AI wygenerowała fałszywe informacje o naszej firmie – jak przygotować się na kryzysy związane z wyszukiwaniem AI?

To staje się coraz częstsze. Oto rozkład sytuacji kryzysowych związanych z AI:

Czym kryzys AI różni się od tradycyjnego PR:

Problem na 67,4 miliarda dolarów:

Globalne straty spowodowane halucynacjami AI w 2024 roku osiągnęły 67,4 mld dolarów. Twoja sytuacja nie jest rzadka – to coraz częstszy problem.

Analiza wektorów kryzysu:

Natychmiastowe działania w Twojej sytuacji:

1. Udokumentuj halucynację (zrzut ekranu, dokładne sformułowanie)
2. Sprawdź wszystkie główne platformy AI, zadając podobne pytania
3. Określ, jak powszechna jest fałszywa informacja
4. Rozpocznij budowanie autorytetu źródła (więcej poniżej)

Infrastruktura wykrywania kryzysów AI:

Co monitorować:

Platformy do monitorowania:

1. ChatGPT (różne wersje)
2. Perplexity (dane z internetu w czasie rzeczywistym)
3. Google AI Overviews
4. Claude
5. Bing Copilot

Ustawienia monitoringu:

Ręcznie (bezpłatnie):

• Stwórz listę testowych zapytań
• Cotygodniowe ręczne sprawdzanie
• Dokumentuj w arkuszu kalkulacyjnym
• Porównuj zmiany w czasie

Automatycznie (zalecane):

Narzędzia, takie jak Am I Cited, umożliwiają:

• Ciągły monitoring na różnych platformach
• Alerty o nowych wzmiankach
• Oznaczanie potencjalnej dezinformacji
• Śledzenie zmian w czasie

Wyzwalacze alertów:

Ustaw alerty na:

• Każdy negatywny sentyment
• Konkretne fałszywe twierdzenia (pozwy, naruszenia itd.)
• Pojawienie się nowych informacji
• Zmiany w opisie marki

Schemat postępowania w kryzysie:

Faza 1: Wykrycie (godz. 0-24)

• Zweryfikuj fałszywą informację
• Udokumentuj na wszystkich platformach
• Oceń skalę i zasięg
• Powiadom kierownictwo
• Aktywuj zespół kryzysowy

Faza 2: Ocena (dzień 1-3)

Faza 3: Reakcja (dzień 1-2 tygodnie)

1. Natychmiastowe:

   • Przygotowanie oświadczenia
   • Wewnętrzne FAQ dla pracowników/sprzedaży
   • Poinformowanie działu obsługi klienta

2. Krótkoterminowe:

   • Tworzenie autorytatywnych treści
   • Komunikat prasowy, jeśli to uzasadnione
   • Wdrożenie schema markup

3. Średnioterminowe:

   • Budowanie zewnętrznej weryfikacji
   • Wzmacnianie autorytetu źródłowego
   • Stały monitoring

Faza 4: Odzyskiwanie (2 tygodnie +)

• Śledzenie zmian w odpowiedziach AI
• Dostosowanie strategii do wyników
• Dokumentowanie wniosków
• Aktualizacja scenariusza kryzysowego

Przygotowanie rzecznika do kryzysów AI:

Kluczowe punkty komunikacyjne:

Gdy media pytają o dezinformację AI:

“Zidentyfikowaliśmy nieprawdziwe informacje pojawiające się w niektórych odpowiedziach generowanych przez AI. Dla jasności: [faktyczne stwierdzenie]. Pracujemy nad tym, aby autorytatywne źródła były dostępne dla systemów AI, ale chcemy, aby nasi klienci wiedzieli: [bezpośrednie sprostowanie fałszywego twierdzenia].”

Czego NIE mówić:

• “ChatGPT skłamał na nasz temat” (przerzucanie winy)
• “AI jest niewiarygodne” (nie rozwiązuje problemu)
• “Pozywamy OpenAI” (chyba że faktycznie tak jest)

Szablon komunikacji do klientów:

“Mogłeś natknąć się na nieprawdziwe informacje o [firma] w wynikach wyszukiwania AI. Chcemy jasno powiedzieć: [faktyczne stwierdzenie]. Systemy AI mogą czasem generować błędy, dlatego zachęcamy do weryfikacji ważnych informacji w oficjalnych źródłach, takich jak [Twoja strona/kanaly oficjalne].”

Punkty rozmów dla zespołu sprzedaży:

Gdy potencjalni klienci wspominają o obawach związanych z AI:

1. Potwierdź, co usłyszeli
2. Przekaż korektę z dowodami
3. Zaproponuj udostępnienie certyfikatów/dokumentacji
4. Nie bagatelizuj ich obaw

“Słyszałem już takie głosy – w rzeczywistości to nieprawda. Oto nasz certyfikat SOC 2 i nasza publiczna strona dotycząca bezpieczeństwa. Chętnie omówię naszą rzeczywistą historię.”

