Nosso conteúdo de suporte não recebe nenhuma citação por IA – o que estamos fazendo de errado?

Já auditei centenas de sites de suporte para visibilidade em IA. Eis o que normalmente encontro:

Por que o conteúdo de suporte costuma falhar com IA:

Estratégia de correção:

1. Deixe o conteúdo extraível Cada seção deve ser independente. Se a IA pegar um parágrafo, ele deve fazer sentido completo.

2. Comece pela resposta Não faça suspense. Dê a resposta primeiro, depois explique.

3. Use formato explícito de Q&A Perguntas reais como títulos, respostas completas abaixo.

4. Acrescente seções TL;DR Resumo de 50-100 palavras no topo de cada artigo.

Seus 500 artigos não são inúteis – eles precisam de reestruturação, não de reescrita.

Padrões de estrutura que funcionam para IA:

O modelo “Resposta Primeiro”:

[Pergunta clara como H2]

[1-2 frases de resposta direta]

[Explicação detalhada]

[Passo a passo se aplicável]

[FAQs relacionadas]

Exemplo de transformação:

Antes: “Ao trabalhar com nosso sistema, você pode se deparar com situações onde será necessário exportar dados. Existem várias formas de fazer isso, dependendo da sua necessidade. Vamos explorar as opções disponíveis para usuários de diferentes planos…”

Depois: “Como exporto meus dados?

Exporte dados acessando Configurações > Dados > Exportar. Selecione o formato CSV ou JSON e clique em Baixar.

Passo a passo:

1. Acesse Configurações (ícone de engrenagem)
2. Clique em Dados no menu à esquerda
3. Selecione Exportar
4. Escolha o formato: CSV ou JSON
5. Clique em Baixar

Observação: Usuários Enterprise têm opções adicionais de exportação, incluindo acesso via API e exportações agendadas.”

A diferença:

• Pergunta explícita
• Resposta vem primeiro
• Passos numerados
• Variações destacadas

Implementação técnica para conteúdo de suporte:

Marcação de esquema para artigos de suporte:

{
  "@type": "HowTo",
  "name": "Como exportar dados",
  "step": [
    {
      "@type": "HowToStep",
      "name": "Abra as Configurações",
      "text": "Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito"
    }
  ]
}

Para seções de FAQ:

{
  "@type": "FAQPage",
  "mainEntity": [
    {
      "@type": "Question",
      "name": "Como exporto meus dados?",
      "acceptedAnswer": {
        "@type": "Answer",
        "text": "Exporte dados acessando Configurações > Dados > Exportar..."
      }
    }
  ]
}

Não esconda o conteúdo:

Rastreadores de IA podem não renderizar:

• Conteúdo carregado por JavaScript
• Painéis de abas
• Accordions
• Popups modais

Mantenha informações críticas no HTML principal.

Verificação do robots.txt:

Garanta que rastreadores de IA não estejam bloqueados:

• GPTBot
• PerplexityBot
• ClaudeBot
• Google-Extended

Estratégia de priorização para mais de 500 artigos:

Nível 1: Otimização de alta prioridade (50 artigos)

Nível 2: Prioridade média (100 artigos)

• Funcionalidades principais do produto
• Guias de integração
• Conteúdo de configuração/onboarding

Nível 3: Baixa prioridade (restante)

• Casos extremos
• Funcionalidades legadas
• Perguntas raras

Como eu abordaria seus 500:

Semana 1-2: Identificar e priorizar

• Puxar analytics dos artigos mais acessados
• Mapear para dúvidas frequentes do suporte
• Testar visibilidade atual em IA

Semana 3-6: Otimizar Nível 1

• Reestruturar os 50 principais artigos
• Adicionar marcação de esquema
• Criar seções de FAQ

Semana 7-10: Otimização Nível 2

• Aplicar aprendizados do Nível 1
• Focar em funcionalidades de alto valor

Métrica para acompanhar:

Para cada artigo otimizado:

• Testar no ChatGPT/Perplexity antes
• Testar novamente após 4-6 semanas
• Documentar melhorias nas citações

Erros comuns em conteúdo de suporte para IA:

Erro 1: Documentação apenas em PDF

PDFs não têm:

• Títulos estruturados
• Marcação semântica
• Suporte a esquema
• Facilidade de rastreamento

Correção: Versões em HTML dos documentos críticos.

