Nuestro contenido de soporte recibe cero citas de IA: ¿qué estamos haciendo mal?

He auditado cientos de sitios de soporte para visibilidad en IA. Esto es lo que suelo encontrar:

Por qué el contenido de soporte suele fallar con la IA:

El marco de solución:

1. Haz que el contenido sea extraíble Cada sección debe ser autónoma. Si la IA toma un párrafo, debe tener sentido completo.

2. Empieza con la respuesta No construyas hasta la respuesta. Dila primero, luego explica.

3. Usa formato explícito de P&R Preguntas reales como encabezados, respuestas completas debajo.

4. Agrega secciones TL;DR Resumen de 50-100 palabras al inicio de cada artículo.

**Tus 500 artículos no son inútiles, solo necesitan reestructuración, no reescritura.

Patrones de estructura que funcionan para la IA:

La plantilla “Respuesta Primero”:

[Pregunta clara como H2]

[Respuesta directa de 1-2 frases]

[Explicación detallada]

[Paso a paso si aplica]

[FAQs relacionadas]

Ejemplo de transformación:

Antes: “Al trabajar con nuestro sistema, podrías encontrar situaciones donde necesitas exportar datos. Hay varias maneras de hacerlo dependiendo de tus necesidades. Exploremos las opciones disponibles para los usuarios en diferentes planes…”

Después: “¿Cómo exporto mis datos?

Exporta datos yendo a Configuración > Datos > Exportar. Selecciona formato CSV o JSON y haz clic en Descargar.

Paso a paso:

1. Ve a Configuración (icono de engranaje)
2. Haz clic en Datos en el menú izquierdo
3. Selecciona Exportar
4. Elige formato: CSV o JSON
5. Haz clic en Descargar

Nota: Los usuarios Enterprise tienen opciones adicionales de exportación, incluyendo acceso por API y exportaciones programadas.”

La diferencia:

• La pregunta es explícita
• La respuesta va primero
• Los pasos están numerados
• Se anotan las variaciones

Implementación técnica para contenido de soporte:

Marcado de esquema para artículos de soporte:

{
  "@type": "HowTo",
  "name": "Cómo exportar datos",
  "step": [
    {
      "@type": "HowToStep",
      "name": "Abrir Configuración",
      "text": "Haz clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha"
    }
  ]
}

Para secciones de FAQ:

{
  "@type": "FAQPage",
  "mainEntity": [
    {
      "@type": "Question",
      "name": "¿Cómo exporto datos?",
      "acceptedAnswer": {
        "@type": "Answer",
        "text": "Exporta datos yendo a Configuración > Datos > Exportar..."
      }
    }
  ]
}

No ocultes contenido:

Los rastreadores de IA pueden no mostrar:

• Contenido cargado por JavaScript
• Paneles de pestañas
• Acordeones
• Ventanas emergentes modales

Mantén la información crítica en el flujo principal de HTML.

Revisa robots.txt:

Asegúrate de no bloquear rastreadores de IA:

• GPTBot
• PerplexityBot
• ClaudeBot
• Google-Extended

Marco de priorización para más de 500 artículos:

Nivel 1: Optimización de alta prioridad (50 artículos)

Nivel 2: Prioridad media (100 artículos)

• Funciones principales del producto
• Guías de integración
• Contenido de configuración/onboarding

Nivel 3: Baja prioridad (resto)

• Casos límite
• Funciones heredadas
• Preguntas poco frecuentes

Cómo abordaría tus 500:

Semana 1-2: Identificar y priorizar

• Saca analíticas de los principales artículos
• Mapea con consultas comunes de soporte
• Prueba visibilidad actual en IA

Semana 3-6: Optimizar Nivel 1

• Reestructura los 50 principales
• Agrega marcado de esquema
• Crea secciones de FAQ

Semana 7-10: Optimización Nivel 2

• Aplica aprendizajes del Nivel 1
• Enfócate en funciones de alto valor

Métrica a seguir:

Para cada artículo optimizado:

• Prueba en ChatGPT/Perplexity antes
• Prueba de nuevo 4-6 semanas después
• Documenta mejoras en citas

Errores comunes de contenido de soporte para IA:

Error 1: Documentación solo en PDF

Los PDFs carecen de:

• Encabezados estructurados
• Marcado semántico
• Soporte de esquema
• Facilidad de rastreo

Solución: Versiones HTML de documentos críticos.