Proaktywne zapobieganie kryzysom:

Zbuduj fortecę, zanim będzie potrzebna:

1. Autorytatywna strona “O nas”

   • Szczegółowa historia firmy
   • Kadra z weryfikowalnymi osiągnięciami
   • Jasne stwierdzenia w wrażliwych tematach
   • FAQ dotyczące potencjalnych obaw

2. Dokumentacja zewnętrznej weryfikacji

   • Certyfikaty bezpieczeństwa wyeksponowane
   • Komunikaty prasowe o pozytywnych osiągnięciach
   • Historie sukcesów klientów
   • Branżowe nagrody/uznania

3. Monitoring bazowy

   • Comiesięczne audyty marki w AI
   • Dokumentowanie obecnego postrzegania przez AI
   • Śledzenie zmian w czasie

4. Przygotowane materiały kryzysowe

   • Gotowe oświadczenia
   • Wskazany i przeszkolony rzecznik
   • Spisany scenariusz działania
   • Przegląd prawny

Kontekst bezpieczeństwa:

Jeśli działasz w branży tech/SaaS, stwórz dedykowaną stronę bezpieczeństwa:

• Certyfikaty SOC 2, ISO
• Przegląd praktyk bezpieczeństwa
• Historia incydentów (lub jasne “brak incydentów”)
• Program Bug Bounty (jeśli dotyczy)
• Kontakt do zgłaszania obaw

Niech to będzie autorytatywne źródło informacji o Twoim bezpieczeństwie.

Krajobraz regulacyjny (do świadomości):

Nadchodzące regulacje:

• Unijna ustawa o AI zawiera przepisy dotyczące dezinformacji generowanej przez AI
• FTC monitoruje skargi na wprowadzanie w błąd przez AI
• Pojawiają się regulacje stanowe dotyczące AI

Dlaczego to ważne przy przygotowaniach do kryzysu:

Przyszłe regulacje mogą:

• Wymagać od platform AI korygowania znanej dezinformacji
• Tworzyć formalne mechanizmy sporów
• Nakładać obowiązek przejrzystości źródeł AI
• Umożliwiać dochodzenie odszkodowań

Obecny stan:

Brak jasnej drogi prawnej, by “zmusić AI do zaprzestania kłamstw na Twój temat”. Ale to się zmienia.

Co robić w praktyce:

Dokumentuj wszystko już teraz:

• Zrzuty ekranu fałszywych informacji
• Daty wykrycia
• Wpływ na biznes (utraty klientów itd.)
• Podjęte próby korekty

Ta dokumentacja może być istotna dla:

• Przyszłych działań prawnych
• Skarg do regulatorów
• Roszczeń ubezpieczeniowych

Na dziś:

Skup się na autorytecie źródła (działa już teraz) i dokumentuj na potrzeby potencjalnych przyszłych działań.

Ta dyskusja była niezwykle pomocna. Oto nasz plan działania:

Natychmiast (w tym tygodniu):

1. Udokumentować fałszywe informacje na wszystkich platformach
2. Przeprowadzić zapytania w ChatGPT, Perplexity, Google AI, Claude
3. Poinformować kierownictwo i dział prawny
4. Przygotować punkty rozmów dla obsługi klienta

Krótkoterminowo (w ciągu 2 tygodni):

1. Tworzenie treści:

   • Zaktualizować stronę “O nas” o szczegółową historię firmy
   • Stworzyć stronę bezpieczeństwo/zaufanie z certyfikatami
   • Dodać FAQ dotyczące potencjalnych obaw
   • Wyraźne stwierdzenie: “Brak naruszeń danych ani powiązanych procesów”

2. Wdrożenie schematów:

   • Schemat organizacji z sygnałami zaufania
   • Schemat FAQPage dla pytań o bezpieczeństwo
   • Schemat Person dla liderów

3. Weryfikacja zewnętrzna:

   • Komunikat prasowy o ostatnim certyfikacie bezpieczeństwa
   • Zebranie opinii klientów
   • Wyróżnienie branżowych nagród

Na bieżąco:

1. Ustawienie monitoringu:

   • Cotygodniowe zapytania na platformach AI
   • Am I Cited do automatycznego monitoringu
   • System alertów na wzmianki o marce

2. Przygotowanie do kryzysu:

   • Szkolenie rzecznika
   • Szablony odpowiedzi
   • Procedury eskalacji

Miary sukcesu:

• Cotygodniowe śledzenie zmian w odpowiedziach AI
• Dokumentowanie czasu korekty
• Pomiar liczby zapytań klientów w tej sprawie

Kluczowy wniosek:

Nie możemy “naprawić” AI bezpośrednio. Możemy stać się najbardziej autorytatywnym źródłem o sobie, ułatwiając AI bycie precyzyjnym.

Dzięki wszystkim – to dokładnie taki schemat działania, jakiego potrzebowaliśmy.