Erro 2: Vídeo sem texto

IA não assiste vídeos. É obrigatório ter:

• Transcrições completas
• Resumos em texto
• Alternativas em texto passo a passo

Erro 3: Imagens sem descrição

“Veja a captura abaixo” é inútil para IA.

Inclua: “O menu Configurações está no canto superior direito. Clique no ícone de engrenagem para ver Conta, Segurança e opções de Exportação.”

Erro 4: Jargão interno

Ruim: “Acesse o módulo CRM e configure o endpoint do webhook.”

Bom: “Vá até a seção de Gerenciamento de Clientes (CRM) e configure a URL de notificação automática (webhook) que envia dados para seus outros sistemas.”

Erro 5: Pressupor conhecimento do usuário

Não presuma que o usuário saiba onde encontrar as coisas. Seja explícito sobre localizações e caminhos.

Resultados reais da otimização de conteúdo de suporte:

Nossos dados antes/depois:

O que mais fez diferença:

1. Adicionar seções TL;DR – 15 minutos por artigo, maior impacto
2. Converter para formato FAQ – Para artigos de troubleshooting
3. Marcação de esquema – HowTo e FAQ schema
4. Remover accordions – Colocar todo conteúdo no fluxo principal

Benefício inesperado:

Clientes começaram a dizer “O ChatGPT me falou sobre seu recurso.” Isso levou à descoberta de funcionalidades que eles não encontrariam de outra forma.

Processo que usamos:

• 1 redator técnico, 20 horas/semana
• Sprint de 60 dias nos 50 principais artigos
• Manutenção mensal para novos conteúdos

O Am I Cited nos ajudou a rastrear quais artigos estavam sendo captados e quais ainda precisavam de trabalho.

Diretrizes de redação para conteúdo de suporte amigável à IA:

Regras de linguagem:

1. Frases curtas – Menos de 25 palavras
2. Voz ativa – “Clique em Salvar” e não “O botão Salvar deve ser clicado”
3. Defina jargão no primeiro uso – “API (Interface de Programação de Aplicações)”
4. Localizações específicas – “canto superior direito” e não “na parte de cima”

Regras de estrutura:

1. Um tópico por seção – Não misture funcionalidades
2. Passos numerados – Para qualquer processo
3. Listas com marcadores – Para opções/funcionalidades
4. Tabelas – Para comparações

Teste de completude da resposta:

Pergunte a si mesmo: “Se este parágrafo fosse a ÚNICA coisa que alguém lesse, teria uma resposta completa?”

Se não, acrescente mais contexto.

Exemplo de teste:

“Habilite a autenticação em dois fatores nas configurações da sua conta.”

Incompleto. Melhor:

“Habilite a autenticação em dois fatores acessando Configurações > Segurança > Autenticação em Dois Fatores. Clique em Habilitar e siga as instruções para conectar seu aplicativo autenticador. Você receberá um código de verificação para confirmar a configuração.”

Era exatamente isso que eu precisava. Aqui está meu plano de ação:

Semana 1: Auditoria & Priorização

• Levantar os 50 artigos com mais tráfego
• Cruzar com dúvidas frequentes do suporte
• Testar linha de base de visibilidade em IA
• Identificar artigos com conteúdo oculto/accordion

Semana 2-4: Reestruturação Nível 1

• Adicionar TL;DR aos 25 principais artigos
• Converter para formato pergunta-resposta
• Remover linguagem dependente de contexto
• Acrescentar descrições detalhadas de imagens

Semana 5-6: Implementação Técnica

• Adicionar esquema FAQ e HowTo
• Conferir robots.txt para rastreadores de IA
• Converter accordions críticos em conteúdo visível
• Criar versões HTML dos guias em PDF

Semana 7-8: Início do Nível 2

• Aplicar template aos próximos 50 artigos
• Treinar equipe nas novas diretrizes de redação

Métricas:

• Linha de base de citações em IA antes
• Acompanhar semanalmente com Am I Cited
• Meta: taxa de citação de 20%+ em 90 dias

Princípios-chave:

• Responder primeiro, explicar depois
• Todo parágrafo é autossuficiente
• Sem contexto presumido
• Localizações e ações explícitas

Obrigado a todos – isso muda completamente minha visão sobre conteúdo de suporte.