Nasze treści wsparcia nie są cytowane przez AI – co robimy źle?

Audytowałem setki stron wsparcia pod kątem widoczności w AI. Oto co zwykle znajduję:

Dlaczego treści wsparcia często zawodzą w AI:

Framework do poprawy:

1. Uczyń treść możliwą do wyodrębnienia Każda sekcja powinna być samodzielna. Jeśli AI wyciągnie jeden akapit, musi mieć on pełny sens.

2. Odpowiedź na początku Nie buduj napięcia. Najpierw odpowiedź, potem wyjaśnienia.

3. Używaj jawnego formatu Q&A Prawdziwe pytania jako nagłówki, pełne odpowiedzi poniżej.

4. Dodaj sekcje TL;DR 50-100 słów podsumowania na początku każdego artykułu.

Twoje 500 artykułów nie jest bezwartościowe – potrzebują restrukturyzacji, nie przepisania od zera.

Schematy struktury, które działają dla AI:

Szablon „odpowiedź na początku”:

[Wyraźne pytanie jako H2]

[1-2 zdaniowa bezpośrednia odpowiedź]

[Szczegółowe wyjaśnienie]

[Kroki po kolei, jeśli dotyczy]

[Powiązane FAQ]

Przykład transformacji:

Przed: „Podczas pracy z naszym systemem możesz napotkać sytuacje, w których trzeba wyeksportować dane. Istnieje kilka sposobów w zależności od potrzeb. Przyjrzyjmy się opcjom dostępnym dla użytkowników na różnych planach…”

Po: „Jak wyeksportować swoje dane?

Wyeksportuj dane, przechodząc do Ustawienia > Dane > Eksport. Wybierz format CSV lub JSON i kliknij Pobierz.

Krok po kroku:

1. Przejdź do Ustawień (ikona koła zębatego)
2. Kliknij Dane w lewym menu
3. Wybierz Eksport
4. Wybierz format: CSV lub JSON
5. Kliknij Pobierz

Uwaga: Użytkownicy Enterprise mają dodatkowe opcje eksportu, w tym dostęp do API i eksporty zaplanowane.”

Różnica:

• Pytanie jest jawne
• Odpowiedź na początku
• Kroki są ponumerowane
• Zaznaczone są warianty

Techniczne wdrożenie dla treści wsparcia:

Oznaczenia schema dla artykułów wsparcia:

{
  "@type": "HowTo",
  "name": "Jak wyeksportować dane",
  "step": [
    {
      "@type": "HowToStep",
      "name": "Otwórz Ustawienia",
      "text": "Kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu"
    }
  ]
}

Dla sekcji FAQ:

{
  "@type": "FAQPage",
  "mainEntity": [
    {
      "@type": "Question",
      "name": "Jak wyeksportować dane?",
      "acceptedAnswer": {
        "@type": "Answer",
        "text": "Wyeksportuj dane, przechodząc do Ustawienia > Dane > Eksport..."
      }
    }
  ]
}

Nie ukrywaj treści:

Boty AI mogą nie odczytać:

• Treści ładowanych przez JavaScript
• Paneli z zakładkami
• Akordeonów
• Popupów modalnych

Najważniejsze informacje umieszczaj w głównym kodzie HTML.

Sprawdzenie robots.txt:

Upewnij się, że boty AI nie są blokowane:

• GPTBot
• PerplexityBot
• ClaudeBot
• Google-Extended

Framework priorytetyzacji dla 500+ artykułów:

Poziom 1: Wysoki priorytet (50 artykułów)

Poziom 2: Średni priorytet (100 artykułów)

• Kluczowe funkcje produktu
• Przewodniki integracji
• Materiały wdrożeniowe

Poziom 3: Niski priorytet (reszta)

• Przypadki brzegowe
• Funkcje legacy
• Rzadko zadawane pytania

Jak podeszłabym do Twoich 500:

Tydzień 1-2: Identyfikacja i priorytetyzacja

• Zbierz dane o najpopularniejszych artykułach
• Przyporządkuj do najczęstszych zapytań wsparcia
• Sprawdź obecną widoczność w AI

Tydzień 3-6: Optymalizacja poziomu 1

• Restrukturyzuj top 50 artykułów
• Dodaj oznaczenia schema
• Stwórz sekcje FAQ

Tydzień 7-10: Optymalizacja poziomu 2

• Wdrażaj wnioski z poziomu 1
• Skup się na funkcjach o najwyższej wartości

Miernik do śledzenia:

Dla każdego zoptymalizowanego artykułu:

• Przetestuj w ChatGPT/Perplexity przed
• Przetestuj ponownie po 4-6 tygodniach
• Zapisz wzrost cytowań

Typowe błędy w treściach wsparcia pod kątem AI:

Błąd 1: Dokumentacja tylko w PDF

PDF-y nie mają:

• Struktury nagłówków
• Znaczników semantycznych
• Obsługi schema
• Łatwego crawlowania

Poprawka: Wersje HTML kluczowych dokumentów.

