Reputationswert
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Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenzufriedenheit und -loyalität, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens anderen auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen. Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Er reicht von -100 bis +100 und dient als wichtiger Indikator für die Qualität der Kundenerfahrung und das Wachstumspotenzial eines Unternehmens.
Definition des Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenloyalität und -zufriedenheit, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Produkt, die Dienstleistung oder die Marke eines Unternehmens Freunden, Kollegen oder Familienmitgliedern weiterempfehlen. Entwickelt wurde der NPS 2003 von Fred Reichheld von Bain & Company in Zusammenarbeit mit Satmetrix und erstmals im Harvard Business Review-Artikel “The One Number You Need to Grow” veröffentlicht. Seither gilt der NPS als Goldstandard zur Beurteilung der Qualität der Kundenerfahrung und zur Prognose von Unternehmenswachstum. Die Kennzahl basiert auf einer einzigen, einfachen Umfragefrage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Organisation/Produkt/Dienstleistung] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?” Die Antwort erfolgt auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 für “äußerst unwahrscheinlich” und 10 für “äußerst wahrscheinlich” steht. Diese Einfachheit macht den NPS für Unternehmen jeder Größe und Branche zugänglich, während seine Aussagekraft für Kundenbindung, Umsatzwachstum und Wettbewerbsvorteile weltweit in tausenden Unternehmen umfassend dokumentiert ist.
Historischer Kontext und Entwicklung
Das Konzept des Net Promoter Score entstand aus Forschungen von Fred Reichheld bei Bain & Company, der die eine wichtigste Kennzahl zur Vorhersage von Unternehmenswachstum identifizieren wollte. Reichheld wurde durch eine Fallstudie von Andy Taylor, dem ehemaligen CEO von Enterprise Car Rentals, inspiriert, der die Kundenloyalität anhand von zwei einfachen Fragen zur Erlebnisqualität und zur Wiederkaufbereitschaft maß. Aufbauend auf dieser Grundlage entwickelte Reichheld den NPS als universell einsetzbare Kennzahl für verschiedene Branchen und Geschäftsmodelle. Die Methodik wurde im Dezember 2003 im Harvard Business Review vorgestellt und seither von über zwei Dritteln der Fortune-500-Unternehmen sowie Millionen Organisationen weltweit übernommen. Das von Bain & Company weiterentwickelte Net Promoter System geht über die reine Kennzahl hinaus und umfasst einen ganzheitlichen Ansatz zum Management der Kundenerfahrung, um Beziehungen systematisch über alle Kontaktpunkte hinweg zu verbessern. Heute gilt der NPS als führender Indikator für Kundenzufriedenheit mit starker Korrelation zu Kundenbindung, Umsatzwachstum und Marktanteilssteigerung.
Wie NPS berechnet und interpretiert wird
Die Berechnung des NPS ist einfach und transparent, sodass Unternehmen sie leicht umsetzen und verfolgen können. Die Teilnehmenden der zentralen NPS-Frage werden anhand ihrer Antworten in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (Scores 9-10) sind loyale, begeisterte Kunden, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen und durch positive Mundpropaganda Wachstum fördern; Passive (Scores 7-8) sind zufriedene, aber wenig engagierte Kunden, die für Konkurrenzangebote empfänglich sind und selten Empfehlungen aussprechen; Kritiker (Scores 0-6) sind unzufriedene Kunden mit Abwanderungsrisiko, die andere aktiv von einer Zusammenarbeit abhalten könnten. Die NPS-Formel zieht den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren ab, Passive werden nicht berücksichtigt: NPS = % Promotoren − % Kritiker. Das Ergebnis reicht von -100 (nur Kritiker) bis +100 (nur Promotoren), wobei Werte über 0 mehr Promotoren als Kritiker anzeigen, Werte über 30 als günstig, über 50 als ausgezeichnet und über 70 als Weltklasse gelten. Nach dem Framework von Bain & Company zeigen Unternehmen mit NPS-Werten über 80 außergewöhnliche Kundenloyalität und sind meist Marktführer. Das Verständnis dieser Bewertungsstruktur ist entscheidend, um Ergebnisse einzuordnen und Verbesserungspotenziale zu erkennen.
