Jak zarządzać reputacją marki, gdy AI mówi o Tobie rzeczy, których nie możesz kontrolować?

To obecnie największe niezaadresowane wyzwanie w zarządzaniu marką. Oto rzeczywistość:

Dlaczego tradycyjne zarządzanie reputacją zawodzi:

Co naprawdę działa:

1. Zalew źródeł – Twórz dużą ilość pozytywnych treści w autorytatywnych źródłach, które AI preferuje
2. Korekta encji – Aktualizuj Wikipedia, Wikidata, Google Knowledge Panel z poprawnymi informacjami
3. Walidacja przez podmioty trzecie – Zadbaj o sprostowania w publikacjach, którym AI ufa
4. Poprawność danych strukturalnych – Upewnij się, że Twój schema markup jest aktualny i kompletny

Realny harmonogram:

• Perplexity (wyszukiwanie na żywo): Zmiany mogą pojawić się w ciągu godzin/dni
• ChatGPT Search: Dni do tygodni (zależy od indeksowania przez Bing)
• Google AI Overviews: Dni do tygodni
• Podstawowy model ChatGPT: Miesiące (do następnego cyklu treningowego)

Trudna prawda:

Nie możesz edytować AI. Możesz tylko wpływać na to, z czego się uczy.

Tradycyjna perspektywa PR z adaptacją do AI:

Co się zmieniło:

Stary model: Kontroluj narrację przez relacje z mediami Nowy model: Wpływaj na źródła, z których uczy się AI

Nasz dostosowany playbook kryzysowy:

1. Monitoruj wszystkie platformy AI – Nie tylko wzmianki w Google
2. Zidentyfikuj źródło problemu – Skąd AI bierze błędne informacje?
3. Twórz autorytatywne kontrtreści – W serwisach, którym AI ufa
4. Wykorzystuj dane strukturalne – Uczyń poprawki czytelnymi dla maszyn
5. Buduj pozytywne wzmianki zewnętrzne – Przebij negatywy

Konkretne taktyki, które zadziałały:

Klient miał podobny problem z nieaktualną informacją o produkcie w ChatGPT:

Tydzień 1: Zidentyfikowano źródła cytowane przez AI (stary artykuł TechCrunch) Tydzień 2: Opublikowano historię rozwiązania na własnej stronie + Medium + LinkedIn Tydzień 3: Zaproponowano aktualizację oryginalnego artykułu TechCrunch (został zaktualizowany) Tydzień 4: Stworzono rozbudowane FAQ z oznaczeniem schema Tydzień 6: ChatGPT Search zaczął prezentować poprawione informacje

Kluczowy wniosek:

Oryginalne źródło ma największe znaczenie. Jeśli uda się zaktualizować lub sprostować pierwotne negatywne źródło, rozprzestrzeni się to szybciej niż tworzenie konkurencyjnych treści.

Perspektywa monitoringu – nie naprawisz tego, czego nie widzisz:

Nasz system monitoringu:

Śledzimy wzmianki o marce w:

• ChatGPT (wiele promptów dziennie)
• Perplexity (wiele promptów dziennie)
• Claude (raz w tygodniu)
• Google AI Overviews (codziennie)
• Gemini (raz w tygodniu)

Co monitorujemy:

Promptów, których używamy:

• “[Nazwa marki] opinie”
• “Czy [marka] jest dobra?”
• “Najlepsze firmy z kategorii [kategoria]”
• “[Marka] vs [konkurent]”
• “Problemy z [marką]”
• “[Marka] kontrowersje”

Narzędzia, z których korzystamy:

• Am I Cited do systematycznego śledzenia
• Ręczne sprawdzanie różnych promptów
• Monitoring porównawczy konkurencji

Kluczowe spostrzeżenie:

Odpowiedzi AI bardzo się różnią w zależności od sformułowania promptu. Trzeba testować wiele wariantów, by poznać pełny krajobraz reputacyjny.

Perspektywa Wikipedii – to ważniejsze, niż się wydaje:

Dlaczego Wikipedia jest kluczowa:

Systemy AI mocno opierają się na treściach z Wikipedii. To część ich danych treningowych i często źródło weryfikacji encji. Jeśli Twoja strona na Wikipedii jest błędna lub nieaktualna, AI będzie powielać te nieścisłości.

