Quand l’IA se trompe : gérer les informations erronées sur votre marque

L’ampleur du problème

Selon une étude révolutionnaire menée par la BBC et l’Union européenne de radio-télévision (UER) auprès de 22 radiodiffuseurs publics internationaux, environ 45 % des requêtes IA produisent des réponses erronées. Il ne s’agit pas d’un simple bug mineur : c’est une crise systémique qui affecte la manière dont des milliards de personnes découvrent des informations sur les marques. Lorsqu’un client potentiel interroge ChatGPT, Perplexity ou Google Gemini au sujet de votre entreprise, il y a presque une chance sur deux qu’il reçoive une information inexacte. L’étude a révélé des exemples édifiants : l’IA a mal identifié le Pape, nommé le mauvais Chancelier allemand (Scholz au lieu de Merz), et cité un ancien secrétaire général de l’OTAN. Pour les marques, cela signifie que votre réputation est façonnée par des informations que vous n’avez pas créées et que vous ne pouvez pas totalement contrôler.

Comprendre la désinformation IA vs les hallucinations IA

Avant de pouvoir protéger votre marque, vous devez comprendre contre quoi vous luttez. La désinformation IA et les hallucinations IA sont deux problèmes distincts qui nécessitent des solutions différentes. La désinformation IA survient lorsque les modèles de langage citent des informations biaisées, obsolètes ou erronées issues de leurs données d’entraînement—amplifiant en fait les erreurs déjà présentes sur Internet. Les hallucinations IA, au contraire, se produisent lorsque l’IA invente complètement des faits, créant des études, des URL ou des citations d’experts inexistantes pour combler des lacunes de connaissance. Cette distinction est importante, car la désinformation peut être corrigée en mettant à jour la source, alors que les hallucinations nécessitent la création de données d’entraînement plus complètes sur votre marque.

L’étude indépendante de DW a révélé que 53 % des réponses IA présentaient des problèmes importants, avec 31 % souffrant de graves problèmes de sources et 20 % contenant des erreurs factuelles majeures. Gemini s’en est particulièrement mal sorti, avec 72 % de ses réponses présentant des problèmes de sources. Comprendre quel type d’erreur touche votre marque est crucial pour élaborer une stratégie de réponse efficace.

Pourquoi l’IA se trompe sur votre marque

Le problème commence par la façon dont fonctionnent réellement les grands modèles de langage. Les LLM ne « comprennent » pas l’information comme les humains : ils utilisent des modèles mathématiques appelés embeddings qui calculent les relations statistiques entre les mots et les concepts. En étant entraînés sur tout Internet, ces modèles absorbent non seulement des informations exactes, mais aussi des biais, des faits obsolètes et de fausses narrations. Cela crée ce que les experts appellent le problème du « corpus empoisonné » : si des informations erronées existent dans vos données d’entraînement, l’IA les reproduira avec assurance.

Un des principaux coupables est l’influence disproportionnée de Reddit sur l’entraînement des IA. Les recherches montrent que Reddit surclasse les sites d’entreprise dans tous les secteurs dans les résultats IA. Google a même signé un accord de 60 millions de dollars pour entraîner ses modèles IA sur les contenus Reddit. Cela signifie que les discussions informelles, les affirmations non vérifiées et les réclamations obsolètes concernant votre marque peuvent peser plus que votre site officiel. De plus, les systèmes IA ont des dates de coupure des connaissances—les données d’entraînement de ChatGPT s’arrêtent en avril 2024, donc toute modification récente de vos produits, de votre direction ou de vos services ne sera pas prise en compte. Lorsque plusieurs sources se contredisent, l’IA choisit la réponse la plus fréquente statistiquement, qui n’est pas toujours la plus exacte.