Vergleichstabelle: NPS vs. verwandte Customer-Experience-Kennzahlen
| Kennzahl | NPS (Net Promoter Score) | CSAT (Customer Satisfaction Score) | CES (Customer Effort Score) |
|---|---|---|---|
| Fokus | Gesamtloyalität und Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit | Zufriedenheit mit spezifischem Produkt/Dienstleistung | Leichtigkeit der Zielerreichung für Kunden |
| Umfrageskala | 0-10 (Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit) | 1-5 (Zufriedenheitsgrad) | 1-5 oder 1-7 (erforderlicher Aufwand) |
| Zeithorizont | Langfristige Beziehung | Transaktionale / unmittelbare Zufriedenheit | Interaktionsbezogene Transaktion |
| Berechnung | % Promotoren − % Kritiker | % Zufriedene (Bewertung 4-5) | Durchschnittlicher Aufwand |
| Kundensegmente | Promotoren, Passive, Kritiker | Zufriedene vs. Unzufriedene | Hoher Aufwand vs. niedriger Aufwand |
| Prognosewert | Starke Korrelation zu Bindung und Wachstum | Mittlere Korrelation zu Loyalität | Starke Korrelation zur Abwanderungsprävention |
| Bestes Einsatzgebiet | Gesamtloyalität und Wachstumspotenzial messen | Bewertung spezifischer Kontaktpunkte | Identifikation von Reibungspunkten in der Customer Journey |
| Branchenverbreitung | Am meisten im B2B-Bereich genutzt | Weit verbreitet in allen Branchen | Wachsende Nutzung im Dienstleistungssektor |
| Umsetzbarkeit | Bedarf Folgefragen für Erkenntnisse | Identifiziert Zufriedenheitslücken direkt | Hebt Problemstellen sofort hervor |
Die drei Kundensegmente: Promotoren, Passive und Kritiker
Das Verständnis der drei durch NPS-Umfragen identifizierten Kundensegmente ist grundlegend, um die Kennzahl zur Unternehmensverbesserung zu nutzen. Promotoren mit einer Bewertung von 9-10 sind die wertvollsten Kunden: Sie empfehlen die Marke aktiv weiter, erzeugen positive Mundpropaganda und weisen einen hohen Customer Lifetime Value auf. Sie sind weniger preissensibel, kaufen häufiger und unterstützen das organische Wachstum. Studien zeigen, dass Promotoren überproportional zum Umsatzwachstum beitragen, Unternehmen mit hohem Promotorenanteil erreichen 25-50 % höhere Kundenbindungsraten als solche mit weniger Promotoren. Passive mit einer Bewertung von 7-8 sind ein oft vernachlässigtes, aber wichtiges Segment. Sie sind zufrieden, aber nicht begeistert und haben keine emotionale Bindung. Sie sind für Konkurrenzangebote empfänglich und könnten bei attraktiven Alternativen wechseln. Unternehmen, die sich nur auf die Umwandlung von Kritikern in Promotoren konzentrieren, verpassen die Chance, Passive effizient zu Promotoren zu entwickeln—dies erfordert meist weniger Aufwand, da sie bereits zufrieden sind. Kritiker mit einer Bewertung von 0-6 sind unzufriedene Kunden mit hohem Abwanderungsrisiko. Sie gefährden nicht nur Umsätze, sondern schaden auch dem Markenruf durch negative Mundpropaganda, Online-Bewertungen und Social Media. Studien von Qualtrics und Bain & Company belegen, dass Kritiker den Customer Lifetime Value um 25-50 % reduzieren und negative Netzeffekte erzeugen, die die Neukundengewinnung behindern. Effektive NPS-Programme setzen Prioritäten beim Feedback-Management der Kritiker—Nachfassen, Ursachenanalyse, Problemlösung und Umwandlung in zufriedene Kunden.
