Vårt supportinnehåll får noll AI-citat – vad gör vi för fel?

Jag har granskat hundratals supportsajter för AI-synlighet. Här är vad jag brukar hitta:

Varför supportinnehåll ofta misslyckas med AI:

Åtgärdsramverk:

1. Gör innehållet extraherbart Varje avsnitt ska stå för sig själv. Om AI hämtar ett stycke ska det vara helt begripligt.

2. Börja med svaret Vänta inte med svaret. Säg det direkt, förklara sen.

3. Använd tydligt Q&A-format Riktiga frågor som rubriker, kompletta svar under.

4. Lägg till TL;DR-avsnitt 50–100 ords sammanfattning högst upp i varje artikel.

Dina 500 artiklar är inte värdelösa – de behöver omstrukturering, inte omskrivning.

Strukturer som fungerar för AI:

“Svar först”-mallen:

[Tydlig fråga som H2]

[1–2 meningars direkt svar]

[Detaljerad förklaring]

[Steg-för-steg vid behov]

[Relaterade FAQ]

Exempel på omvandling:

Före: “Vid arbete med vårt system kan du behöva exportera data. Det finns flera sätt att göra detta beroende på dina behov. Låt oss gå igenom alternativen för användare på olika abonnemang…”

Efter: “Hur exporterar jag min data?

Exportera data genom att gå till Inställningar > Data > Exportera. Välj CSV- eller JSON-format och klicka på Ladda ner.

Steg-för-steg:

1. Gå till Inställningar (kugghjulsikonen)
2. Klicka på Data i menyn till vänster
3. Välj Exportera
4. Välj format: CSV eller JSON
5. Klicka på Ladda ner

Obs! Företagsanvändare har ytterligare exportalternativ inklusive API-åtkomst och schemalagda exporter.”

Skillnaden:

• Frågan är tydlig
• Svaret kommer först
• Stegen är numrerade
• Varianter är noterade

Teknisk implementation för supportinnehåll:

Schema-markup för supportartiklar:

{
  "@type": "HowTo",
  "name": "Hur exporterar man data",
  "step": [
    {
      "@type": "HowToStep",
      "name": "Öppna Inställningar",
      "text": "Klicka på kugghjulsikonen uppe till höger"
    }
  ]
}

För FAQ-avsnitt:

{
  "@type": "FAQPage",
  "mainEntity": [
    {
      "@type": "Question",
      "name": "Hur exporterar jag data?",
      "acceptedAnswer": {
        "@type": "Answer",
        "text": "Exportera data genom att gå till Inställningar > Data > Exportera..."
      }
    }
  ]
}

Göm inte innehåll:

AI-crawlers kanske inte renderar:

• JavaScript-laddat innehåll
• Flikar
• Dragspel
• Modalrutor

Lägg all viktig information i huvudflödet av HTML.

robots.txt-kontroll:

Säkerställ att AI-crawlers inte blockeras:

• GPTBot
• PerplexityBot
• ClaudeBot
• Google-Extended

Prioriteringsramverk för 500+ artiklar:

Nivå 1: Högprioriterad optimering (50 artiklar)

Nivå 2: Medelprioritet (100 artiklar)

• Produktens kärnfunktioner
• Integrationsguider
• Innehåll för uppstart/onboarding

Nivå 3: Låg prioritet (övriga)

• Sällsynta fall
• Äldre funktioner
• Sällan ställda frågor

Så skulle jag ta mig an dina 500:

Vecka 1–2: Identifiera och prioritera

• Ta fram statistik på mest lästa artiklar
• Matcha mot vanliga supportfrågor
• Testa nuvarande AI-synlighet

Vecka 3–6: Optimera nivå 1

• Omstrukturera topp 50 artiklar
• Lägg till schema-markup
• Skapa FAQ-avsnitt

Vecka 7–10: Nivå 2-optimering

• Använd insikter från nivå 1
• Fokusera på högvärdefunktioner

Mätvärde att följa:

För varje optimerad artikel:

• Testa i ChatGPT/Perplexity före
• Testa igen efter 4–6 veckor
• Dokumentera förbättrade citat

Vanliga supportinnehållsmisstag för AI:

Misstag 1: Endast PDF-dokumentation

PDF:er saknar:

• Strukturerade rubriker
• Semantisk markup
• Schema-stöd
• Enkel crawlbarhet

Lösning: HTML-versioner av viktiga dokument.

