L'IA dice cose inaccurate sul nostro brand. Come gestire la reputazione del brand nella ricerca AI?

Hai ragione a preoccuparti. La gestione della reputazione nell’IA è ormai essenziale.

Perché succede:

I sistemi IA apprendono da:

1. Il tuo sito web (versioni attuali e cache)
2. Contenuti di terze parti su di te (recensioni, confronti, articoli)
3. Dati storici dal web (anche di anni fa)
4. Contenuti generati dagli utenti (forum, Reddit, recensioni)

Sintetizzano tutto senza distinguere tra attuale e obsoleto, o tra accurato e inaccurato.

Il framework di correzione:

Livello 1: Le tue proprietà

• Aggiorna il sito con informazioni accurate e ben visibili
• Usa schema markup per dichiarare esplicitamente i dati attuali
• Crea pagine FAQ chiare che affrontino i malintesi più comuni
• Mostra in modo evidente le date di “ultimo aggiornamento”

Livello 2: Fonti di terze parti

• Individua articoli con informazioni obsolete, chiedi aggiornamenti
• Crea nuovi contenuti di terze parti con dati corretti
• Aggiorna Wikipedia con fatti attuali (seguendo le linee guida)
• Partecipa a Reddit/forum per correggere disinformazione

Livello 3: Monitoraggio

• Test regolari delle risposte IA sulle varie piattaforme
• Attiva avvisi per cambiamenti nelle menzioni del brand
• Tieni traccia di sentiment e accuratezza nel tempo

La chiave: non cambi direttamente ciò che dice l’IA, ma ciò da cui l’IA apprende.

Abbiamo avuto un problema simile con prezzi obsoleti. Ecco cosa lo ha risolto davvero:

Il problema: l’IA citava prezzi di 3 anni fa (noi avevamo aumentato significativamente i prezzi).

Cosa abbiamo provato all’inizio (non ha funzionato subito):

• Aggiornato la pagina prezzi sul sito
• Aggiunto dati strutturati
• Atteso 3 mesi - nessun cambiamento

Cosa ha funzionato davvero:

1. Create più pagine che menzionano i prezzi attuali - pagina prodotto, FAQ, pagine di confronto, post sul blog
2. Aggiornate i contenuti di terze parti - Contattato siti di recensioni, chiesto aggiornamento prezzi
3. Pubblicato un comunicato stampa sui prezzi che è stato ripreso
4. Aggiornata la sezione prezzi su Wikipedia (seguendo le linee guida di notabilità)

Tempistica: I cambiamenti sono comparsi nelle risposte IA circa 6 settimane dopo l’approccio multi-canale.

Insight chiave: Aggiornare una sola pagina non basta. Servono più fonti che confermino la stessa informazione per far cambiare la “comprensione” dell’IA.

L’approccio multi-fonte ha senso. L’IA triangola tra le fonti, quindi dobbiamo garantire coerenza ovunque.

Domanda di approfondimento: E la funzione deprecata che l’IA continua a promuovere? Questo in realtà induce i prospect a credere che offriamo qualcosa che non esiste più.

E il bug di 2 anni fa menzionato come attuale - è dannoso.

Come si gestiscono informazioni OUTDATED negative specifiche?

Le informazioni negative obsolete sono complicate ma gestibili:

Il caso della funzione deprecata:

1. Crea contenuti espliciti “cosa è cambiato” sul sito

   • “Feature X: Deprecata nel 2024” con spiegazione
   • L’IA può apprendere che non è più offerta

2. Aggiorna i contenuti comparativi che potrebbero citare la vecchia feature

3. Se la funzione è citata nelle recensioni - non puoi modificare le recensioni, ma puoi:

   • Rispondere pubblicamente segnalando il cambiamento
   • Creare contenuti più recenti che superino le vecchie recensioni
   • Richiedere nuove recensioni ai clienti attuali

Il caso del vecchio bug:

1. Crea un annuncio di risoluzione se non l’hai già fatto

   • “Bug X: Risolto in [Data]”
   • Spiega la correzione e la situazione attuale

2. Se proviene da una fonte terza:

   • Contatta l’editore, chiedi aggiornamento
   • Se non può aggiornare, chiedi di aggiungere una nota sulla risoluzione

3. Genera contenuti positivi e attuali che superino i vecchi negativi

   • Casi studio recenti
   • Testimonianze clienti attuali
   • Recensioni aggiornate

Principio: Non puoi cancellare i vecchi contenuti, ma puoi:

• Creare contenuti di correzione espliciti
• Generare contenuti nuovi che superino i vecchi
• Aggiornare fonti di terze parti dove possibile

Sul contattare direttamente le aziende IA:

OpenAI (ChatGPT):

• Ha pulsanti di feedback sulle risposte
• Non risolve rapidamente problemi specifici di brand
• Concentrati su errori fattuali con prove chiare

Perplexity:

• Più reattiva alle correzioni fattuali
• A volte aggiorna rapidamente per errori evidenti
• Invia segnalazioni tramite canali di supporto con prove

Google AI Overview:

• Collegato a Google Search, quindi valgono i feedback webmaster standard
• Correggere il ranking search spesso corregge anche AI Overview

La realtà: Non contare sull’intervento diretto delle aziende IA. Il modo più rapido per correggere è cambiare le fonti da cui apprendono: la tua presenza web e fonti terze.