NPS-Implementierung: Befragungsmethoden und Best Practices
Eine erfolgreiche NPS-Implementierung erfordert eine durchdachte Auswahl von Methoden, Zeitpunkten und Folgeprozessen, um Rücklaufquoten und verwertbare Erkenntnisse zu maximieren. Unternehmen können NPS-Umfragen über verschiedene Kanäle aussenden, darunter E-Mail-Umfragen, Website-Pop-ups, SMS und Textnachrichten, Telefonbefragungen nach Servicekontakten sowie persönliche Befragungen. Jeder Kanal hat eigene Vorteile und beeinflusst die Rücklaufquote. E-Mail-Umfragen sind kostengünstig und ermöglichen detaillierte Nachfragen, erreichen aber oft geringere Rücklaufquoten; Website-Pop-ups holen in Echtzeit Feedback von engagierten Besuchern ein; SMS-Umfragen erreichen mobile Zielgruppen und ermöglichen schnelle Rückmeldungen; Telefonbefragungen nutzen die Unmittelbarkeit nach Servicekontakten; persönliche Befragungen schaffen Nähe, erfordern aber hohe Ressourcen. Studien belegen, dass transaktionale NPS-Umfragen—direkt nach bestimmten Interaktionen wie einem Kauf oder Supportfall—höhere Rücklaufquoten (meist 30-50 %) als relationale Umfragen (typisch 10-20 %) erzielen, allerdings weniger ganzheitliche Einblicke in die Kundenbeziehung liefern. Zu den Best Practices bei NPS-Umfragen gehören: kurze, prägnante Befragungen (maximal 3-5 Fragen), offene Nachfragen wie “Warum haben Sie diese Bewertung vergeben?” und “Was können wir verbessern?”, Personalisierung mit Firmennamen und Produkten, interne Tests vor Versand und klar definierte Prozesse zur Nachbearbeitung bei Kritikern. Laut Qualtrics gewinnen Unternehmen, die NPS mit Sentiment- und Textanalyse verknüpfen, tiefere Einblicke aus offenen Antworten, erkennen Muster und priorisieren Verbesserungsmaßnahmen effektiver. Das Timing beeinflusst die Ergebnisqualität: Zu häufige Umfragen verärgern Kunden und führen zu negativer Verzerrung, zu seltene Umfragen verpassen wichtige Trends.
Branchen-Benchmarks und Leistungsstandards
NPS-Benchmarking ist entscheidend, um die eigene Leistung einzuordnen und die Wettbewerbsposition innerhalb einer Branche zu bestimmen. Laut Survicate-Daten 2025, basierend auf über 5,4 Millionen Antworten von 599 Unternehmen, liegt der mittlere NPS branchenübergreifend bei 42, mit deutlichen Unterschieden zwischen Sektoren. Fertigung führt mit einem Median-NPS von 65, gefolgt vom Gesundheitswesen mit 61 und Agentur & Beratung mit 59—alles Sektoren mit hoher Kundenzufriedenheit. Software-Unternehmen liegen bei 30, Digitale Marktplätze bei 35 und Großhandel bei 36, was die Herausforderungen in technologiegetriebenen, wettbewerbsintensiven Märkten widerspiegelt. B2C-Unternehmen schneiden deutlich besser ab als B2B mit einem Median-NPS von 49 gegenüber 38, ein Unterschied von 11 Punkten, der sich aus unterschiedlichen Kundenerwartungen, Beziehungskomplexität und Wechselbarrieren ergibt. Innerhalb einzelner Branchen gibt es große Leistungsunterschiede—Fertigungsunternehmen reichen von 29 bis 75 (eine Spanne von 46 Punkten), was zeigt, dass Umsetzung und Customer-Experience-Strategie wichtiger sind als die bloße Branchenzugehörigkeit. Retentlys Benchmarks 2025 zeigen: Versicherung führt B2B mit 80 an, Finanzdienstleistungen mit 75, Beratung im hohen 60er-Bereich, während Cloud & Hosting bei 37 und Bau auf 34 gefallen ist. Besonders auffällig: Jahresvergleiche zeigen einen Rückgang—10 von 11 analysierten Branchen verzeichneten 2025 sinkende NPS-Werte, das Gesundheitswesen fiel um 10 Punkte, obwohl es vom höchsten Niveau startete. Das deutet darauf hin, dass steigende Kundenerwartungen und operative Herausforderungen die Zufriedenheitserhaltung erschweren. Unternehmen sollten sich an Branchenkollegen, regionalen Wettbewerbern und der eigenen Entwicklung orientieren, um realistische Ziele zu setzen und gezielte Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