Co możesz, a czego nie możesz zrobić:

Możesz:

• Aktualizować nieścisłości z podaniem źródeł
• Dodawać bieżące informacje (finansowanie, przejęcia, zarząd)
• Korygować nieaktualne opisy produktów
• Dodawać informacje o rozwiązaniu dawnych kontrowersji

Nie możesz:

• Usuwać negatywnych, ale prawdziwych informacji
• Dodawać języka promocyjnego
• Założyć strony, jeśli marka nie spełnia kryteriów znaczenia
• Edytować bez ujawnienia konfliktu interesów

Najlepsza praktyka:

1. Zgłaszaj poprawki przez proces edycji Wikipedii
2. Ujawnij powiązania z firmą
3. Podawaj wiarygodne, zewnętrzne źródła dla każdej zmiany
4. Skup się na faktach, nie na PR

Efekt:

Widzieliśmy, że aktualizacje Wikipedii pojawiają się w odpowiedziach AI w ciągu 2–4 tygodni w AI korzystających z wyszukiwania na żywo i 3–6 miesięcy w przypadku aktualizacji modeli bazowych.

Aktualizuj także:

• Wikidata (dane strukturalne wykorzystywane przez Wikipedię)
• Google Knowledge Panel
• Crunchbase, profil firmy na LinkedIn
• Branżowe katalogi

Podejście contentowe do reputacji:

Fundamentalna zmiana:

Tradycyjnie: Twórz treści dla klientów Era AI: Twórz treści dla klientów ORAZ dla systemów AI, by mogły je cytować

Treści wpływające na reputację w AI:

1. Definitywna strona marki – Kompleksowe “O nas” z aktualnymi, rzetelnymi informacjami
2. Schemat FAQ – Odpowiedzi na najczęstsze pytania (w tym dotyczące reputacji)
3. Studia przypadków – Pokazujące pozytywne efekty
4. Treści eksperckie zarządu – Opinie liderów na tematy branżowe
5. Wzmianki w mediach zewnętrznych – Pozyskuj cytowania w autorytatywnych serwisach

Dla konkretnych problemów reputacyjnych:

Twórz treści, które wprost odnoszą się do problemu:

• “Jak rozwiązaliśmy [problem]” – Pełna transparentność
• “[Marka] Standardy jakości produktów” – Przełam percepcję “budżetowej” marki
• “Aktualności: [wynik pozwu]” – Jasne wyjaśnienie

Struktura ma znaczenie:

AI wyciąga proste, bezpośrednie stwierdzenia. Twórz treści z cytatami gotowymi do użycia:

Dobre: “W 2024 roku [Marka] rozwiązała problem z jakością produktu, wdrażając nowy proces QC, co przyniosło 99,8% zadowolenia klientów.”

Złe: “Przez lata wprowadziliśmy wiele usprawnień i nadal skupiamy się na jakości.”

Pierwszą wersję AI może zacytować. Druga jest zbyt ogólna.

To dokładnie to, czego potrzebowałam. Oto mój plan działania:

Działania natychmiastowe (tydzień 1–2):

1. Ustaw systematyczny monitoring

   • Am I Cited do codziennego śledzenia
   • Ręczne sprawdzanie różnych promptów
   • Dokumentowanie obecnych odpowiedzi AI

2. Zidentyfikuj źródła

   • Skąd AI czerpie błędne informacje?
   • Które źródła mają największy wpływ?

Szybkie poprawki (tydzień 3–8):

3. Aktualizuj autorytatywne źródła

   • Edycje Wikipedii (z ujawnieniem powiązań)
   • Korekty Google Knowledge Panel
   • Aktualizacje profili zewnętrznych

4. Twórz treści naprawcze

   • Studium przypadku rozwiązania problemu z produktem
   • Treści podkreślające pozycjonowanie premium
   • Dokumentacja oddalenia pozwu

5. Wysyłaj sprostowania do oryginalnych źródeł

   • Kontakt z TechCrunch w sprawie nieaktualnego artykułu
   • Kontakt z innymi cytującymi publikacjami

Strategia długofalowa:

6. Buduj pozytywną obecność w mediach zewnętrznych

   • Cytowania analityków
   • Publikacje branżowe
   • Optymalizacja na platformach recenzyjnych

7. Monitoruj i koryguj

   • Cotygodniowe śledzenie odpowiedzi AI
   • Dostosowanie strategii do zmian

Mierniki sukcesu:

• Zmiana sentymentu AI z negatywnego na neutralny/pozytywny
• Mniej nieaktualnych informacji w odpowiedziach
• Lepsze pozycjonowanie względem konkurencji
• Poprawa dokładności cytowań

Zmiana myślenia:

Reputacja w AI to wpływ, nie kontrola. Nie możemy edytować tego, co mówi AI, ale możemy zalać je poprawnymi, autorytatywnymi informacjami.

Dzięki wszystkim za praktyczne strategie!