Error 2: Video sin texto

La IA no puede ver videos. Debe tener:

• Transcripciones completas
• Resúmenes en texto
• Alternativas escritas paso a paso

Error 3: Imágenes sin descripciones

“Ver captura abajo” no le sirve a la IA.

Incluye: “El menú de Configuración está en la esquina superior derecha. Haz clic en el icono de engranaje para ver Cuenta, Seguridad y opciones de Exportar.”

Error 4: Jerga interna

Mal: “Navega al módulo CRM y configura el endpoint del webhook.”

Bien: “Ve a la sección de Gestión de Clientes (CRM) y configura la URL de notificación automática (webhook) que envía datos a tus otros sistemas.”

Error 5: Suponer conocimientos del usuario

No asumas que los usuarios saben dónde están las cosas. Sé explícito con ubicaciones y rutas.

Resultados reales de la optimización de contenido de soporte:

Nuestros datos antes/después:

Lo que más impacto tuvo:

1. Agregar secciones TL;DR - 15 minutos por artículo, mayor impacto
2. Convertir a formato FAQ - Para artículos de resolución de problemas
3. Marcado de esquema - HowTo y FAQ schema
4. Eliminar acordeones - Poner todo el contenido en el flujo principal

Beneficio inesperado:

Los clientes empezaron a decir “ChatGPT me habló sobre tu función.” Esto llevó al descubrimiento de funcionalidades que de otra forma no habrían encontrado.

Proceso que usamos:

• 1 redactor técnico, 20 horas/semana
• Sprint de 60 días en los 50 principales artículos
• Mantenimiento mensual para nuevo contenido

Am I Cited nos ayudó a rastrear qué artículos eran recogidos y cuáles aún necesitaban trabajo.

Guías de redacción para contenido de soporte apto para IA:

Reglas de lenguaje:

1. Frases cortas - Menos de 25 palabras
2. Voz activa - “Haz clic en Guardar” no “Guardar debe ser clickeado”
3. Definir jerga en el primer uso - “API (Interfaz de Programación de Aplicaciones)”
4. Ubicaciones específicas - “esquina superior derecha” no “en la parte superior”

Reglas de estructura:

1. Un tema por sección - No mezcles funcionalidades
2. Pasos numerados - Para cualquier proceso
3. Listas con viñetas - Para opciones/funcionalidades
4. Tablas - Para comparaciones

Prueba de completitud de respuesta:

Pregúntate: “Si este párrafo fuera lo ÚNICO que alguien leyera, ¿tendría una respuesta completa?”

Si no, agrega más contexto.

Ejemplo de prueba:

“Habilita la autenticación de dos factores en la configuración de tu cuenta.”

Incompleto. Mejor:

“Habilita la autenticación de dos factores yendo a Configuración > Seguridad > Autenticación de dos factores. Haz clic en Habilitar y sigue las indicaciones para conectar tu app de autenticador. Recibirás un código de verificación para confirmar la configuración.”

Esto es exactamente lo que necesitaba. Este es mi plan de acción:

Semana 1: Auditar y Priorizar

• Extraer los 50 artículos principales por tráfico
• Cruzar con consultas comunes de soporte
• Probar línea base de visibilidad en IA actual
• Identificar artículos con contenido oculto/acordeón

Semana 2-4: Reestructurar Nivel 1

• Agregar TL;DR a los 25 principales
• Convertir a formato pregunta-respuesta
• Eliminar lenguaje dependiente de contexto
• Añadir descripciones detalladas de imágenes

Semana 5-6: Implementación técnica

• Agregar FAQ y HowTo schema
• Revisar robots.txt para rastreadores de IA
• Convertir acordeones críticos a contenido visible
• Crear versiones HTML de guías en PDF

Semana 7-8: Comenzar Nivel 2

• Aplicar plantilla a los siguientes 50 artículos
• Capacitar al equipo en las nuevas guías de redacción

Métricas:

• Línea base de citas en IA antes
• Seguimiento semanal con Am I Cited
• Meta: tasa de citas del 20%+ en 90 días

Principios clave:

• Responder primero, explicar después
• Cada párrafo es autónomo
• Sin contexto supuesto
• Ubicaciones y acciones explícitas

Gracias a todos, esto cambia completamente mi percepción sobre el contenido de soporte.