NPS und Geschäftseinfluss: Umsatz, Bindung und Wachstum
Der Zusammenhang zwischen NPS und Geschäftserfolg ist durch Studien und Praxisbeispiele gut belegt: Hohe NPS-Werte korrelieren stark mit messbaren finanziellen Ergebnissen. CustomerGauge zeigt, dass Unternehmen mit jährlichen NPS-Umfragen etwa 44 % höhere Kundenbindungsraten erzielen—das führt direkt zu steigendem Customer Lifetime Value und geringeren Abwanderungskosten. Hohe NPS-Werte bedeuten höhere Loyalität: Promotoren kaufen öfter, bleiben länger und sind bereit, mehr Geld auszugeben. McKinsey belegt, dass KI-getriebene Verbesserungen der Kundenerfahrung die Zufriedenheit um 15-20 % steigern können, was wiederum den NPS erhöht und das Umsatzwachstum antreibt. Unternehmen mit NPS über 70 erreichen 25-50 % höhere Bindungsraten als solche mit NPS unter 30—dieser Vorsprung wächst mit der Zeit, weil loyale Kunden Empfehlungen aussprechen und mehr kaufen. Promotoren gewinnen neue Kunden durch Mundpropaganda, was die Akquisekosten um schätzungsweise 25-40 % gegenüber bezahlten Kanälen reduziert. Kritiker erzeugen dagegen negative Netzeffekte—jeder Kritiker beeinflusst laut Studien 3-5 potenzielle Kunden negativ, was die Kosten für schlechte Kundenerfahrung multipliziert. Unternehmen, die NPS aktiv steuern—Feedback-Management bei Kritikern, Passive zu Promotoren entwickeln, systematische Verbesserungen—erreichen messbare Umsatzsteigerungen. Teslas NPS von 96 und Apples NPS von 61 korrelieren direkt mit deren Marktführerschaft und Preispremium, während Firmen mit negativem NPS unter starkem Wettbewerbsdruck und Marktanteilsverlust leiden.
Haupttreiber des NPS und Verbesserungsstrategien
Die Verbesserung des Net Promoter Score erfordert die systematische Identifikation und Steuerung der wichtigsten Faktoren für Kundenzufriedenheit und -loyalität im jeweiligen Unternehmenskontext. Treiberanalysen—z.B. durch Regressions- oder Korrelationsanalysen—helfen zu erkennen, welche Aspekte der Kundenerfahrung den NPS am stärksten beeinflussen. Typische NPS-Treiber sind Produktqualität und Zuverlässigkeit, Reaktionsschnelligkeit und Kompetenz des Kundenservice, Benutzerfreundlichkeit und Nutzererlebnis, Preis-Leistungs-Verhältnis und Preisfairness, Markenvertrauen und -reputation, Verfügbarkeit von Omnichannel-Support sowie Personalisierung und Kundenanerkennung. Verbesserungen können auf verschiedenen Wegen erfolgen: Omnichannel-Marketing und -Support für ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle; besserer Kundenservice durch schnellere Problemlösung und proaktive Betreuung; herausragende Customer Experience durch reibungslose Prozesse und übertroffene Erwartungen; Fokus auf Passive und deren Entwicklung zu Promotoren statt ausschließlich auf Kritiker; Ursachenanalyse bei niedrigen Bewertungen und Behebung systemischer Probleme. Closed-Loop-Prozesse—systematisches Nachfassen bei Kritikern, Problemlösung und Rückmeldung—steigern den NPS nachweislich um 5-15 Punkte pro Jahr. Just Eat Takeaway.com schaffte eine 97-%-Closed-Loop-Rate bei 98 % der Kritiker innerhalb von 48 Stunden—das führte zu deutlichen NPS-Verbesserungen und Kundenbindung. AB InBev steigerte den NPS von -13 auf 56 durch systematische Messung und Verbesserung, wobei NPS-Daten bereichsübergreifend genutzt wurden.