Błąd 2: Wideo bez tekstu

AI nie odtwarza wideo. Musisz mieć:

• Pełne transkrypcje
• Streszczenia tekstowe
• Alternatywy krok-po-kroku w tekście

Błąd 3: Obrazy bez opisów

„Zobacz zrzut ekranu poniżej” jest bezużyteczne dla AI.

Dodaj: „Menu Ustawienia znajduje się w prawym górnym rogu. Kliknij ikonę koła zębatego, by zobaczyć Konto, Bezpieczeństwo i opcje Eksportu.”

Błąd 4: Wewnętrzny żargon

Źle: „Przejdź do modułu CRM i skonfiguruj endpoint webhooka.”

Dobrze: „Przejdź do sekcji Zarządzanie Klientami (CRM) i ustaw automatyczny adres URL powiadomień (webhook), który wysyła dane do Twoich innych systemów.”

Błąd 5: Zakładanie wiedzy użytkownika

Nie zakładaj, że użytkownicy wiedzą, gdzie coś jest. Wyjaśnij ścieżki i lokalizacje.

Rzeczywiste efekty optymalizacji treści wsparcia:

Nasze dane przed/po:

Co miało największy wpływ:

1. Dodanie sekcji TL;DR – 15 minut na artykuł, największy efekt
2. Konwersja na format FAQ – dla artykułów troubleshootingowych
3. Schema markup – HowTo i FAQ schema
4. Usunięcie akordeonów – Cała treść w głównym kodzie

Nieoczekiwany efekt:

Klienci zaczęli mówić „ChatGPT powiedział mi o tej funkcji”. To prowadziło do odkrywania funkcji, o których inaczej by nie wiedzieli.

Proces:

• 1 technical writer, 20 godzin tygodniowo
• Sprint 60-dniowy na top 50 artykułów
• Miesięczna konserwacja nowych treści

Am I Cited pomógł nam śledzić, które artykuły były już pobierane przez AI, a które jeszcze wymagały pracy.

Wytyczne do pisania treści wsparcia przyjaznych AI:

Zasady językowe:

1. Krótkie zdania – poniżej 25 słów
2. Strona czynna – „Kliknij Zapisz” zamiast „Zapisz powinien być kliknięty”
3. Wyjaśnij żargon przy pierwszym użyciu – „API (Interfejs Programowania Aplikacji)”
4. Dokładne lokalizacje – „prawy górny róg” zamiast „na górze”

Zasady struktury:

1. Jeden temat na sekcję – Nie mieszaj funkcji
2. Ponumerowane kroki – Przy każdej procedurze
3. Listy punktowane – Dla opcji/funkcji
4. Tabele – Do porównań

Test kompletności odpowiedzi:

Zadaj sobie pytanie: „Jeśli ktoś przeczyta tylko ten akapit, czy otrzyma pełną odpowiedź?”

Jeśli nie – dodaj więcej kontekstu.

Przykładowy test:

„Włącz uwierzytelnianie dwuskładnikowe w ustawieniach konta.”

Niepełne. Lepiej:

„Włącz uwierzytelnianie dwuskładnikowe, przechodząc do Ustawienia > Bezpieczeństwo > Uwierzytelnianie dwuskładnikowe. Kliknij Włącz i postępuj zgodnie z instrukcjami, aby połączyć aplikację uwierzytelniającą. Otrzymasz kod weryfikacyjny do potwierdzenia konfiguracji.”

To dokładnie to, czego potrzebowałem. Mój plan działania:

Tydzień 1: Audyt i priorytetyzacja

• Wyciągnij top 50 artykułów według ruchu
• Powiąż z najczęstszymi pytaniami do wsparcia
• Przetestuj obecny poziom cytowań przez AI
• Zidentyfikuj artykuły z ukrytą/złożoną treścią (akordeony)

Tydzień 2-4: Restrukturyzacja poziomu 1

• Dodaj TL;DR do top 25 artykułów
• Przerób na format pytanie-odpowiedź
• Usuń zależności od kontekstu
• Dodaj szczegółowe opisy obrazów

Tydzień 5-6: Wdrożenia techniczne

• Dodaj schemat FAQ i HowTo
• Sprawdź robots.txt pod kątem botów AI
• Przenieś kluczowe treści z akordeonów do widocznej treści
• Stwórz wersje HTML przewodników PDF

Tydzień 7-8: Początek poziomu 2

• Zastosuj szablon do kolejnych 50 artykułów
• Przeszkol zespół z nowych wytycznych

Mierniki:

• Linia bazowa cytowań przez AI przed zmianami
• Cotygodniowe śledzenie w Am I Cited
• Cel: 20%+ cytowań w 90 dni

Kluczowe zasady:

• Odpowiedź najpierw, wyjaśnienie potem
• Każdy akapit samodzielny
• Bez założonego kontekstu
• Jasne lokalizacje i działania

Dziękuję wszystkim – to całkowicie zmienia moje podejście do treści wsparcia.