L’impact réel sur les marques

Les conséquences de la désinformation IA dépassent largement la simple atteinte à la réputation. Lorsque des clients potentiels reçoivent de fausses informations sur votre marque via des plateformes IA, ils prennent des décisions d’achat sur de mauvaises bases. Un client pourrait éviter votre produit parce qu’une IA a cité un avis obsolète, ou choisir un concurrent sur la base de fonctionnalités inventées. Cela impacte directement votre chiffre d’affaires : prospects perdus, conversions réduites et valeur client amoindrie. Les implications en gestion de crise sont sérieuses : contrairement aux crises RP traditionnelles qui se déroulent sur plusieurs jours ou semaines, la désinformation IA se répand instantanément auprès de millions d’utilisateurs sur plusieurs plateformes à la fois. Vos concurrents bénéficient d’un avantage déloyal si leurs marques sont correctement représentées alors que la vôtre ne l’est pas. Plus inquiétant encore, les clients font de plus en plus confiance aux réponses IA qu’aux résultats de recherche traditionnels, rendant ce problème exponentiellement plus nuisible à la perception de votre marque.

Auditer la présence IA de votre marque

Vous ne pouvez pas corriger ce que vous ignorez. La première étape pour protéger votre marque consiste à réaliser un audit complet de la façon dont les plateformes IA vous perçoivent et vous représentent. Commencez par mettre en place un processus d’examen systématique—manuellement ou à l’aide d’outils automatisés comme OmniSEO qui suivent la visibilité IA sur plusieurs plateformes. Interrogez ChatGPT, Perplexity, Google Gemini et Microsoft Copilot avec les questions que vos clients poseraient : « Qu’est-ce que [votre société] ? », « Quels produits [la société] propose-t-elle ? », « Que disent les gens de [la société] ? » et « [La société] est-elle digne de confiance ? »

Analysez les réponses pour déceler les opinions biaisées, les inexactitudes, les affirmations non vérifiées et les contenus nuisibles. Portez une attention particulière aux sources les plus souvent citées par l’IA—si elle s’appuie sur des fils Reddit et d’anciens avis plutôt que sur votre site officiel, vous avez identifié un point critique. Repérez les tendances : certains sujets déclenchent-ils systématiquement des réponses négatives ? L’IA montre-t-elle un biais en évoquant des aspects précis de votre activité ? Y a-t-il des lacunes évidentes où l’IA manque totalement d’information ? Documentez tout, en notant quelles plateformes IA véhiculent les pires informations sur votre marque et quelles sources elles citent. Cet audit doit être réalisé chaque trimestre, car les modèles IA évoluent en permanence et de nouvelles désinformations peuvent apparaître.

Sept stratégies pour lutter contre la désinformation IA

Une fois que vous avez identifié comment les plateformes IA déforment votre marque, mettez en œuvre ces sept stratégies éprouvées :

1. Signalez directement le contenu inexact : La plupart des plateformes IA permettent aux utilisateurs de signaler les réponses incorrectes. Lorsque vous repérez une désinformation, signalez-la immédiatement et fournissez une information correcte en correction. Cela entraîne le système à éviter des erreurs similaires.

2. Mettez à jour les contenus web à fort impact : Si l’IA cite des informations obsolètes ou contradictoires de votre site, actualisez-les sans attendre. Assurez-vous que votre page « À propos », vos descriptions de services et vos pages clés sont à jour, claires et structurées pour la lecture IA avec des titres, des listes à puces et des sections FAQ.

3. Créez du contenu de positionnement “best of” : L’IA aime citer des articles « meilleurs produits » pour recommander des solutions. Rédigez des contenus comme « Les 5 meilleures solutions pour [problème] » et positionnez votre produit en premier choix. Cela influence directement les recommandations IA auprès de votre audience cible.

4. Soyez actif dans les communautés citées : Si l’IA cite Reddit, Quora ou des forums sectoriels, développez-y votre présence. Répondez aux questions du secteur, réagissez aux mentions de votre marque et partagez des informations utiles. Évitez l’auto-promotion trop évidente ; privilégiez l’entraide authentique.