NPS im Zeitalter von KI und digitaler Transformation
Die Weiterentwicklung des Net Promoter Score im Kontext von künstlicher Intelligenz und digitaler Kundenerfahrung bietet Chancen und Herausforderungen für Unternehmen, die relevant bleiben wollen. KI-basierte Sentiment-Analyse kann heute offene NPS-Antworten automatisch auswerten, Themen, Emotionen und Handlungsempfehlungen in großem Umfang ohne manuelles Kodieren erkennen. Natural Language Processing hilft, differenziertes Kundenfeedback zu verstehen, Beschwerdetypen zu unterscheiden und Trends frühzeitig zu erkennen. Predictive Analytics kombiniert NPS mit operativen Kennzahlen, erkennt Kündigungsrisiken proaktiv und ermöglicht gezielte Bindungsmaßnahmen. Allerdings stößt der klassische NPS an Grenzen, wenn es um die Bewertung von KI-vermittelten Kundenerfahrungen geht—laut NTT DATA erfassen klassische NPS-Umfragen nicht ausreichend die Zufriedenheit mit intelligenten Systemen, Chatbots und algorithmischen Empfehlungen, die zunehmend Kontaktpunkte prägen. Daher ergänzen Unternehmen NPS durch weitere Metriken wie Aufwandsbewertungen für KI-Interaktionen, Vertrauensindikatoren für Algorithmen und Zufriedenheit mit Personalisierung. Gartners Prognose, der NPS würde 2025 an Bedeutung verlieren, hat sich nicht bewahrheitet—vielmehr wird NPS durch ergänzende Kennzahlen und KI-gestützte Analysen erweitert. Die Verknüpfung von Feedback-Plattformen mit CRM-, Support- und Produktanalyselösungen ermöglicht die Korrelation von NPS mit konkretem Verhalten, Produktnutzung und Supportinteraktionen—so entsteht ein ganzheitliches Bild der Zufriedenheitstreiber. Survicate 2025 belegt, dass Unternehmen mit KI-gestützter Feedback-Analyse und automatisierter Erkenntnisgewinnung 20-30 % schnellere Erkenntnisse und gezieltere Verbesserungen erzielen als mit manuellen Methoden.
Zukunftstrends und Weiterentwicklung des NPS
Die Zukunft des Net Promoter Score ist geprägt von wachsender Mess- und Analyse-Komplexität, getrieben durch Technologie und steigende Kundenerwartungen. Kontinuierliche Messung löst jährliche oder quartalsweise Befragungen ab; Unternehmen erfassen laufend Feedback über verschiedene Kanäle, um jederzeit die Kundenzufriedenheit abbilden zu können. Segmentierung und Personalisierung der NPS-Umfragen—d.h. individuelle Fragen und Folgeprozesse je nach Segment, Produkt oder Journey-Phase—liefern differenzierte Einblicke und gezielte Verbesserungsmöglichkeiten. Verknüpfung mit operativen Daten ist Standard: NPS wird mit Verhalten, Nutzung, Support und Geschäftsergebnissen verknüpft, um Kausalitäten zu erkennen. Predictive NPS Modeling auf Basis von Machine Learning prognostiziert Trends proaktiv. Erweiterte Kennzahlen-Ökosysteme ergänzen NPS um Customer Effort Score (CES) für Transaktionen, Customer Satisfaction (CSAT) für Touchpoints und Net Revenue Retention (NRR) für Abo-Modelle. Generations- und Kulturunterschiede gewinnen an Bedeutung: Europäische Befragte bewerten tendenziell zurückhaltender als Amerikaner, asiatische Märkte zeigen andere Muster, weshalb einige Unternehmen Schwellenwerte regional anpassen. Employee Net Promoter Score (eNPS) gewinnt an Popularität, da Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit korrelieren—wobei umfassende Mitarbeiterbefragungen meist aussagekräftiger als die Einzelkennzahl eNPS sind. Durch die Demokratisierung von NPS-Tools über erschwingliche Software können nun auch kleine und mittlere Unternehmen professionelle NPS-Programme umsetzen. Künftig wird NPS voraussichtlich die dominierende Kennzahl für Kundenloyalität bleiben, dabei aber immer stärker in umfassende Customer-Experience-Management-Systeme, KI-gestützte Analysen und Echtzeit-Feedbackschleifen integriert, um Kundenbeziehungen kontinuierlich zu verbessern und nachhaltiges Wachstum zu sichern.