Misstag 2: Video utan text

AI kan inte titta på video. Måste ha:

• Fullständiga transkriptioner
• Textsammanfattningar
• Steg-för-steg i text

Misstag 3: Bilder utan beskrivningar

“Se skärmbild nedan” är värdelöst för AI.

Inkludera: “Inställningsmenyn finns uppe till höger. Klicka på kugghjulsikonen för att se Konto, Säkerhet och Exportera.”

Misstag 4: Internt fackspråk

Dåligt: “Navigera till CRM-modulen och konfigurera webhook-endpoint.”

Bra: “Gå till Kundhanteringsavsnittet (CRM) och ställ in den automatiska notifieringsadressen (webhook) som skickar data till dina andra system.”

Misstag 5: Anta användarkunskap

Anta inte att användare vet var saker finns. Var tydlig med placeringar och vägar.

Faktiska resultat av supportinnehållsoptimering:

Våra före/efter-data:

Vad gav störst effekt:

1. Lade till TL;DR-avsnitt – 15 minuter per artikel, störst effekt
2. Konverterade till FAQ-format – För felsökningsartiklar
3. Schema-markup – HowTo- och FAQ-schema
4. Tog bort dragspel – Lade allt innehåll i huvudflödet

Oväntad fördel:

Kunder började säga “ChatGPT tipsade om er funktion.” Det ledde till att de upptäckte funktioner de annars missat.

Processen vi använde:

• 1 teknisk skribent, 20 timmar/vecka
• 60-dagars sprint på topp 50 artiklar
• Månadsvis underhåll för nytt innehåll

Am I Cited hjälpte oss spåra vilka artiklar som plockades upp och vilka som behövde mer arbete.

Skrivregler för AI-vänligt supportinnehåll:

Språkregler:

1. Korta meningar – Under 25 ord
2. Aktiv röst – “Klicka på Spara” inte “Spara ska klickas på”
3. Förklara fackspråk vid första användning – “API (Application Programming Interface)”
4. Specifika placeringar – “uppe till höger” inte “längst upp”

Strukturregler:

1. Ett ämne per avsnitt – Blanda inte funktioner
2. Numrerade steg – För varje process
3. Punktlistor – För alternativ/funktioner
4. Tabeller – För jämförelser

Testa svarens fullständighet:

Fråga dig: “Om detta stycke var det ENDA någon läste, skulle de ha ett komplett svar?”

Om nej, lägg till mer kontext.

Exempeltest:

“Aktivera tvåfaktorsautentisering i dina kontoinställningar.”

Ofullständigt. Bättre:

“Aktivera tvåfaktorsautentisering genom att gå till Inställningar > Säkerhet > Tvåfaktorsautentisering. Klicka på Aktivera och följ instruktionerna för att ansluta din autentiseringsapp. Du får en verifieringskod för att bekräfta installationen.”

Det här är precis vad jag behövde. Här är min handlingsplan:

Vecka 1: Granska & prioritera

• Ta ut topp 50 artiklar efter trafik
• Korsa med vanliga supportfrågor
• Testa nuläget för AI-synlighet
• Identifiera artiklar med dolt/dragspelsinnehåll

Vecka 2–4: Omstrukturera nivå 1

• Lägg till TL;DR i topp 25 artiklar
• Konvertera till fråga-svar-format
• Ta bort kontextberoende språk
• Lägg till detaljerade bildbeskrivningar

Vecka 5–6: Teknisk implementation

• Lägg till FAQ- och HowTo-schema
• Kontrollera robots.txt för AI-crawlers
• Gör om kritiska dragspel till synligt innehåll
• Skapa HTML-versioner av PDF-guider

Vecka 7–8: Starta nivå 2

• Applicera mall på nästa 50 artiklar
• Träna teamet på nya skrivregler

Mätvärden:

• Baslinje AI-citat före
• Följ upp veckovis med Am I Cited
• Mål: 20%+ citeringsgrad på 90 dagar

Grundprinciper:

• Svar först, förklaring sen
• Varje stycke står för sig själv
• Ingen antagen kontext
• Tydliga platser och åtgärder

Tack alla – detta förändrar helt mitt sätt att se på supportinnehåll.