5. Publiez des posts originaux avec des cas clients : Au-delà des réponses dans les discussions existantes, postez vos propres contenus sur les plateformes souvent citées. Partagez des études de cas illustrant les résultats concrets de clients, exposez les problèmes résolus et démontrez votre expertise. Ces contenus deviennent des sources citées par l’IA.

6. Tissez des liens avec influenceurs et éditeurs : Repérez les voix et médias du secteur les plus cités par l’IA. S’ils ont diffusé de fausses informations sur votre marque, contactez-les pour clarifier. Collaborez avec eux pour créer du contenu positif et exact que l’IA citera à l’avenir.

7. Encouragez les avis clients détaillés : Vos clients satisfaits sont votre meilleure défense contre la désinformation. Incitez activement vos clients à laisser des avis détaillés sur les sites d’avis, annuaires et plateformes citées par l’IA. Les avis détaillés qui abordent des bénéfices précis sont plus susceptibles d’être cités par l’IA que les éloges génériques.

Exploiter AmICited pour une surveillance continue

Si ces stratégies sont essentielles, elles ne sont efficaces que si vous savez ce qui se passe en temps réel. C’est là qu’AmICited devient indispensable. AmICited est conçu pour surveiller la façon dont les plateformes IA—ChatGPT, Perplexity, Google AI Overviews et autres—font référence à votre marque. Plutôt que de vérifier manuellement chaque plateforme IA chaque semaine, AmICited suit automatiquement les mentions, identifie les schémas de désinformation et vous alerte sur les nouveaux problèmes avant qu’ils n’entachent votre réputation.

La plateforme fournit des analyses détaillées sur les sources citées par l’IA au sujet de votre marque, la fréquence de la désinformation et les plateformes IA les plus problématiques. Vous recevez des alertes en temps réel dès l’apparition de nouvelles inexactitudes, ce qui vous permet de réagir rapidement avec des corrections et des contenus à jour. La fonction d’analyse concurrentielle d’AmICited montre comment la représentation IA de votre marque se compare à celle de vos concurrents, révélant ainsi des opportunités pour gagner en visibilité IA. En utilisant AmICited en complément des sept stratégies ci-dessus, vous transformez la protection de votre marque d’un exercice réactif de gestion de crise en un processus proactif fondé sur les données. L’avantage concurrentiel est clair : les marques qui surveillent et gèrent leur présence IA prendront de l’avance sur celles qui l’ignorent.

Construire un écosystème d’informations fiables

La protection à long terme de la marque exige de bâtir un écosystème où les plateformes IA citent naturellement des informations exactes à votre sujet. Cela commence par la création de contenus faisant autorité et bien structurés que les systèmes IA privilégient. Utilisez des hiérarchies claires avec titres H1, H2 et H3 ; organisez l’information avec des listes à puces et numérotées ; intégrez des sections FAQ qui répondent aux questions récurrentes ; créez des tableaux comparatifs pour aider l’IA à comprendre votre positionnement. Mettez en place le balisage de données structurées (schema.org) sur votre site pour que moteurs de recherche et IA extraient facilement les informations exactes sur votre société, vos produits et services.

Devenez la référence du secteur en publiant des contenus de leadership d’opinion qui comblent les lacunes laissées par vos concurrents. Quand vous êtes cité régulièrement comme source faisant autorité, les IA apprennent à faire confiance à vos informations plutôt qu’à des sources moins fiables. Maintenez un « brand hub » sur votre site—un espace centralisé avec des informations précises sur l’entreprise, les biographies des dirigeants, les caractéristiques produits et des témoignages clients. Mettez-le à jour régulièrement et veillez à la cohérence sur tous vos supports digitaux. L’objectif est que vos informations officielles soient si complètes, structurées et crédibles que les IA les privilégient naturellement face aux fils Reddit et aux anciens avis. Ce n’est pas une solution rapide : c’est un investissement durable dans le socle digital de votre marque, qui portera ses fruits à mesure que l’IA occupera une place centrale dans la découverte et l’évaluation des entreprises par les clients.