné pravidlo segmentu zmenilo medzi dvoma porovnávanými dátumami, karta to oznámi a časť zdanlivého pohybu je toto, nie správanie zákazníkov.
- Dlhé chvosty sa zlučujú do „Iné" — reálna ekonómia, ale nie rozklikávateľný zoznam mien.
vlastný mediánový interval medzi objednávkami tohto obchodu
Každé pravidlo segmentu v Pláne kampaní — Šampióni, Ohrození, Loajálni, Hibernujúci, Noví, Stratení — je postavené na tomto čísle, nie na pevnej konvencii prevzatej odinakiaľ.
Pozrieť DopĺňaniePrioritizácia zákazníkov podľa segmentu
Segmenty zoradené podľa očakávanej hodnoty, krížovo tabuľkované podľa ľubovoľných dvoch osí, sledované ako sa zákazníci pohybujú medzi kategóriami a exportovateľné do CSV.
Ste pripravení vedieť, koho kontaktovať a kedy?
Bezplatná kontrola · 7-dňová skúška · vyžadovaná platobná karta