Påvirker AI-søk kundelojaliteten? Våre kunder sammenligner nå via ChatGPT

Marcus, vi har studert dette grundig. AI endrer definitivt dynamikken rundt lojalitet.

Dataene:

Vi fulgte kundeadferd → AI-spørsmålsmønstre → resultat for kundeavgang:

Innsikten:

Spesifisiteten i AI-spørsmålet forutsier sjansen for avgang. “Bør jeg bytte” er et signal med høy intensjon.

Hva dette betyr:

AI senker byttekostnadene ved å gi umiddelbar konkurranseinnsikt. Friksjonen som tidligere beskyttet lojaliteten, er borte.

Konkurranseanalyseperspektiv på lojalitet:

Hva vi overvåker:

Vi bruker Am I Cited for å spore hva AI svarer når folk spør om å forlate oss:

Innsikten:

AI-svar er ikke statiske. De endres basert på:

• Hva vi selv publiserer
• Hva konkurrentene publiserer
• Hva anmeldelser sier
• Hva diskusjoner sier

Påvirkningsstrategi:

1. Lag sammenligningsinnhold vi kontrollerer (balansert, men fremhever våre styrker)
2. Ta opp kjente klager i innholdet vårt
3. Oppfordre til positive anmeldelser
4. Overvåk for negative mønstre

Vi kan påvirke hva AI sier, selv om vi ikke kan kontrollere det.

Kundesuksessperspektiv på AI-påvirket avgang:

Det menneskelige elementet teller fortsatt:

Selv når AI anbefaler å bytte, sier kunder med sterke CSM-relasjoner sjeldnere opp.

Våre data:

Hva dette forteller oss:

AI gir informasjon, men relasjoner gir tillit. Kunder stoler på sin CSMs mening sammen med AI.

Vår tilnærming:

1. CSM-er diskuterer konkurranselandskapet proaktivt
2. “Vi vet du kanskje undersøker alternativer, men dette er grunnen til at vi passer best for deg”
3. Regelmessige verdigjennomganger som viser ROI
4. Vær ærlig der konkurrenter er bedre (bygger tillit)

Målet er ikke å skjule konkurransen. Det er å gjøre den menneskelige relasjonen sterkere enn AI-anbefalingen.

Innholdsstrategi for AI-synlighet med fokus på lojalitet:

Lag innhold som beskytter lojalitet:

1. Sammenligningsinnhold – “[Oss] vs [Konkurrent]: Hvilket passer best for deg?”

   • Kontroller narrativet
   • Vær rettferdig, men fremhev styrker
   • Anerkjenn legitime grunner til å velge konkurrenter (bygger tillit)

2. Innhold om bytteutfordringer – “Ting å vurdere før du bytter fra [oss]”

   • Ærlig om byttekostnader
   • Fremhever hva de kan miste
   • Ikke fryktbasert, bare fakta

3. Suksesshistorier – “Hvorfor [kundetype] forblir hos [oss]”

   • Kundefortellinger over tid
   • Konkret verdi oppnådd
   • Grunner til at de vurderte å forlate – men ble

Målet:

Når AI samler informasjon om det å forlate dere, skal det inkludere innhold som får kunden til å stoppe opp, ikke bare promotere konkurrenter.

Produktmarkedsføringsvinkel på lojalitet og AI:

Koblingen mellom posisjonering og lojalitet:

Hvis AI vet nøyaktig hvorfor dere er best for et bestemt brukstilfelle, er det mer sannsynlig at den fraråder bytte for disse kundene.

Eksempel:

Kunden spør: “Bør jeg bytte fra [oss] til [konkurrent]?”

Hvis AI vet: “[Oss] er spesielt laget for [brukstilfelle], mens [konkurrent] er mer generell”

AI kan svare: “Hvis du bruker det til [brukstilfelle], er [oss] sannsynligvis det beste valget. [Konkurrent] er bedre hvis du trenger [annet brukstilfelle].”

Strategien:

Forsterk deres spesifikke verdiforslag i alt innhold. Gjør det krystallklart HVEM dere passer best for.

Når AI forstår deres spesifikke styrke, vil den sjeldnere anbefale bytte for kunder innenfor den målgruppen.

Tiltak for å forhindre kundeavgang i AI-æraen:

Proaktive tiltak:

1. Onboarding – Sett forventninger om deres spesifikke verdi
2. Kvartalsvise gjennomganger – Forsterk verdi, ta opp bekymringer før AI-søk
3. Funksjonsbruk – Dyp produktbruk reduserer motivasjon for å bytte
4. Bygg fellesskap – Relasjoner gjør det vanskeligere å forlate
5. Innsikt fra exit-intervjuer – Lær hva AI sier og håndter det

Reaktive tiltak:

Når vi oppdager sammenligningsadferd:

1. Umiddelbar kontakt (innen 24 timer)
2. Gjennomgang av ROI
3. Eksklusive fornyelsestilbud
4. Lederoppfølging for viktige kontoer

Hovedinnsikten:

AI gjør research enkelt, men tar ikke BESLUTNINGEN. Menneskelige relasjoner og dokumentert verdi vinner fortsatt.

Prediktiv analyse for AI-påvirket kundeavgang:

Bygge en modell for avgangsprediksjon som inkluderer AI-signaler:

Faktorer som korrelerer med AI-sammenligningsadferd:

• Besøk på sammenligningssider
• Prisside-visninger (spesielt nær fornyelse)
• Hjelpesider om eksport/datamigrering
• Redusert innloggingsfrekvens
• Supporthenvendelser om konkurrentfunksjoner
• Fakturaspørsmål om kontraktsvilkår

Modellens ytelse:

Ved å legge til disse signalene økte nøyaktigheten for avgangsprediksjon med 18 %.

Varslingssystem:

Vi scorer kontoer daglig. Kontoer med høy risiko utløser automatiske varsler til CSM-teamet.

Tiltak skjer før kunden har bestemt seg.

Denne tråden ga meg en komplett lojalitetsstrategi for AI-æraen. Viktige punkter:

Virkeligheten:

• AI gjør konkurransekartlegging friksjonsfri
• Kunder kan få “bør jeg bytte”-svar umiddelbart
• Spesifikke byttespørsmål forutsier høy avgang (47 %)
• Men menneskelige relasjoner betyr fortsatt mye (12 % avgang med engasjert CSM)

Flersjikts forsvar:

Innholds-laget:

• Lag sammenligningsinnhold vi kontrollerer
• Ta opp byttebekymringer proaktivt
• Forsterk spesifikk verdiproposisjon

Relasjons-laget:

• Sterkere CSM-engasjement
• Proaktive verdigjennomganger
• Ærlige konkurransediskusjoner

Analyse-laget:

• Overvåk AI-narrativet om oss
• Forutsi konti i faresonen
• Grip inn før avgjørelsen er tatt

Måling:

• Følg AI-sammenligningsomtaler
• Overvåk konkurransefølelse
• Legg AI-signaler til avgangsmodellen

Tiltaksplan:

1. Start overvåkning av hva AI sier om oss vs. konkurrenter
2. Lag sammenligningsinnhold for topp 3 konkurrenter
3. Legg sammenligningsadferd til avgangsmodellen
4. Tren CSM-er på proaktive konkurransesamtaler
5. Bygg workflow for tidlig inngripen

30 % reduksjon i avgang ved inngripen er overbevisende. Verdt investeringen.

Takk til alle for strategiske og taktiske innspill.