Påverkar AI-sök kundlojaliteten? Våra kunder jämför nu via ChatGPT

Marcus, vi har studerat detta ingående. AI förändrar definitivt dynamiken kring lojalitet.

Data:

Vi spårade kundbeteende → AI-frågemönster → resultat kring bortfall:

Insikten:

Hur specifik AI-frågan är förutsäger sannolikheten för bortfall. “Borde jag byta” är en signal om hög avsikt.

Vad detta betyder:

AI sänker byteskostnaderna genom att ge omedelbar konkurrensinformation. Friktionen som tidigare skyddade lojalitet är borta.

Konkurrensanalytikerns perspektiv på lojalitet:

Vad vi övervakar:

Vi använder Am I Cited för att spåra vad AI säger när folk frågar om att lämna oss:

Insikten:

AI-svar är inte statiska. De ändras beroende på:

• Vad vi publicerar om oss själva
• Vad konkurrenter publicerar
• Vad recensioner säger
• Vad diskussioner säger

Påverkningsstrategi:

1. Skapa jämförelseinnehåll vi kontrollerar (balanserat, men framhäver våra styrkor)
2. Ta upp kända klagomål i vårt innehåll
3. Uppmuntra positivt innehåll från recensioner
4. Övervaka negativa mönster

Vi kan påverka vad AI säger, även om vi inte kan kontrollera det.

Kundframgångsperspektiv på AI-påverkat bortfall:

Den mänskliga faktorn är fortfarande viktig:

Även när AI rekommenderar byte, är det färre som lämnar om de har en stark relation till kundansvarig (CSM).

Vår data:

Vad detta visar:

AI ger information, men relationer ger förtroende. Kunder litar på sin CSM:s åsikt tillsammans med AI:s.

Vår strategi:

1. CSM:er diskuterar proaktivt konkurrenssituationen
2. “Vi vet att du kanske undersöker alternativ, här är varför vi tror vi passar dig bäst”
3. Regelbundna värderevisioner som visar ROI
4. Vara ärlig om var konkurrenter är bättre (bygger förtroende)

Målet är inte att gömma sig för konkurrensen. Det är att göra den mänskliga relationen starkare än AI:s rekommendation.

Innehållsstrategi för lojalitetsfokuserad AI-synlighet:

Skapa innehåll som skyddar lojaliteten:

1. Jämförelseinnehåll – “[Vi] vs [Konkurrent]: Vilket är rätt för dig?”

   • Kontrollera narrativet
   • Var rättvis men lyft fram styrkorna
   • Erkänn legitima skäl att välja konkurrenter (bygger förtroende)

2. Migreringsinnehåll – “Saker att tänka på innan du byter från [oss]”

   • Ärlig om kostnaden att byta
   • Lyfter fram vad man kan förlora
   • Inte skrämseltaktik, bara fakta

3. Succéberättelser – “Varför [kundtyp] stannar hos [oss]”

   • Långvariga kunders berättelser
   • Specifikt uppnått värde
   • Skäl till att de funderade på byte men valde att stanna

Målet:

När AI sammanfattar information om att lämna dig, ska det finnas innehåll som ger eftertanke – inte bara konkurrenters marknadsföring.

Produktmarknadsförarens vinkel på lojalitet och AI:

Kopplingen mellan positionering och lojalitet:

Om AI exakt vet varför du är bäst för ett specifikt användningsområde, minskar sannolikheten att den rekommenderar byte för kunder inom det segmentet.

Exempel:

Kund frågar: “Borde jag byta från [oss] till [konkurrent]?”

Om AI vet: “[Vi] är specifikt byggd för [användningsområde], medan [konkurrent] är mer allmän”

Då kanske AI svarar: “Om du använder det för [användningsområde] är [vi] troligen det bättre valet. [Konkurrent] är bättre om du behöver [annat användningsområde].”

Strategin:

Förstärk ditt specifika värdeerbjudande i allt innehåll. Det ska vara glasklart VEM du passar bäst för.

När AI förstår din specifika nisch, minskar sannolikheten att den rekommenderar byte för kunder som passar den.

Bortfallsförebyggande taktiker i AI-eran:

Proaktiva insatser:

1. Onboarding – Sätt förväntningar kring ditt specifika värde
2. Kvartalsvisa genomgångar – Stärk värdet, ta upp oro innan AI-sök
3. Funktionsadoption – Djup produktanvändning minskar bytesvilja
4. Bygg gemenskap – Relationer gör det svårare att lämna
5. Insikter från exitintervjuer – Ta reda på vad AI säger och bemöt det

Reaktiva insatser:

När vi upptäcker jämförelsebeteende:

1. Omedelbar kontakt (inom 24 timmar)
2. Genomgång av ROI
3. Exklusiva förnyelserbjudanden
4. Ledningskontakt för högvärdekonton

Avgörande insikt:

AI gör research enkelt, men tar inte BESLUT. Mänskliga relationer och visat värde vinner fortfarande.

Prediktiv analys för AI-påverkat bortfall:

Bygga en bortfallsmodell som inkluderar AI-signaler:

Funktioner som korrelerar med AI-jämförelsebeteende:

• Besök på jämförelsesidor
• Prissidvisningar (särskilt nära förnyelse)
• Hjälpartiklar om export/datamigrering
• Minskad inloggningsfrekvens
• Supportärenden om konkurrentfunktioner
• Fakturafrågor om avtal

Modellens prestanda:

Att lägga till dessa signaler ökade bortfallsprognosens träffsäkerhet med 18 %.

Tidigt varningssystem:

Vi poängsätter konton dagligen. Konton med hög risk utlöser automatiska varningar till CSM-teamet.

Åtgärd sker innan kunden har bestämt sig.

Den här tråden gav mig en heltäckande strategi för lojalitet i AI-eran. Viktiga slutsatser:

Verkligheten:

• AI gör konkurrensjämförelser friktionsfria
• Kunder kan få “borde jag byta”-svar omedelbart
• Specifika bytesfrågor förutspår högt bortfall (47 %)
• Men mänskliga relationer spelar fortfarande roll (12 % bortfall med engagerad CSM)

Flera försvarslager:

Innehållslager:

• Skapa jämförelseinnehåll vi kontrollerar
• Bemöt bytesoro proaktivt
• Stärk det specifika värdeerbjudandet

Relationslager:

• Starkare CSM-engagemang
• Proaktiva värderevisioner
• Ärliga konkurrensdiskussioner

Analyslager:

• Övervaka AI-narrativet om oss
• Förutsäg konton i riskzonen
• Agera innan beslutet är taget

Mätning:

• Spåra AI-jämförelseomnämnanden
• Följ konkurrenssentiment
• Lägg till AI-signaler i bortfallsmodellen

Handlingsplan:

1. Börja övervaka vad AI säger om oss jämfört med konkurrenter
2. Skapa jämförelseinnehåll för de tre största konkurrenterna
3. Lägg till jämförelsebeteende i bortfallsmodellen
4. Träna CSM:er på proaktiva konkurrenssamtal
5. Bygg en tidig åtgärdsprocess

Den 30-procentiga minskningen av bortfall vid åtgärd är övertygande. Värt investeringen.

Tack alla för strategiska och praktiska insikter.