Quando segnalare/escalare:

• False dichiarazioni diffamatorie
• Misinformazione legale/sicurezza
• Errori gravi che impattano i clienti

Anche in questi casi, correggi prima la fonte: è più affidabile che attendere l’azione dell’azienda IA.

La prevenzione è più facile della correzione. Ecco il nostro approccio proattivo:

Igiene dei contenuti:

1. Versiona tutto - Quando cambi prezzi, funzionalità, policy, crea annunci chiari e datati

2. Deprecazione esplicita - Non limitarti a rimuovere le vecchie funzioni; annuncia che sono state rimosse

3. Audit regolare dei contenuti - Revisiona tutto il sito ogni trimestre per l’accuratezza

4. Schema markup - Usa dateModified, priceValidUntil e altri dati strutturati

Gestione terze parti:

1. Aggiorna i profili ogni trimestre - Siti di recensioni, directory, strumenti di confronto

2. PR per cambiamenti importanti - Gli aggiornamenti principali vanno comunicati con comunicati stampa

3. Manutenzione Wikipedia - Se hai una pagina, tienila aggiornata

Monitoraggio:

1. Query IA settimanali sul brand - Individua i problemi subito

2. Traccia le fonti citate dall’IA - Sono queste le priorità di aggiornamento

3. Sistema di alert - Am I Cited o monitoraggio manuale

Mentalità: Considera la percezione del brand da parte dell’IA come una gestione continua, non una correzione una tantum.

Questo mi dà un piano d’azione chiaro. Riepilogo:

Correzioni immediate (questa settimana):

1. Crea contenuti “Cosa è cambiato nel 2024-2025” sul sito
2. Aggiorna la pagina prezzi con i prezzi attuali in modo esplicito
3. Aggiungi avviso di deprecazione per la vecchia funzione
4. Crea annuncio di risoluzione bug

Breve termine (questo mese):

1. Contatta i 5 principali siti di recensioni con info obsolete
2. Richiedi aggiornamento agli articoli comparativi
3. Aggiorna Wikipedia se applicabile
4. Genera nuove testimonianze clienti

Continuativo:

1. Attiva il monitoraggio Am I Cited
2. Test settimanali delle query IA sul brand
3. Audit trimestrale sull’accuratezza dei contenuti
4. Versiona e data tutte le modifiche importanti da ora in avanti

Realizzazione chiave: Non abbiamo comunicato bene i cambiamenti all’esterno. Internamente sapevamo che la funzione era deprecata, ma non lo abbiamo mai annunciato pubblicamente. Questo è un nostro errore.

D’ora in avanti, ogni cambiamento importante avrà un annuncio pubblico che diventa una fonte citabile.

Prospettiva legale da considerare:

Quando le affermazioni IA sono problematiche dal punto di vista legale:

• Affermazioni false su sicurezza/conformità
• Informazioni errate su salute/sicurezza
• Confronti diffamatori
• Uso improprio del marchio

Le tue opzioni:

1. Documenta la risposta IA (screenshot con data)
2. Risali alla probabile fonte della disinformazione
3. Intervieni prima sulla fonte (più efficace che contattare l’azienda IA)
4. Per casi gravi, lettera legale all’editore della fonte

La realtà: I tribunali non hanno ancora affrontato pienamente la responsabilità delle IA per disinformazione. La migliore protezione è prevenzione e correzione rapida, non la via legale.

Per settori regolamentati: Assicurati che i tuoi contenuti siano revisionati per la compliance. L’IA potrebbe citarli in contesti imprevisti.

Non dimenticare l’aspetto customer service.

Se l’IA fornisce ai prospect informazioni inaccurate, i team di vendita e supporto dovranno gestirne le conseguenze.

Cosa abbiamo fatto:

1. Informato i team a contatto con i clienti sui problemi di disinformazione IA
2. Creato template di risposta per quando i clienti citano erroneamente l’IA
3. Tracciato i casi in cui i clienti menzionano ricerche IA
4. Usato il feedback clienti per individuare problemi IA che non avevamo notato

Esempio template: “Grazie per la tua ricerca! Solo per assicurarti di avere le informazioni più aggiornate - [fatto corretto]. Il nostro sito web a [link] ha i dettagli più recenti. I sistemi IA talvolta fanno riferimento a dati più vecchi, quindi consigliamo sempre di verificare il nostro sito ufficiale per le informazioni più accurate e aggiornate.”

Il dato: Circa l'8% delle richieste in entrata ora fa riferimento a ricerche IA. Il dato è in crescita. Questo è un impatto reale sui clienti.

Guardando al futuro - questo problema è destinato a crescere.

La tendenza: Sempre più persone usano l’IA per le ricerche, più decisioni sono influenzate dalle risposte IA, la percezione del brand è sempre più plasmata dalla sintesi dell’IA.

Cosa fanno i brand lungimiranti:

1. Monitoraggio dedicato della reputazione nell’IA - Non solo social listening, ma ascolto dell’IA
2. Strategia proattiva di contenuti - Creazione di contenuti citabili per i dati chiave del brand
3. Consistenza multi-fonte - Garantire che tutte le proprietà web dicano la stessa cosa
4. Audit IA regolari - Test sistematici delle query brand ogni mese

Il vantaggio competitivo: I brand che gestiscono bene la reputazione IA avranno una rappresentazione più accurata e positiva. Chi la ignora perderà il controllo della propria narrazione.

Questo è il nuovo campo di battaglia per la reputazione del brand. Bisogna agire ora.