Vårt støtteinnhold får ingen AI-sitater – hva gjør vi galt?

Jeg har gjennomgått hundrevis av støttesider for AI-synlighet. Her er det jeg vanligvis finner:

Hvorfor støtteinnhold ofte feiler med AI:

Løsningsrammeverk:

1. Gjør innholdet uttrekkbart Hver seksjon bør stå alene. Hvis AI trekker ut ett avsnitt, skal det gi full mening.

2. Svar først Ikke bygg opp til svaret. Si det først, forklar deretter.

3. Bruk eksplisitt Q&A-format Ekte spørsmål som overskrifter, komplette svar under.

4. Legg til TL;DR-seksjoner 50–100 ords sammendrag øverst i hver artikkel.

Dine 500 artikler er ikke verdiløse – de må omstruktureres, ikke omskrives.

Strukturer som fungerer for AI:

“Svar først”-malen:

[Tydelig spørsmål som H2]

[1–2 setninger direkte svar]

[Detaljert forklaring]

[Trinnvis hvis aktuelt]

[Relaterte FAQ]

Eksempel på omforming:

Før: “Når du jobber med systemet vårt, kan det hende du må eksportere data. Det finnes flere måter å gjøre dette på, avhengig av behov. La oss se på alternativene for brukere med ulike abonnement…”

Etter: “Hvordan eksporterer jeg dataene mine?

Eksporter data ved å gå til Innstillinger > Data > Eksporter. Velg CSV- eller JSON-format og klikk Last ned.

Trinn for trinn:

1. Gå til Innstillinger (tannhjul-ikonet)
2. Klikk Data i menyen til venstre
3. Velg Eksporter
4. Velg format: CSV eller JSON
5. Klikk Last ned

Merk: Enterprise-brukere har flere eksportmuligheter, inkludert API-tilgang og planlagte eksporter.”

Forskjellen:

• Spørsmålet er eksplisitt
• Svaret kommer først
• Stegene er nummerert
• Varianter er nevnt

Teknisk implementering for støtteinnhold:

Skjemaoppmerking for støtteartikler:

{
  "@type": "HowTo",
  "name": "Hvordan eksportere data",
  "step": [
    {
      "@type": "HowToStep",
      "name": "Åpne Innstillinger",
      "text": "Klikk på tannhjul-ikonet oppe til høyre"
    }
  ]
}

For FAQ-seksjoner:

{
  "@type": "FAQPage",
  "mainEntity": [
    {
      "@type": "Question",
      "name": "Hvordan eksporterer jeg data?",
      "acceptedAnswer": {
        "@type": "Answer",
        "text": "Eksporter data ved å gå til Innstillinger > Data > Eksporter..."
      }
    }
  ]
}

Ikke skjul innhold:

AI-crawlere kan ikke vise:

• Innhold lastet med JavaScript
• Fane-paneler
• Akordioner
• Modalvinduer

Hold viktig informasjon i hoved-HTML-strømmen.

robots.txt-sjekk:

Sørg for at AI-crawlere ikke blokkeres:

• GPTBot
• PerplexityBot
• ClaudeBot
• Google-Extended

Prioriteringsrammeverk for 500+ artikler:

Nivå 1: Høyeste prioritet (50 artikler)

Nivå 2: Middels prioritet (100 artikler)

• Produktets kjernefunksjoner
• Integrasjonsguider
• Oppstarts-/onboarding-innhold

Nivå 3: Lav prioritet (resten)

• Spesialtilfeller
• Eldre funksjoner
• Sjelden stilte spørsmål

Slik ville jeg håndtert dine 500:

Uke 1–2: Identifiser og prioriter

• Hent analyse på toppartikler
• Kartlegg mot vanlige supportspørsmål
• Test dagens AI-synlighet

Uke 3–6: Optimaliser nivå 1

• Omstrukturer topp 50 artikler
• Legg til skjemaoppmerking
• Lag FAQ-seksjoner

Uke 7–10: Nivå 2-optimalisering

• Bruk erfaringene fra nivå 1
• Fokuser på høyverdige funksjoner

Måleparameter:

For hver optimaliserte artikkel:

• Test i ChatGPT/Perplexity før
• Test igjen etter 4–6 uker
• Dokumenter forbedringer på siteringer

Vanlige feil med støtteinnhold for AI:

Feil 1: Kun PDF-dokumentasjon

PDF mangler:

• Strukturerte overskrifter
• Semantisk oppmerking
• Skjema-støtte
• Enkel crawling

Fiks: HTML-versjoner av viktige dokumenter.

