Conținutul nostru de suport nu primește nicio citare AI – ce facem greșit?

Am auditat sute de site-uri de suport pentru vizibilitate în AI. Iată ce găsesc de obicei:

De ce eșuează adesea conținutul de suport cu AI:

Cadrul de remediere:

1. Fă conținutul extractibil Fiecare secțiune trebuie să stea pe propriile picioare. Dacă AI extrage un paragraf, să aibă sens complet.

2. Pune răspunsurile la început Nu construi către răspuns. Spune-l întâi, apoi explică.

3. Folosește format explicit Q&A Întrebări reale ca titluri, răspunsuri complete dedesubt.

4. Adaugă secțiuni TL;DR Rezumat de 50-100 de cuvinte la începutul fiecărui articol.

Cele 500 de articole ale tale nu sunt inutile – au nevoie de restructurare, nu de rescriere.

Tipare de structură care funcționează pentru AI:

Șablonul „Răspunsul primul”:

[Întrebare clară ca H2]

[1-2 propoziții răspuns direct]

[Explicație detaliată]

[Pași dacă e cazul]

[FAQ-uri conexe]

Exemplu de transformare:

Înainte: „Când folosești sistemul nostru, este posibil să întâmpini situații în care datele trebuie exportate. Există mai multe modalități de a face acest lucru în funcție de nevoile tale. Să explorăm opțiunile disponibile utilizatorilor cu diferite abonamente…”

După: „Cum export datele mele?

Exportă datele mergând la Setări > Date > Export. Selectează formatul CSV sau JSON și apasă pe Descarcă.

Pași detaliați:

1. Accesează Setări (pictograma roată)
2. Apasă pe Date în meniul din stânga
3. Selectează Export
4. Alege formatul: CSV sau JSON
5. Apasă pe Descarcă

Notă: Utilizatorii Enterprise au opțiuni suplimentare de export, inclusiv acces API și exporturi programate.”

Diferența:

• Întrebarea este explicită
• Răspunsul vine primul
• Pașii sunt numerotați
• Variantele sunt menționate

Implementare tehnică pentru conținutul de suport:

Marcaj de schemă pentru articole de suport:

{
  "@type": "HowTo",
  "name": "Cum să exporți date",
  "step": [
    {
      "@type": "HowToStep",
      "name": "Deschide Setări",
      "text": "Apasă pe pictograma roată din colțul dreapta-sus"
    }
  ]
}

Pentru secțiuni FAQ:

{
  "@type": "FAQPage",
  "mainEntity": [
    {
      "@type": "Question",
      "name": "Cum export datele?",
      "acceptedAnswer": {
        "@type": "Answer",
        "text": "Exportă datele mergând la Setări > Date > Export..."
      }
    }
  ]
}

Nu ascunde conținutul:

Crawleri AI s-ar putea să nu redea:

• Conținut încărcat prin JavaScript
• Panouri cu tab-uri
• Acordeoane
• Pop-up-uri modale

Păstrează informațiile critice în fluxul principal HTML.

Verificare robots.txt:

Asigură-te că nu blochezi crawlerii AI:

• GPTBot
• PerplexityBot
• ClaudeBot
• Google-Extended

Cadrul de prioritizare pentru peste 500 de articole:

Nivel 1: Optimizare cu prioritate înaltă (50 articole)

Nivel 2: Prioritate medie (100 articole)

• Funcții de bază ale produsului
• Ghiduri de integrare
• Conținut pentru configurare/introducere

Nivel 3: Prioritate scăzută (restul)

• Cazuri rare
• Funcții vechi
• Întrebări rar adresate

Cum aș aborda cele 500:

Săptămâna 1-2: Identifică și prioritizează

• Extrage analize pentru articolele de top
• Corelează-le cu întrebări frecvente de suport
• Testează vizibilitatea actuală în AI

Săptămâna 3-6: Optimizează Nivelul 1

• Restructurează cele mai bune 50 de articole
• Adaugă marcaj de schemă
• Creează secțiuni FAQ

Săptămâna 7-10: Optimizare Nivel 2

• Aplică lecțiile din Nivelul 1
• Concentrează-te pe funcțiile cu valoare mare

Metrică de urmărit:

Pentru fiecare articol optimizat:

• Testează în ChatGPT/Perplexity înainte
• Testează din nou după 4-6 săptămâni
• Documentează îmbunătățirea citărilor

Greșeli frecvente în conținutul de suport pentru AI:

Greșeala 1: Documentație doar PDF

PDF-urile nu au:

• Titluri structurate
• Marcaj semantic
• Suport pentru schemă
• Ușurință la crawling

Soluție: Versiuni HTML pentru documentele critice.