Wesentliche Aspekte und Vorteile der NPS-Implementierung
- Einfachheit und Zugänglichkeit: Das Ein-Fragen-Format macht NPS leicht verständlich, schnell implementierbar und organisationsweit kommunizierbar, unabhängig von Größe und Branche
- Prognosekraft: Starke Korrelation zwischen NPS und Kundenbindung, Umsatzwachstum und Marktanteilssteigerung ermöglicht datenbasierte Strategieplanung
- Benchmarking-Fähigkeit: Standardisierte Kennzahl ermöglicht den Vergleich mit Branchenkollegen, Wettbewerbern und der eigenen Entwicklung, um die Wettbewerbsposition zu bestimmen
- Handlungsrelevante Einblicke: Offene Folgefragen decken spezifische Zufriedenheits- und Unzufriedenheitstreiber auf und ermöglichen gezielte Verbesserungsmaßnahmen
- Kosteneffizienz: Geringe Kosten der Umfrageverteilung über diverse Kanäle (E-Mail, SMS, Web) machen kontinuierliche Messung für jede Unternehmensgröße möglich
- Kundensegmentierung: Dreistufige Einteilung (Promotoren, Passive, Kritiker) ermöglicht zielgerichtete Strategien für unterschiedliche Gruppen mit spezifischen Bedürfnissen
- Closed-Loop-Chance: Systematisches Nachfassen bei Kritikern eröffnet Möglichkeiten zur Beziehungsrettung, Prozessverbesserung und Umwandlung von Kritikern in Fürsprecher
- Mitarbeiterausrichtung: Eine einprägsame Kennzahl unterstützt organisationsweite Abstimmung und Verantwortlichkeit für Kundenerlebnisverbesserungen
- Wachstumsindikator: Hoher NPS zeigt Kundenbegeisterung und generiert organisches Wachstum durch Empfehlungen, senkt Akquisekosten und erhöht die Rentabilität
- Kontinuierlicher Verbesserungsrahmen: Regelmäßige Messung ermöglicht Fortschrittskontrolle und frühzeitige Erkennung neuer Herausforderungen
Fazit
Net Promoter Score (NPS) hat sich seit seiner Einführung 2003 als führende Kennzahl zur Messung von Kundenloyalität und zur Prognose von Unternehmenswachstum etabliert. Seine anhaltende Beliebtheit verdankt der NPS seiner eleganten Einfachheit—einer einzigen Frage auf einer Skala von 0 bis 10—und der starken Prognosekraft für Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Wettbewerbsvorteile. Unternehmen, die NPS wirksam einsetzen, verstehen die Kennzahl als Diagnoseinstrument; der eigentliche Wert entsteht durch das Verständnis der Bewertungstreiber, systematisches Nachfassen bei Kritikern und kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung. Wie Branchenführer wie Tesla (NPS 96), Apple (NPS 61) und Costco (NPS 70-80) zeigen, korrelieren hohe NPS-Werte direkt mit Marktführerschaft, Preispremium und nachhaltigem Wettbewerbsvorteil. Die Weiterentwicklung des NPS im KI-Zeitalter—verstärkt durch Sentiment-Analyse, Prognosemodelle und die Integration operativer Daten—verspricht noch tiefere Einblicke in Kundenzufriedenheit und Geschäftsentwicklung. Unternehmen, die NPS nicht als reine Kennzahl, sondern als strategisches Werkzeug zur Beziehungsverbesserung nutzen, werden auch künftig erfolgreicher sein und bessere Finanzresultate erzielen. Ob vierteljährlich, jährlich oder kontinuierlich gemessen: Der Net Promoter Score bleibt der Goldstandard für die Messung der Kundenerfahrung und wird diese Rolle als wichtigste Kennzahl für Kundenloyalität und Unternehmenserfolg voraussichtlich behalten.