Feil 2: Video uten tekst

AI kan ikke se videoer. Må ha:

• Fullstendige transkripter
• Tekstsammendrag
• Trinnvise tekstalternativer

Feil 3: Bilder uten beskrivelser

“Se skjermbilde under” er ubrukelig for AI.

Ta med: “Innstillingsmenyen ligger oppe til høyre. Klikk på tannhjul-ikonet for å se Konto, Sikkerhet og Eksportalternativer.”

Feil 4: Intern sjargong

Dårlig: “Naviger til CRM-modulen og konfigurer webhook-endepunktet.”

Bra: “Gå til Seksjonen for kundeadministrasjon (CRM) og sett opp den automatiske varslings-URL-en (webhook) som sender data til dine andre systemer.”

Feil 5: Forutsetter brukerkunnskap

Ikke anta at brukerne vet hvor alt er. Vær eksplisitt om plasseringer og stier.

Reelle resultater fra optimalisering av støtteinnhold:

Våre før/etter-data:

Hva som ga størst effekt:

1. Legge til TL;DR-seksjoner – 15 minutter per artikkel, størst effekt
2. Konvertere til FAQ-format – For feilsøkingsartikler
3. Skjemaoppmerking – HowTo- og FAQ-skjema
4. Fjerne akordioner – Legg alt innhold i hovedstrømmen

Uventet fordel:

Kunder begynte å si “ChatGPT fortalte meg om funksjonen deres.” Dette førte til at de oppdaget funksjoner de ellers ikke ville funnet.

Prosessen vi brukte:

• 1 teknisk skribent, 20 timer/uke
• 60-dagers innsats på topp 50 artikler
• Månedlig vedlikehold av nytt innhold

Am I Cited hjalp oss å spore hvilke artikler som ble plukket opp og hvilke som trengte mer arbeid.

Skriveretningslinjer for AI-vennlig støtteinnhold:

Språkregler:

1. Korte setninger – Under 25 ord
2. Aktiv form – “Klikk Lagre” ikke “Lagre bør klikkes”
3. Definer sjargong ved første bruk – “API (Application Programming Interface)”
4. Spesifikke plasseringer – “oppe til høyre” ikke “øverst”

Strukturregler:

1. Ett tema per seksjon – Ikke bland funksjoner
2. Nummererte steg – For alle prosesser
3. Punktlister – For alternativer/funksjoner
4. Tabeller – For sammenligninger

Test for komplett svar:

Spør deg selv: “Hvis dette avsnittet var det ENESTE noen leste, ville de fått et komplett svar?”

Hvis nei, legg til mer kontekst.

Eksempeltest:

“Aktiver tofaktorautentisering i kontoinnstillingene dine.”

Ufullstendig. Bedre:

“Aktiver tofaktorautentisering ved å gå til Innstillinger > Sikkerhet > Tofaktorautentisering. Klikk Aktiver og følg instruksjonene for å koble til autentiseringsappen din. Du får en bekreftelseskode for å fullføre oppsettet.”

Dette er akkurat det jeg trengte. Her er min handlingsplan:

Uke 1: Gjennomgå & Prioriter

• Hent topp 50 artikler etter trafikk
• Sammenlign med vanlige supportspørsmål
• Test dagens AI-synlighet
• Identifiser artikler med skjult/akordioninnhold

Uke 2–4: Nivå 1-omstrukturering

• Legg til TL;DR i topp 25 artikler
• Gjør om til spørsmål-svar-format
• Fjern kontekstavhengig språk
• Legg til detaljerte bildebeskrivelser

Uke 5–6: Teknisk implementering

• Legg til FAQ- og HowTo-skjema
• Sjekk robots.txt for AI-crawlere
• Gjør viktige akordioner synlige
• Lag HTML-versjoner av PDF-guider

Uke 7–8: Nivå 2-start

• Bruk malen på de neste 50 artiklene
• Tren teamet i nye skriveretningslinjer

Målinger:

• AI-siteringer før start
• Ukentlig sporing med Am I Cited
• Mål: Over 20 % siteringsrate på 90 dager

Nøkkelprinsipper:

• Svar først, forklar deretter
• Hvert avsnitt står alene
• Ingen antatt kontekst
• Eksplisitte plasseringer og handlinger

Takk alle sammen – dette endrer helt måten jeg tenker på støtteinnhold.