Greșeala 2: Video fără text

AI nu poate „viziona” videoclipuri. Trebuie să ai:

• Transcrieri complete
• Rezumate text
• Alternative pas cu pas în text

Greșeala 3: Imagini fără descrieri

„Vezi captura de ecran de mai jos” nu ajută AI-ul.

Include: „Meniul Setări este în colțul dreapta-sus. Apasă pe pictograma roată pentru a vedea Account, Security și Export.”

Greșeala 4: Jargon intern

Greșit: „Navighează la modulul CRM și configurează endpoint-ul webhook.”

Bine: „Mergi la secțiunea Management Clienți (CRM) și setează URL-ul pentru notificări automate (webhook) care trimite date către alte sisteme.”

Greșeala 5: Presupunerea că utilizatorul știe

Nu presupune că utilizatorii știu unde sunt lucrurile. Fii explicit despre locații și pași.

Rezultate reale după optimizarea conținutului de suport:

Datele noastre înainte/după:

Ce a contat cel mai mult:

1. Adăugarea secțiunilor TL;DR – 15 minute/articol, cel mai mare impact
2. Conversia la format FAQ – Pentru articolele de depanare
3. Marcaj de schemă – Schema HowTo și FAQ
4. Eliminarea acordeoanelor – Tot conținutul în fluxul principal

Beneficiu neașteptat:

Clienții au început să spună „ChatGPT mi-a spus de funcția voastră.” A dus la descoperirea de funcții pe care altfel nu le-ar fi găsit.

Procesul nostru:

• 1 redactor tehnic, 20 ore/săptămână
• Sprint de 60 zile pe 50 articole de top
• Mentenanță lunară pentru conținut nou

Am I Cited ne-a ajutat să urmărim ce articole sunt preluate și care mai au nevoie de lucru.

Ghid de redactare pentru conținut de suport prietenos cu AI:

Reguli de limbaj:

1. Propoziții scurte – sub 25 de cuvinte
2. Vorbire activă – „Apasă pe Salvare” nu „Salvarea trebuie apăsată”
3. Definește jargonul la prima utilizare – „API (Application Programming Interface)”
4. Locații specifice – „colțul dreapta-sus” nu „sus”

Reguli de structură:

1. Un subiect pe secțiune – Nu amesteca funcții
2. Pași numerotați – Pentru orice procedură
3. Liste cu bullet – Pentru opțiuni/funcții
4. Tabele – Pentru comparații

Testul de completitudine a răspunsului:

Întreabă-te: „Dacă acest paragraf ar fi SINGURUL lucru pe care îl citește cineva, ar avea un răspuns complet?”

Dacă nu, adaugă mai mult context.

Exemplu de test:

„Activează autentificarea cu doi factori din setările contului.”

Incomplet. Mai bine:

„Activează autentificarea cu doi factori mergând la Setări > Securitate > Two-Factor Auth. Apasă pe Activează și urmează instrucțiunile pentru a conecta aplicația de autentificare. Vei primi un cod de verificare pentru confirmarea configurării.”

Exact asta aveam nevoie. Iată planul meu de acțiune:

Săptămâna 1: Audit & Prioritizare

• Extrage top 50 articole după trafic
• Corelează cu cele mai frecvente întrebări de suport
• Testează vizibilitatea actuală în AI
• Identifică articolele cu conținut ascuns/acordeon

Săptămâna 2-4: Restructurare Nivel 1

• Adaugă TL;DR la primele 25 de articole
• Convertește la format întrebare-răspuns
• Elimină limbajul dependent de context
• Adaugă descrieri detaliate imaginilor

Săptămâna 5-6: Implementare tehnică

• Adaugă schemă FAQ și HowTo
• Verifică robots.txt pentru crawleri AI
• Convertește acordeoanele critice în conținut vizibil
• Creează versiuni HTML pentru ghidurile PDF

Săptămâna 7-8: Începe Nivelul 2

• Aplică șablonul la următoarele 50 de articole
• Instruiește echipa în noile reguli de scriere

Metrici:

• Citări AI de bază înainte
• Urmărește săptămânal cu Am I Cited
• Obiectiv: rată de citare 20%+ în 90 de zile

Principii cheie:

• Răspunsul primul, explicația după
• Fiecare paragraf stă singur
• Fără context asumat
• Locații și acțiuni explicite

Mulțumesc tuturor – asta îmi schimbă complet perspectiva despre conținutul de suport.